ICS 03.200 CCS A 16 4502 柳州市 地方标准 DB4502/T 0039—2022 柳州螺蛳粉文化旅游服务规范 Service specification of Liuzhou luosifen culture tourism 2022 - 04 - 22发布 2022 - 05 - 20实施 柳州市市场监督管理局 发布 DB4502/T 0039 —2022 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 柳州市文化广电和旅游局 提出、归口并宣贯。 本文件起草单位： 柳州市文化广电和旅游局、 桂林旅游学院、 柳州城市职业学院、 广西标准化协会、 柳南区文化体育广电和旅游局、鱼峰区文化体育广电和旅游局、城中区文化体育广电和旅游局、柳北区 文化体育广电和旅游局、广西螺霸王食品科技有限公司、广西善元食品有限公司 。 本文件主要起草人：刘莉、周声发、 高福彪、谢雨萍、 吴东炽、覃捷、黄林华、 陈宸、陆妃妃、 姚 汉霖、陈生、谢宏昭、杨萍、韦晓 、罗兰桂 。 DB4502/T 0039 —2022 1 柳州螺蛳粉文化旅游服务规范 1 范围 本文件界定了 柳州螺蛳 粉文化旅游 服务涉及 的术语和定义， 规定了服务要求、 服务设施 、服务管理 、 服务监督及改进的要求 。 本文件适用于柳州市行政区域内柳州螺蛳粉文化旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2893 安全色 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 23863 博物馆照明设计规范 GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GB/T 36738 工业旅游景区服务指南 GB 37487 公共场所卫生管理规范 JGJ 66 博物馆建筑设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求 LB/T 007 绿色旅游饭店 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 024 旅游特色街区服务质量要求 LB/T 034 景区最大承载量核定 工作导则 LB/T 054 研学旅行服务规范 DBS45/ 034 食品安全地方 标准 柳州螺蛳粉 DB4502/T 0007 柳州螺蛳粉实体店生产制作规范 DB4502/T 0008 柳州螺蛳粉实体店出品规范 DB4502/T 0009 柳州螺蛳粉实体店星级评定技术规范 DB4502/T 0039 —2022 2 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 柳州螺蛳 粉文化旅游 Liuzhou luosifen culture tourism 通过以柳州螺蛳粉 为主题的参观游览、 制作体验、 餐饮美食、研学教育、娱乐休闲等，使 游客感知 螺蛳粉文化内涵和深度 ，参与体验的专项文化旅游活动。 3.2 柳州螺蛳粉文化旅游企业 Liuzhou luosifen culture tourism enterprises 利用柳州螺蛳粉资源，具备相适合的设施设备和环境条件，以柳州螺蛳粉文化旅游服务为主的经济 组织。 注： 柳州螺蛳粉文化旅游企业 包括柳州螺蛳 粉旅游景区、柳州螺蛳粉博物馆 /展览馆、柳州螺蛳粉工业文化园 （包 括柳州螺蛳粉生产工厂、产业园、工业基地等 ）、柳州螺蛳粉小镇、柳州螺蛳粉街区、柳州螺蛳粉农业基地、 柳州螺蛳粉非物质文化遗产馆 、柳州螺蛳粉主题乐园 等各类柳州螺蛳粉 文化旅游相关 企业(实体)。 4 服务要求 4.1 交通服务 4.1.1 外部交通服务 4.1.1.1 进出柳州螺蛳粉文化旅游企业的交通道路为硬化路面，平整畅通，道路照明设施齐全完好。 4.1.1.2 外部交通抵达柳州螺蛳粉文化旅游企业方便快捷， 有明显的 旅游交通指示标识， 各主要通道、 叉路口的标识应设在游客 易于识别的位置。 4.1.1.3 抵达公路或客运航道 (干线)的二级公路应为黑化路面或白化路面。 4.1.2 内部交通服务 4.1.2.1 游览路线出入口设置应合理， 符合人性化需求 ，方便游客游览。 4.1.2.2 应结合柳州螺蛳粉文化，设置特色生态游步道。 4.1.2.3 道路标识应清晰，与周围环境相协调，并配有路线指示图。 4.2 停车场服务 4.2.1 柳州螺蛳粉文化旅游企业停车场 选址合理，设有统一风格的导视标识系统，明确区分停车区域 和指导车辆出入停放，设计美观。 4.2.2 停车场设有专门的停车场管理制度，制度应 在入口处公示 。 4.2.3 停车场内应设置 残障人士 专用车位，车位出入口应方便 残障人士 通行。 4.2.4 停车场内 设置扫码自助 收费系统 ，方便游客车辆有序缴费分散离场。 停车收费标准应履行相关 批准手续并明示。 4.2.5 停车场内 设置导引线、新能源车充电桩等设施。 DB4502/T 0039 —2022 3 4.3 票务服务 4.3.1 票务服务内容包括但不限于：订票、售票、取票和验票。 4.3.2 票务服务形式包括电话订票、网络订票、现场售票、现场取票和验票。 4.3.3 纸质票面设计应体现柳州螺蛳粉元素 ，并附有景区导览图 、咨询电话、投诉电话、紧急救援电 话等信息 。 4.3.4 电话订票时，票务 服务人员应根据游客提供的时间和人数，预留相应的票数，并做好记录。当 不能满足游客要求时，应与游客协商调整。 4.3.5 网络订票时， 票务服务人员 应对预约平台上游客的订票信息予以回复， 回复时限不应超过 24 h。 4.3.6 现场取售票时， 票务服务人员 应与游客核对订票信息， 确认信息无误后，提供门票凭证。 4.3.7 现场验票时， 票务服务人员 应进行确认。 4.4 接待咨询服务 4.4.1 提供前台接待服务， 配置座椅、 行李寄存柜等设施， 根据 需求设置柳州螺蛳粉相关 产品展示台。 4.4.2 明示旅游票务价格及相应的服务项目， 清晰介绍参观流程及相关条件， 如游览路线、 开放时间、 安全注意事项及其他服务等。 4.4.3 提供柳州螺蛳粉文化旅游企业介绍、 分布示意图、 旅游线路，以及相关信息资料和宣传资料（多 媒体、画册、音像制品等）。 4.4.4 在醒目位置公示游客参观的注意事项。 4.4.5 应设置专门咨询区域，配备相应设施设备、服务内容的介绍。 4.4.6 咨询服务形式宜包括电话咨询、现场咨询、网络咨询。 4.4.7 咨询包括但不限于以下： a) 柳州螺蛳粉文化旅游企业介绍：开放时间、地理位置、交通信息、票务信息等； b) 活动信息：展览信息、参观信息、文化体验活动 信息、娱乐项目信息等； c) 服务项目：咨询解答、投诉处理、物品租借、资料发放、应急处理等。 4.4.8 咨询服务人员应为具有专业知识的专职或兼职人员、志愿者。 4.4.9 咨询过程中，咨询人员应主动向游客问好，仔细聆听游客的服务需求，并予以解答。当游客需 求不能立即满足时，应留下游客称谓和联系方式，并在 24 h内予以答复。电话咨询宜做录音。 4.4.10 咨询服务人员应尊重并保护游客隐私，咨询过程中，应关注游客情绪变化，出现异常，应立即 停止咨询活动。 4.5 讲解服务 4.5.1 配置专门的讲解员，提供柳州螺蛳粉生产工艺、产品展示、历史人文等讲解服务。 4.5.2 讲解形式为人工讲解或自助讲解。 4.5.3 讲解员在提供导览讲解服务前应了解游客的数量、职业、服务需求等信息。 4.5.4 应设有固定的讲解词， 讲解内容应 真实、准确 、生动形象 ，宜将柳州螺蛳粉文化与柳州螺蛳粉 文化旅游企业文化相融合。 4.5.5 讲解语言宜包括普通话、 英语。 4.5.6 讲解员在讲解过程中应与游客互动交流，解答游客在参观过程中提出的问题，并提醒游客 参观 时注意安全。 4.5.7 其他讲解服务应符合 LB/T 014 的规定。 DB4502/T 0039 —2022 4 4.6 展览展示服务 4.6.1 应按照柳州螺蛳粉文化主题、序列和艺术形式展览展示。 4.6.2 采用多种展览手段，为游客提供生动、趣味的交互式体验方式。柳州螺蛳粉工业文化