ICS 01.040.03 A 12 GD 中华人民共和国国家标准 GB/T32169.3—2015 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 Specification for operation of administrative service centre- Part 3:Requirements for counter services 2015-10-12发布 2016-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T32169.3—2015 目 次 前言 范围 1 规范性引用文件 2 基本要求 3 3.1 规范服务 3.2 公开服务 文明服务 3.3 3.4 满意服务 4服务程序 4.1 接受咨询 受理申请 4.2 4.3 审查 4.4 办理 4.5 收费 4.6 送达 4.7 资料归档 5 服务礼仪 5.1仪容仪表 5.2行为举止 5.3服务语言 6信息公开 7监督与评价 附录A（资料性附录） 服务告知单 附录B（资料性附录） 受理通知书 附录C（资料性附录） 补正材料通知书 附录D（资料性附录） 服务告知单 GB/T32169.3—2015 前言 GB/T32169《政务服务中心运行规范》分为四个部分： 第1部分：基本要求； 第2部分：进驻要求； 一第3部分：窗口服务提供要求； 一第4部分：窗口服务评价要求。 本部分为GB/T32169的第3部分。 本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本部分由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本部分起草单位：山东省新泰市公共行政服务中心、安徽省广德县政务服务中心、山东省质量技术 监督局、北京市西城区综合行政服务中心、福建省龙岩市行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中 心、山东省标准化研究院、新泰市质量技术监督局 本部分主要起草人：单峰、张清明、刘洪识、孙旭、王斌、郭大雷、李鹏、黄爱勤、江源富、颜丽、 张西礼。 I GB/T32169.3—2015 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 1范围 GB/T32169的本部分规定了政务服务中心（简称中心）窗口服务提供的基本要求、服务程序、服务 礼仪、信息公开、服务监督与评价等内容。 本部分适用于中心的窗口服务提供工作 规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求 GB/T 32169.2 政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求 GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求 3基本要求 3.1规范服务 应严格按照事项办理规程和要求提供服务。 3.2 2公开服务 应通过多种途径对服务信息予以公开。 3.3文明服务 应按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到的服务。 3.4满意服务 应根据服务对象的合理需求，持续优化服务方式和服务行为，提供便捷高效服务，达到服务对象 满意。 4服务程序 4.1# 接受咨询 4.1.1导询服务窗口应为服务对象做好咨询引导服务 4.1.2对窗口办理的事项，窗口人员应按照有关规定对服务对象的咨询一次性做出明确答复并提供相 关事项的服务告知单，参见附录A。 4.1.3对已进驻中心但不属于本窗口办理的事项，窗口人员应引导服务对象到相关窗口办理。 1 GB/T32169.3—2015 4.1.4对未进驻中心办理的事项，窗口人员应做好解释说明并指导服务对象到相关部门办理。 4.1.5对停止办理、无须许可审批的事项，窗口人员应向服务对象做好解释说明。 4.1.6窗口人员应建立咨询接待记录，登记服务对象的姓名、单位、联系方式、咨询内容、处理结果等 内容。 4.2受理申请 4.2.1 服务对象提出事项办理申请，窗口人员应及时接待，并提供相应的申请表格和示范文本。 4.2.2对申请材料齐全且符合法定形式的，窗口人员应当场登记受理，出具《受理通知书》，参见附录B。 4.2.3对申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口人员应当场予以指正，服务对象更正后予以登记 受理；对不能当场补齐或更正的申请事项，应出具《补正材料通知书》，参见附录C，一次性书面告知需要 补正的全部内容。 4.2.4联办件实行一个窗口受理，相关窗口分别出具意见后统一反馈给服务对象。 4.2.5服务对象网上提出的事项办理申请，窗口人员应限期反馈受理情况，告知下一步办理流程和相 关要求。 4.2.6事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，应在《受 理通知书》上注明。 4.3审查 4.3.1审核 窗口人员依法对服务对象提交材料的真实性、合法性和规范性进行审核，并出具审核结果。 4.3.2现场勘察 4.3.2.1需进行现场勘察的事项，由勘察人员进行现场勘测、检测等工作，并出具勘察结果。 4.3.2.2现场勘察过程中，需要补正有关材料的，勘察人员应当场告知服务对象，待材料补正完成后出 具勘察结果。 4.3.3特别程序 依法或利害关系人提出相关申请，需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等特别程 序的，按照规定程序运作。 4.4办理 4.4.1属本级权限内的事项，经审查符合批准条件的，窗口人员做出审查决定并制作证照、批准文件； 属上级部门批准的事项，经审查后在承诺期限内上报，并协调上级部门及时办理。 4.4.2经审查不具备批准条件的，窗口人员应出具《不予许可（审批）通知书》，参见附录D详细说明理 由或改正意见，并告知服务对象享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。 4.4.3服务对象无故暂停办理的，窗口人员应及时催办一次并告知最后期限。 4.5收费 4.5.1涉及税费征收的事项，窗口人员应在批准决定做出后，根据相关标准计算出税费收取金额并通 知服务对象缴纳税费。 4.5.2窗口人员收到服务对象缴费回执后，向服务对象提供相应的税费收缴票据。 2