ICS 03.080 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 16767—2010 代替GB/T16767—1997 游乐园（场）服务质量 Service quality in the amusement park 2011-01-14发布 2011-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T16767—2010 目 次 前言 引言 II 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 ...... 总则 4 设施管理 5 安全管理 服务质量 环境卫生 8 11 GB/T167672010 前言 本标准代替GB/T167671997《游乐园（场）安全和服务质量》。 本标准与GB/T16767—1997的主要区别为： a） 第3章术语和定义 增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义； 删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义； —一修改了游乐园（场）、文化娱乐设施和水上乐园等定义。 b）第4章总则 增加了游乐园（场）经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求； 删减了秩序要求； 修改了游乐园（场）安全、服务、环境卫生要求。 增加了设施分类和设施运营要求； 一增加了引进新型游乐设施（含水上游乐设施）和租赁经营游乐设施的规范要求； -增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施； 一删减了卫生、秩序要求； 修改的内容：“信息指示设施”改为“引导标识设施”；“接待处”和“问讯服务设施”合并为 “游客中心”；“公用设施”名称改为“基础设施”；游客中心增加婴儿服务设施；公用电话增 加直拨长途功能和园区增加接收移动信号；垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分类等 内容。 d）原标准第6章章标题“安全制度与措施”改为“安全管理”： 增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活 动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容； -删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业要求，这些相关内容分别归类到设施配置、 设施运营要求和安全管理等章节； 修改的内容：游客安全和员工安全，对重复内容进行了删减。 e） 删减原第7章安全作业要求，将内容归纳到第6章“安全管理”中。原第8章“服务质量要求” 改为本标准第7章“服务质量”； 增加了总要求；增加了服务岗位要求内容：水上乐园服务、VIP服务、导游服务、停车场服 务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理； 增加了服务质量监督等内容： 修改的内容：服务人员基本要求中的“职业道德”、“服务态度”、“礼节礼貌”、“指示技能”， 服务岗位要求中的“机台服务”改为“乘骑服务”“问讯服务”改为“咨询服务”，广播服务、 餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分修改。 f）原第9章“卫生与环境要求”改为本标准第8章“环境卫生”； 增加了总要求和环保要求； 修改的内容有：水上乐园卫生要求，公共场所卫生要求 g）原第10章“服务质量保证和监督”取消； 一删减了建立服务质量保证体系、建立安全操作保证体系、建立安全维护保证体系、“投诉 1 GB/T16767—2010 处理”内容调整到“游客投诉服务” h) 删减了原标准附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F,原有相关内容分别归类到设施 运营要求和安全管理等章节。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局综合协调司、深圳华侨城控股股份有限公司、深圳市标准技术研究院 本标准主要起草人：刘小军、杨宏远、唐兵、周梅、袁璟、赵珂、王刚、王清华、罗金水、孙金岭、何风云、 高振亚、杜佳。 GB/T 16767—2010 引言 随着我国主题乐园业的蓬勃发展，科技水平和管理水平的不断进步，广大游客对游乐园（场）的安全 与服务质量要求越来越高。为了适应新形势，更好地保障游客在游乐园（场）的安全和合法权益，满足游 客娱乐体验需求，促进游乐园（场）运营管理和服务水平的提高，本标准对GB/T16767一1997进行了 修订。 技术规范。游乐园（场）经营管理者应根据本标准的要求制定具体的工作制度和操作规程并付诸实施， 以保障游乐设施安全运行，杜绝安全事故发生，为游客提供安全、舒适、快乐的服务。