ICS 03.120.10 CCS A 00 DB51 四川省 地方标准 DB51/T 2963—2022 电子口岸 客户服务工作规范 E-port customer service specif ications 2022 - 12 - 27发布 2023 - 02 - 01实施 四川省市场监督管理局 发布 DB51/T 2963 —2022 I 目次 前 言 ................................ ................................ ........... II 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1 3 电子口岸客户服务岗位设置及岗位服务要求 ................................ .............. 1 3.1 电子口岸客户服务主管 ................................ ............................ 1 3.2 一般电子口岸客户服务岗位 ................................ ........................ 1 3.3 电子口岸客户服务保密要求 ................................ ........................ 2 4 电子口岸客户服务规范 ................................ ................................ 2 4.1 工作纪律 ................................ ................................ ........ 2 4.2 办公环境 ................................ ................................ ........ 3 4.3 行为礼仪 ................................ ................................ ........ 3 4.4 热线服务 ................................ ................................ ........ 3 5 电子口岸客户服务程序 ................................ ................................ 4 5.1 服务时限要求 ................................ ................................ .... 4 5.2 问题处置程序 ................................ ................................ .... 5 6 电子口岸客户服务工作投诉程序 ................................ ........................ 5 7 电子口岸客户服务 工作考核 ................................ ............................ 5 附录A （资料性附录） 电子口岸客户服务工作考核指标及分值 ............................... 7 A.1 人工接通率（ 20分） ................................ .............................. 7 A.2 电话解决率（ 20分） ................................ .............................. 7 A.3 工单解决率（ 20分） ................................ .............................. 7 A.4 工单及时解决率（ 20分） ................................ .......................... 7 A.5 平均等待时长（ 20分） ................................ ............................ 7 A.6 客户表扬和投诉（加减分） ................................ ........................ 7 DB51/T 2963 —2022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由中华人民共和国成都海 关提出、归口并解释。 本文件起草单位： 中国电子口岸数据中心成都 分中心、 成都毅得信息科技有限责任公司 、四川省物 流信息服务有限公司。 本文件主要起草人： 余华、周图南、钱江川、向导、赵传波、高靓、陈露、周阳倩、何思谨、游泽 青、陈甜、赵明、苏静、乔莉莎、王朝敏。 本文件为首次发布。 DB51/T 2963 —2022 1 电子口岸客户 服务工作规范 1 范围 本文件规定了电子口岸客户服务岗位设置及岗位服务要求、服务规范、服务程序、投诉处理、工作 考核等方面的工作规范。 本文件适用于电子口岸为四川省进出口企业及相关部门提供客户服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 SB/T 10476 -2008 饭店服务礼仪规范 3 电子口岸客户 服务岗位设置及 岗位服务要求 3.1 电子口岸客户服务主管 设置电子口岸客户服务主管，上传下达各项指令和要求，并组织各客户服务岗位落实到位，确保电 子口岸客户服务工作有序开展。 岗位工作内容 ： —— 授权管理。开展业务卡授权，在全面了解成都关区内电子口岸业务系统运行情况基础上，做 相应的授权管理，保障电子口岸各业务系统正常运作。 —— 工作考核。制定并不 断完善电子口岸客户服务岗位人员工作考核制度，规范考核工作。关注 电子口岸客户服务人员工作表现，督导电子口岸客户服务行为，营造和谐氛围，利用观察、 倾听、检查、询问等方式，关注电子口岸客户服务人员日常工作状态，科学引导电子口岸客 户服务人员行为。准确评估工作状况，加强与电子口岸客户服务人员面谈沟通，反馈考核结 果。针对电子口岸客户服务人员工作考核情况，制定辅导计划，开展辅导工作。 —— 统计审核。 牵头定期对电子口岸客户服务工作量进行统计审核，确保电子口岸客户服务统计 数据有效性、真实性。 3.2 一般电子口岸客户服务岗位 设置一般 电子口岸客户服务岗位（包括培训管理岗、客户信息管理岗、专业技术岗、质检检查岗、 客户投诉岗位等），各岗位根据工作性质和内容，做好电子口岸客户服务工作，及时准确处理问题，为 进出口企业提供标准化、规范化服务。 岗位工作内容 ： —— 电子口岸客户 服务。通过热线电话、互联网即时通讯工具等多渠道和方式为进出口企业提供 电子口岸客户服务。熟练掌握电子口岸业务知识，并能按照规范流程和程序，及时准确处理 进出口企业问题。 DB51/T 2963 —2022 2 —— 信息管理。指导或参与电子口岸客户服务信息管理制度编制，拟定信息管理目标和工作计划， 制定信息管理工作流程和标准，协助建 立信息库，加强信息管控，查审客户信用评估的全面 性、准确性。 —— 电子口岸客户服务培训。制定针对性的电子口岸业务培训计划并组织实施培训，整体提升电 子口岸客户服务人员服务水平和能力，形成良好的规则意识。 —— 知识库管理。研究确定电子口岸客户服务知识库功能、结构及相关内容，形成知识库体系， 负责电子口岸客户服务知识库日常维护管理、更新、升级。 —— 问题登记。做好每日电子口岸客户服务过程中的问题登记台账工作，包括问题内容、处理方 法、完成情况等。紧要事件要特事特办、 急时急办，同步向电子口岸客户服务主管汇报。 —— 资料发放。做好每日电子 口岸客户服务过程中的问题登记台账工作，包括问题内容、处理方 法、完成情况等。紧要事件要特事特办、即时即办，同时向电子口岸客户服务主管汇报。 —— 信息维护。及时维护进出口企业信息库内容。加强电子口岸客户服务档案管理，及时做好分 类、汇总分析，完成档案提交工作，做好信息保密工作。 —— 投诉处理。针对客户投诉问题，按照投诉处理流程和程序，牵头开展投诉处理工作