-1-银行业保险业消费投诉处理管理办法 第一章总 则 第一条为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保 护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理 法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》 《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本 办法。 第二条本办法所称银行业保险业消费投诉（以下简称 “消费投诉”），是指消费者因购买银行、保险产品或者接受 银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠 纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事 权益的行为。 第三条银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依 法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。 第四条银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消 费投诉的责任主体，负责对本单位及其分支机构消费投诉处 理工作的管理、指导和考核，协调、督促其分支机构妥善处 理各类消费投诉。 第五条各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化-2-解方面的行业自律作用，协调、促进其会员单位通过协商、 调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。 第六条中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中 国银保监会”）是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监 督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指 导。 中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业保险 业消费投诉处理工作进行监督指导，推动辖区内建立完善消 费纠纷多元化解机制。 第二章组织管理 第七条银行保险机构应当从人力物力财力上保证消 费投诉处理工作顺利开展，指定高级管理人员或者机构负责 人分管本单位消费投诉处理工作，设立或者指定本单位消费 投诉处理工作的管理部门和岗位，合理配备工作人员。 银行保险机构应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接 待区域，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理 过程，加强消费投诉管理信息系统建设，规范消费投诉处理 流程和管理。 第八条银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、 营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通 讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、-3-官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投 诉的电子邮箱、网址等。在产品或者服务合约中，银行保险 机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。 第九条银行保险机构开展消费投诉处理工作应当属 地管理、分级负责，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公 平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因，健全 完善溯源整改机制，切实注重消费者消费体验，提升服务水 平。 第十条银行保险机构应当加强对第三方机构合作业 务消费投诉的管理，因合作销售产品或者提供服务而产生消 费纠纷的，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理 消费投诉，对消费投诉事项进行核实，及时提供相关情况， 促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第三方机构对 消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入 退出评估机制。 第三章银行业保险业消费投诉处理 第十一条银行保险机构应当负责处理因购买其产品 或者接受其服务产生的消费投诉。 第十二条银行保险机构可以要求投诉人通过其公布 的投诉渠道提出消费投诉。 采取面谈方式提出消费投诉的，银行保险机构可以要求-4-投诉人在其指定的接待场所提出。多名投诉人采取面谈方式 提出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过5名。 第十三条银行保险机构可以要求投诉人提供以下材 料或者信息： （一）投诉人的基本情况，包括：自然人或者其法定代 理人姓名、身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、 住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓 名、身份信息、联系方式，法人或者其他组织投诉代理人的 姓名、身份信息、联系方式、授权委托书； （二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的银行保险 机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以 及其所属机构的名称； （三）投诉请求、主要事实和相关依据； （四）投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者 盖章。 银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可 以获得的材料，不得要求投诉人提供。 第十四条投诉人提出消费投诉确有困难的，银行保险 机构应当接受投诉人委托他人代为投诉，除第十三条规定材 料或者信息外，可以要求提供经投诉人亲笔签名或者盖章的 授权委托书原件，受托人身份证明和有效联系方式。 银行保险机构应当接受消费者继承人提出的消费投诉，-5-除第十三条规定材料或者信息外，可以要求提供继承关系证 明。 第十五条银行保险机构可以接受投诉人撤回消费投 诉。投诉人撤回消费投诉的，消费投诉处理程序自银行保险 机构收到撤回申请当日终止。 第十六条投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对所 提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、 歪曲事实，不得诬告、陷害他人。 投诉人在消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国 家有关规定，维护社会公共秩序和消费投诉处理单位的办公 经营秩序。 第十七条银行保险机构应当建立消费投诉处理回避 制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益 关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通 过协商方式解决消费纠纷。 第十八条银行保险机构应当依照相关法律法规、合同 约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简 单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处 理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况 特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、 总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。 消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估-6-等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当 及时告知投诉人。 投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉 的，银行保险机构可以合并处理，如投诉人提出新的事实和 理由，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。 在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或 者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办 理，并告知投诉提出人。 第十九条银行保险机构在告知投诉人处理决定的同 时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关 依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、 诉讼等救济途径。 第二十条投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉 处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向 其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过 程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起 30日内作出核查决定并告知投诉人。 第二十一条银行保险机构应当依照本办法的规定向 投诉人告知相关事项并保留相关证明资料，投诉人无法联系 的除外。 采取书面形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内 当面递交，或者通过邮寄方式寄出。-7-采取短信、电子邮件等可以保存的电子信息形式告知的， 应当在本办法规定的告知期限内发出。 采取电话形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内 拨打投诉人电话。 银行保险机构与投诉人对消费投诉处理决定、告知期限、 告知方式等事项协商一致的，按照协商确定的内容履行。 第二十二条银行保险机构在消费投诉处理工作中，应 当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，依法保护国家秘 密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。 第二十三条银行保险机构在消费投诉处理过程中，可 以根据需要向投诉人提出通过调解方式解决消费纠纷的建 议。投诉人同意调解的，银行保险机构和投诉人应当向调解 组织提出申请。调解期间不计入消费投诉处理期限。 第二十四条银行保险机构应当充分运用当地消费纠 纷调解处理机制，通过建立临时授权、异地授权、快速审批 等机制促进消费纠纷化解。 第四章银行业保险业消费投诉处理工作制度 第二十五条银行保险机构应当根据本办法健全本单 位消费投诉处理工作制度，明确消费投诉处理流程、责任分 工、处理时限等要求。 第二十六条银行保险机构应当建立消费投诉统计分-8-析、溯源整改、信息披露、责任追究制度，定期开展消费投 诉情况分析，及时有效整改问题；通过年报等方式对年度消 费投诉情况进行披露；对于消费投诉处理中发现的违规行为， 要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。 第二十七条银行保险机构应当健全消费投诉处理考 核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投 诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系， 并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的 薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重。 第二十八条银行保险机构应当建立消费投诉处理登 记制度和档案管理制度。消费投诉登记记录、处理意见等书 面资料或者信息档案应当存档备查，法律、行政法规对保存 期限有规定的，依照其规定执行。 第二十九条银行保险机构应当依照国家有关规定制 定重大消费投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的预防、 报告和应急处理工作。 重大消费投诉包括以下情形： （一）因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引 发的消费投诉； （二）20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉 的群体性投诉； （三）中国银保监会及其派出机构（以下统称“银行保-9-险监督管理机构”）认定的其他重大消费投诉。 第五章监督管理 第三十条银行保险监督管理机构应当明确银行保险 机构消费投诉处理工作的监督管理部门。 第三十一条银行保险监督管理机构设立消费投诉转 办服务渠道，方便投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷。 第三十二条投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷， 同时提出应当由银行保险监督管理机构负责处理的其他事 项的，依照有关规定处理。 第三十三条银行保险监督管理机构的消费投诉处理 监督管理部门应当自收到辖区