ICS 35.240.01 L 70 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T37738-2019 信息技术 云计算 云服务质量评价指标 Information technology--Cloud computing- Cloud service quality evaluation indicator 2019-08-30发布 2020-03-01实施 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T37738—2019 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 评价指标描述 4.1 概述 4.2 安全性 4.3 可用性 4.4 可靠性 4.5 响应性 4.6 满意度 4.7 可保障性 附录A（资料性附录） 指标使用方法 参考文献 GB/T 37738—2019 前言 本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28)提出并归口。 本标准起草单位：北京亦庄国际产业互联网研究院股份公司、中国电子技术标准化研究院、北京荣 之联科技股份有限公司、阿里云计算有限公司、北京华胜天成科技股份有限公司、东华软件股份公司、新 华三技术有限公司、快威科技集团有限公司、中国平安保险（集团）股份有限公司、山东省标准化研究院、 万国数据服务有限公司、中国移动通信有限公司研究院、深圳赛西信息技术有限公司、广东轩网络科 技股份有限公司、浪潮电子信息产业股份有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、广州赛宝认证中 心服务有限公司、深信服科技股份有限公司、中国舰船研究院。 本标准主要起草人：崔玲、周平、俞兰、刘娜、主尚东、梁钢、联江涛、饶通宇、贾立国、主春涛、邓卫锋、 张天民、郭守辉、史京京、赵欣、季战园、欧阳克非、许正强、李昕颖、杨明、赵江、高智伟、李尧、沈琦、于佳鉴、 杨恩众、张卫中、陈志峰、陈行、孙牧、易晶晶、贺高戈、王海涛。 1 GB/T 37738—2019 信息技术云计算 云服务质量评价指标 1范围 本标准规定了云服务质量的评价指标。 本标准适用于为云服务提供商评价自身云服务质量提供方法、为云服务客户选择云服务提供商提 供依据和为第三方实施云服务质量评价提供参考。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T324002015 5信息技术云计算概览与词汇 3术语和定义 GB/T324002015界定的术语和定义适用于本文件。 4评价指标描述 4.1概述 本标准用安全性、可用性、可靠性、响应性、满意度和可保障性等特性表征云服务质量。每个特性包 含若干指标。本标准用评价指标来显示对所有这些特性的要求。云服务质量评价指标按照云服务质量 的各项特性进行描述，具体指标如图1所示。 评价参与方一般指云服务提供商、云服务客户或第三方。在实施评价时，评价参与方参考评价指标 中给出的参考值，确定指标分值，然后将指标分值与指标权重进行加权计算，得出最后的合计分值。指 标权重由评价参与方协商并达成致，指标使用方法可参见附录A。 鉴于安全性涉及的因素太多且多变，需要服从国家法律法规和相关标准以及云服务接受者的特定 给出了总的名称，没有具体的指标描述。建议安全的合规性作为服务质量评价的前提。在安全性合规 的前提下对合同范围内的云服务进行指标选择以及计算。 1 GB/T377382019 安全性 可用性 服务内容达 服务可用率 补偿措施 成率 系统升级服 服务中断 业务连续性 关键业务容 可掌性 次数 保障能力 灾能力 务预案及合 规性 云服务质量 评价指标 响应处理制 服务请求响 关闭事件 资源弹性和 响应性 度执行力 应及时性 比率 可扩展性 自服务游 服务响应满 计量机割完 云服务客户 服务可选择 服务可定制 服务逸径多 计量合理认 满意度 对服务报告 意度 意度 性满意度 化满意度 样性 备性 可度 的满意度 云服务人员 云服务管理 规范与制度 服务过程的 云服务自 可保障性 离职率 工具 的完善性 可追潮性 监控 图1 云服务质量指标分类 安全性 安全性指标用于描述云服务提供方在服务过程中保障信息及相关资源安全的能力。 根据服务角色、服务类型的不同，安全性的指标应依据我国相应法律法规和标准，以及服务合同的 要求，以达到合法合规的评价前提。 4.3 可用性 可用性指标用于描述云服务在服务协议规定的条件下处于可执行规定状态的能力。指标如表1 所示。 GB/T 37738—2019 表1 可用性指标 指标 指标描述 参考值 在一系列预定义的时间段中，服务可用时间 之和占预定义时间段之和的比例，可排除允 许的服务不可用时间。 Z(T, -T-T) 1) 服务可用率低于95%，取值0； 服务可用率 X100% 2) 服务可用率在95%~99%之间（含95%)，取 Z(T, -T) 值1； 服务可用率 3) 服务可用率在99%~99.95%之间（含99%）， 式中： 取值3; N 预定义的时间段数量； 4) 服务可用率高于99.95%（含99.95%），取 T. 预定义的时间段； 值5 T! 预定义时间段内允许的服务不可用 时间； T! 预定义时间段内非正常情况导致的 服务不可用时间 1） 没有相应的补偿措施，取值0； 2) 有相应的补偿措施，但未按照已约定的补偿 条款执行，取值1； 没有达到服务可用率时是否有补偿措施 补偿措施 3) 有相应的补偿措施，按照已约定的补偿条款 （如：赔偿、保险、担保等） 执行，延期补偿，取值3； 4) 有相应的补偿措施，按照已约定的补偿条款 执行，按期补偿，取值5 达成率低于80%，取值0； 2) 达成率在80%~90%之间（含80%），取 按照双方约定，服务内容实现的完整程度。 值1； 服务内容达成率 服务内容达成率=实际达成的服务内容数/ 达成率在90%~95%之间（含90%），取 双方约定的服务内容数×100% 值3； 4) 达成率高于95%（含95%），取值5 4.4 4可靠性 可靠性指标用于描述云服务提供商在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力、服务的连续 性保障能力以及服务的容灾能力。指标如表2所示。 表2 可靠性指标 指标 指标描述 参考值 1）次数大于5次，取值0； 预定义时间段内服务中断的次 2) 次数大于3小于或等于5取值1； 服务中断次数 数，中断时长按照双方约定 3) 次数大于1小于或等于3，取值3 4) 次数小于或等于1，取值5 3 GB/T37738—2019 表2(续） 指标 指标描述 参考值 1) 可保障业务连续性业务比例小于50%，取值0； 服务提供商是否具备有效的业 2) 可保障业务连续性业务比例在50%~70%之间（含 务连续性能力以保障业务的可 50%），取值1； 持续性。 业务连续性保障能力 可保障业务连续性业务比例在70%～90%之间（含 可保障业务连续性业务比例= 70%），取值3； 规定时间段内无中断业务数/业 4) 可保障业务连续性业务比例大于90%（含90%），取 务总数×100% 值5 1) 没有容灾措施，取值0； 服务提供商关键业务是否具备 2) 有容灾措施，无实施制度，取值1； 关链业务容灾能力 容灾能力，建立完善的制度和 3) 有容灾措施，具备实施制度，取值3； 措施 4) 有容灾措施，具备实施制度且成功完成演练，取值5 1) 无方案，取值0； 系统升级服务预案及 系统维护升级是否制定服务升 2) 有方案，取值1； 合规性 级预案、进行合规性审查 3) 有方案、通过审查，取值3； 4) 有方案、通过审查和验证，取值5 4.5 响应性 响应性指标用于描述云服务提供商为云服务客户迅速提供及时的、有效的弹性扩展的服务能力。 指标如表3所示。 表3 响应性指标 指标 指标描述 参考值 1) 无响应处理制度，取值0； 云服务提供商响应机制及其执 响应处理制度执行力 2) 有响应处理制度，无执行记录，取值1； 行程度 3) 有响应处理制度执行记录不完整，取值3； 4) 有响应处理制度，执行记录完整，取值5 1) 对于云服务客户的服务请求，未按照服务等级协议中 约定的时限受理，取值0； 2) 对于云服务客户的服务请求按照服务等级协议中约 定的时限受理，并做出响应，取值1； 云服务提供商对服务请求响应 服务请求响应及时性 对于云服务客户的服务请求按照服务等级协议中约 的及时程度 定的时限受理，做出响应并提出解决方案，取值3： 4) 对于云服务客户的服务请求按照服务等级协议中约 定的时限受理，做出前应，提出解决方案并向云服务 客户提交处理结果，取值5 在服务期内，云服务过程中的服 1 关闭事件率低于85%，取值0； 务工作效率。 2) 关闭事件率在85%~90%之间（含85%），取值1； 关闭事件率 关闭事件率=已关闭事件数量/ 3) 关闭事件率在90%~95%之间（含90%），取值3； 所有事件数量×100% 4) 关闭事件率高于95%（含95%），取值5 4 GB/T 37738—2019 表3(续） 指标 指标描述 参考值 1）无云服务资源弹性扩展机制，取值0： 2) 有云服务资源弹性扩展机制，但资源弹性扩展时不满 足颗粒度及规模控制要求，取值1； 云服务具备资源弹性扩展机制， 3) 有云服务资源弹性扩展机制，且资源弹性扩展时可满 并满足云服务客户资源扩展时 资源弹性和可扩展性 足颗粒度或规模控制要求，但没有在约