-1-中国人民银行金融消费者 权益保护实施办法 第一章总 则 第一条为了保护金融消费者合法权益，规范金融机构 提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境， 促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人 民银行法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国 消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者 权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等，制 定本办法。 第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消 费者提供金融产品或者服务的银行业金融机构（以下简称银 行），开展与下列业务相关的金融消费者权益保护工作，适 用本办法： （一）与利率管理相关的。 （二）与人民币管理相关的。 （三）与外汇管理相关的。 （四）与黄金市场管理相关的。 （五）与国库管理相关的。-2-（六）与支付、清算管理相关的。 （七）与反洗钱管理相关的。 （八）与征信管理相关的。 （九）与上述第一项至第八项业务相关的金融营销宣传 和消费者金融信息保护。 （十）其他法律、行政法规规定的中国人民银行职责范 围内的金融消费者权益保护工作。 在中华人民共和国境内依法设立的非银行支付机构（以 下简称支付机构）提供支付服务的，适用本办法。 本办法所称金融消费者是指购买、使用银行、支付机构 提供的金融产品或者服务的自然人。 第三条银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或 者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切 实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费 者权益保护的法定义务。 第四条金融消费者应当文明、理性进行金融消费，提 高自我保护意识，诚实守信，依法维护自身的合法权益。 第五条中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原 则，依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作，依法 保护金融消费者合法权益。 中国人民银行及其分支机构会同有关部门推动建立和 完善金融机构自治、行业自律、金融监管和社会监督相结合-3-的金融消费者权益保护共同治理体系。 第六条鼓励金融消费者和银行、支付机构充分运用调 解、仲裁等方式解决金融消费纠纷。 第二章金融机构行为规范 第七条银行、支付机构应当将金融消费者权益保护纳 入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，制定本机构金 融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。建立金 融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，明确部门及 人员职责，确保部门有足够的人力、物力能够独立开展工作， 并定期向高级管理层、董（理）事会汇报工作开展情况。 第八条银行、支付机构应当落实法律法规和相关监管 规定关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消 费者权益保护的各项内控制度： （一）金融消费者权益保护工作考核评价制度。 （二）金融消费者风险等级评估制度。 （三）消费者金融信息保护制度。 （四）金融产品和服务信息披露、查询制度。 （五）金融营销宣传管理制度。 （六）金融知识普及和金融消费者教育制度。 （七）金融消费者投诉处理制度。 （八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制-4-度。 （九）金融消费者权益保护重大事件应急制度。 （十）中国人民银行明确规定应当建立的其他金融消费 者权益保护工作制度。 第九条银行、支付机构应当建立健全涉及金融消费者 权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务 的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实 金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。全流程管控机 制包括但不限于下列内容： （一）事前审查机制。银行、支付机构应当实行金融消 费者权益保护事前审查，及时发现并更正金融产品或者服务 中可能损害金融消费者合法权益的问题，有效督办落实金融 消费者权益保护审查意见。 （二）事中管控机制。银行、支付机构应当履行金融产 品或者服务营销宣传中须遵循的基本程序和标准，加强对营 销宣传行为的监测与管控。 （三）事后监督机制。银行、支付机构应当做好金融产 品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的金融产 品和服务规则。 第十条银行、支付机构应当开展金融消费者权益保护 工作人员培训，增强工作人员的金融消费者权益保护意识和 能力。-5-银行、支付机构应当每年至少开展一次金融消费者权益 保护专题培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基 层业务人员及新入职人员。对金融消费者投诉多发、风险较 高的业务岗位，应当适当提高培训的频次。 第十一条银行、支付机构开展考核评价时，应当将金 融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关指标 的占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处 理及时率与合格率等，不得简单以投诉数量作为考核指标。 第十二条银行、支付机构应当根据金融产品或者服务 的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和 服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融 产品或者服务提供给适当的金融消费者。 第十三条银行、支付机构应当依法保障金融消费者在 购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得挪用、非法 占用金融消费者资金及其他金融资产。 第十四条银行、支付机构应当尊重社会公德，尊重金 融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性 别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待， 不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。 第十五条银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金 融产品或者服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理 业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售-6-其他产品或者服务。 第十六条银行、支付机构应当依据金融产品或者服务 的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列 重要内容： （一）金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务， 订立、变更、中止和解除合同的方式及限制。 （二）银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、 义务及法律责任。 （三）贷款产品的年化利率。 （四）金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额 的确定方式，交易时间和交易方式。 （五）因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径。 （六）银行、支付机构对该金融产品或者服务所执行的 强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和 名称。 （七）在金融产品说明书或者服务协议中，实际承担合 同义务的经营主体完整的中文名称。 （八）其他可能影响金融消费者决策的信息。 第十七条银行、支付机构对金融产品和服务进行信息 披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对 利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重 要信息，应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，-7-对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融 消费者确认其已接收完整信息。 第十八条银行、支付机构向金融消费者说明重要内容 和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料， 自业务关系终止之日起留存时间不得少于3年。法律、行政 法规另有规定的，从其规定。 留存的资料包括但不限于： （一）金融消费者确认的金融产品说明书或者服务协议。 （二）金融消费者确认的风险提示书。 （三）记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资 料或者系统日志等相关数据电文资料。 第十九条银行、支付机构不得利用技术手段、优势地 位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务， 或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或 者服务。 第二十条银行、支付机构在提供金融产品或者服务的 过程中，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购 买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务。 第二十一条银行、支付机构向金融消费者提供金融产 品或者服务时使用格式条款的，应当以足以引起金融消费者 注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提请金 融消费者注意金融产品或者服务的数量、利率、费用、履行-8-期限和方式、注意事项、风险提示、纠纷解决等与金融消费 者有重大利害关系的内容，并按照金融消费者的要求予以说 明。格式条款采用电子形式的，应当可被识别且易于获取。 银行、支付机构不得以通知、声明、告示等格式条款的 方式作出含有下列内容的规定： （一）减轻或者免除银行、支付机构造成金融消费者财 产损失的赔偿责任。 （二）规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或者 损害赔偿金。 （三）排除或者限制金融消费者依法对其金融信息进行 查询、删除、修改的权利； （四）排除或者限制金融消费者选择同业机构提供的金 融产品或者服务的权利。 （五）其他对金融消费者不公平、不合理的规定。 银行、支付机构应当对存在侵害金融消费者合法权益问 题或者隐患的格式条款和服务协议文本及时进行修订或者 清理。 第二十二条银行、支付机构应当对营销宣传内容的真 实性负责。银行、支付机构实际承担的义务不得低于在营销 宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所 承诺的标准。 前款“广告、资料或者说明”是指以营销为目的，利用-9-各种传播媒体、宣传工具或者方式，就银行、支付机构的金 融产品或者服务进行直接或者间接的宣传、推广等。 第二十三条银行、支付机构在进行营销宣传活动时， 不得有下列行为： （一）虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传。 （二）引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制 条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述。 （三）利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或 者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融 产品或者服务提供保证。 （四）明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非 保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保 证性承诺。 （五）其他违反金融消费者权益保护相关法律法规和监 管规定的行为。 第二十四条银行、