ICS03.220.20;43.080.20 R 11 中华人民共和国国家标准 GB/T 22485—2021 代替GB/T22485—2013 出租汽车运营服务规范 Specification for taxi operation service 2021-08-20发布 2022-03-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 22485—2021 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 总体要求 4 5 运输车辆 6 服务人员 7 服务流程 8 运输安全 9 服务评价与投诉处理 附录A（资料性附录） 驾驶员服务用语 附录B（资料性附录) 车辆例行检查项目 附录C（规范性附录） 服务评价指标计算方法 参考文献 12 GB/T22485—2021 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 修改外主要技术变化如下： 一增加了巡游出租汽车运营服务、网络预约出租汽车运营服务的术语和定义（见3.2、3.3）； 一修改了出租汽车运营服务、服务人员的术语和定义（见3.1、3.4，2013年版的3.1、3.5）； 一删除了出租汽车服务站点、待租状态、暂停运营状态、议价、拒载的术语和定义（见2013年版的 3.10,3.11,3.12,3.15,3.16); 删除了服务方式（见2013版的第5章）； 修改了运输车辆的基本要求（见5.1，2013年版的6.1)； 删除了专用设施、服务标志的要求（见2013版的6.2、6.4）； 删除了服务站点的规定（见2013版的第7章）； 一 修改了服务人员业务素质与培训、服务仪容与言行举止的要求（见6.1、6.2，2013年版的8.1、 8.2、8.3); 一修改了运营过程和运营结束的相关要求（见7.2.1、7.2.12、7.3.3,2013年版的9.2.1、9.2.18、 9.3.3); 删除了站点服务人员的要求（见2013年版的8.4）； 删除了运营中、暂停运营、运营特殊情况处理的要求（见2013年版的9.2.2、9.2.3、9.2.9、 9.2.12、9.2.16、9.4、9.5.6); 删除了电召服务的特别要求（见2013年版的第10章）； 修改了驾驶员安全行车的基本要求（见8.2.1.2、8.2.1.3,2013年版的11.1.1.2、11.1.1.4）； 修改了经营者安全管理的要求（见8.1.2、8.1.3、8.1.4,2013年版的11.2.1、11.2.2、11.2.4)； 修改了服务评价与投诉处理的要求（见9.1.1、9.1.3,2013年版的12.1.1、12.1.3）； 删除了服务评价指标中车辆服务标志设置合格率、标志顶灯、计价器合格率、消防器材合格率、 车载卫星定位系统合格率、驾驶员从业资格证件拥有率、乘客满意率等指标及要求（见2013年 版的12.2.1、12.2.2、12.2.3、12.2.4,12.2.6、12.2.14)； 一增加了车载卫星定位系统在线率、第三方调查乘客满意率服务评价指标及要求（见9.2.1、 9.2.10)。 本标准由中华人民共和国交通运输部提出。 本标准由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529）归口。 本标准起草单位：交通运输部公路科学研究院、交通运输部科学研究院、广州市交通运输局、杭州市 交通运输发展服务中心、安徽省道路运输管理服务中心、北京首汽（集团）股份有限公司。 本标准主要起草人：程国华、杨海龙、乔睿、王蔚、吕安琪、殷焕焕、李燕霞、王剑、何广云、李科、 刘常虹。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： GB/T22485—2008,GB/T22485—2013。 GB/T22485—2021 出租汽车运营服务规范 1范围 本标准规定了出租汽车运营服务的总体要求以及运输车辆、服务人员、服务流程、运输安全、服务评 价与投诉处理等要求 本标准适用于出租汽车乘客运输服务，包括巡游、网络预约等方式的共性服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB7258机动车运行安全技术条件 GB8410汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范 GB18352.6轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国第六阶段） GB/T32852.4城市客运术语第4部分：出租汽车 3术语和定义 GB/T32852.4界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 出租汽车运营服务taxioperationservice 以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程、行驶时 间或约定计费的运输经营活动。 3.2 巡游出租汽车运营服务 cruising taxi operation service 可在道路上巡游揽客、站点候客，喷涂、安装出租汽车标识，以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客 提供出行服务，并按照乘客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费的经营活动。 注：包括扬手召车、电召服务、站点服务等服务方式 3.3 网络预约出租汽车运营服务 app-based ride hailing operation service 企业以互联网技术为依托构建服务平台，并通过网络服务平台接受约车人预约请求，使用符合条件 的车辆和驾驶员，提供不在道路上巡游揽客、站点候客等的出租汽车服务经营活动。 3.4 服务人员 servicepersonnel 直接或间接为乘客或约车人提供出租汽车服务的人员。 注：包括驾驶员以及企业管理、调度服务、站点服务、投诉处理等人员。 3.5 服务质量 servicequality 出租汽车服务优劣程度的表征。 SZG 1 GB/T22485—2021 3.6 企业服务质量信誉考核enterpriseservicequalityandcreditassessment 在一定的考核周期内，对出租汽车经营者的管理制度、安全运营、运营服务和社会责任等方面的综 合评价。 3.7 驾驶员服务质量信誉考核taxidriverservicequalityandcreditassessment 在一定的考核周期内，对出租汽车驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营 服务等方面的综合评价。 4总体要求 4.1 出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、 持续改进的出租汽车运营服务。 4.2出租汽车经营者和服务人员应贯彻执行国家法律法规和政策的有关规定，接受管理部门的监督 检查。 4.3出租汽车经营者应使用符合国家规定要求的车辆和服务设施。鼓励出租汽车经营者使用节能环 保车辆、无障碍车辆。 5运输车辆 5.1基本要求 5.1.1车辆技术条件应符合GB7258的规定和出租汽车行政主管部门的相关要求。 5.1.2车辆维护、检测、诊断应符合GB/T18344的规定。 5.1.3车辆污染物排放限值应符合GB18352.6的规定。 SZAG 5.1.4车辆内饰材料应符合GB8410的规定。 5.1.5车辆应取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得服务所在地出租汽车行政主管部门核发 的营运证件。 5.1.6车载卫星定位系统宜参照JT/T794及其他有关规定，车辆按规定配置消防器材 5.1.7出租汽车专用设施设备及服务标识配置齐全，功能正常。空调正常。 5.1.8无障碍出租汽车的专用装置应功能正常，轮椅、拐杖安放空间应充足，固定牢靠无松动 5.2 车容车貌要求 5.2.1车身外观应符合下列要求： a) 车身外观整洁完好。车辆前后内外照明灯齐全，功能完好。 b) 轮胎盖齐全完好。车门功能正常。 c） 车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好。 5.2.2车厢内整洁、卫生，无杂物、异味，车厢内饰应符合下列要求： a） 仪表显示完好； b) 仪表台、后风挡窗台不放置与运营无关的物品； c) 遮阳板、化妆镜齐全完好。 5.2.3车辆附属设施应符合下列要求： a） 座椅牢固无塌陷； GB/T224852021 b）前排座椅可前后移动，靠背倾度可调； c）安全带和锁扣齐全、有效； d）座套、头枕套、脚垫齐全、整洁。 5.2.4行李厢应整洁，照明有效，开启装置完好。清洁物品摆放应有序，不对乘客外露。行李厢内可供 乘客放置行李物品的空间应不少于行李厢的三分之二。 5.2.5应按规定张贴和涂装广告，不应遮挡服务标识。车厢视频设备可按乘客意愿开关。 6服务人员 6.1业务素质 6.1.1应熟悉与出租汽车运营服务有关的法律、法规和运营服务规范。 6.1.2满足一定条件和程序并持相应驾驶证的残疾人驾驶员，可提供城乡社区与地铁站及公交站点间 的短距离出租汽车经营服务。 6.1.3驾驶员能熟知运营区域的交通地理、地方特色等知识。 6.1.4掌握与岗位相适应的业务知识。 6.1.5尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯。 6.2 仪容仪表和言行举止 6.2.1按规定着装，正确佩戴服务标志。 6.2.2驾驶员运营前和运营过程中不应食用有异味的食物。 6.2.3能说普通话。可根据乘客需求，使用地方方言或外语交流。 6.2.4服务用语应规范准确，文明礼貌。服务时应语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中。驾驶员 服务用语参见附录A。 6.2.5驾驶员应热情、耐心回答乘客问题。乘客间交谈时，不应随便插话， 6.2.6驾驶员不应有不文明行为和语言。不应在车厢内吸烟，不应向车外抛物、吐痰， 7服务流程 7.1 运营准备 7.1.1检查车容车貌，随车证照。备齐发票、备足零钱 7.1.2检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。车辆例行检查项目参见附录B。 7.1.3检查车辆燃油、燃气或电量。 7.2 2运营过程 7.2.1应在允许停车路段、地点或服务站点停车载客、候客或等候订单，不应有拒载行为。 7.2.2乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。 7.2.3乘客携带行李时，应主动协助其将行李放人行李厢内。行李厢应由驾驶员开启和锁闭。 7.2.4 应主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。 7.2.5乘客上车后，应面向乘客主动问候。提醒并在必要时协助乘客系好安全带。 7.2.6未经乘客同意，不应招揽他人同乘。 7.2.7不应绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，需征得乘客同意。 7.2.8 应根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。 3 GB/T22485—2021 7.2.10 应乘客要求停车等候时，未到约定时间不应擅自离开。 7.2.11 不应中途甩客或无故终止出租汽车运营服务。 7.2.12 遇下列情形，可拒绝提供出租汽车运营服务： 乘