ICS 03.080 A 10 团体标准 T/AQB 5—2020 安徽省高速公路服务区放心消费示范单位 评定规范 Evaluation specification on Demonstration unit of reassuring consumption for expressway service area in Anhui Province 2020 - 10 - 13发布 2020 - 10 - 15实施 安 徽 省 质 量 品 牌 促 进 会 安徽省 消费者权益保护委员会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/AQB 5—2020 I 目 次 前言 ................................ ................................ ................ II 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ........ 1 4 评定原则和方式 ................................ ................................ .... 1 4.1 评定原则 ................................ ................................ ...... 1 4.2 评定方式 ................................ ................................ ...... 1 4.3 评定指标构成及计算 ................................ ............................ 2 5 评定等级、周期、流程与管理 ................................ ........................ 2 5.1 评定等级 ................................ ................................ ...... 3 5.2 评定周期 ................................ ................................ ...... 3 5.3 评定程序 ................................ ................................ ...... 3 5.4 评定管理 ................................ ................................ ...... 3 6 扩展原则 ................................ ................................ .......... 4 附录A（规范性附录） 服务区创建放心消费示范单位考核评分细则 .......................... 5 附录B（规范性附录） 放心消费满意度调查问卷 ................................ .......... 9 全国团体标准信息平台 T/AQB 5—2020 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 -2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》 的规定起 草。 本文件由安徽省消费者权益保护委员会 提出并归口。 本文件起草单位： 安徽省消费者权益保护委员会、安徽省万联标准化研究中心、安徽省驿达高速 公 路服务区经营管理有限公司、安徽省国路高速公路有限公司、安徽 省质量认证咨询中心 。 本文件主要起草人： 吴瑞卿、盛波、赵玉婧、杨群山、龚孝燕、张路明、何修勤、乔家忠、俞靖雯、 陈妍妍。 全国团体标准信息平台 T/AQB 5—2020 1 安徽省高速公路服务区 放心消费示范单位评定规范 1 范围 本文件规定了安徽省高速公路服务区（以下简称“服务区”）放心消费示范单 位评定的评定原则和 方式、评定等级、周期、流程与管理、扩展原则。 本文件适用于服务区放心消费示范单位的评定 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件， 其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19038 顾客满意度测评模型和方法指南 T/AQB 4 安徽省高速公路服务区放心消费服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 高速公路服务区 expressway serv ice area 设在高速公路沿线的，为司乘人员提供停车、休息、就餐、购物、如厕、 加水、加油（加气、充电） 、 维修车辆等服务的 设施、建筑及场地。 3.2 颁证机构 certification institution 能够受理服务区示范单位评定申请，并根据评定结果向申请单 位颁发《高速公路服务区放心消费示 范单位》证书或授予类似 称号的第三方权威机构。 注：如消费者权益保护委员会。 4 评定原则和方式 4.1 评定原则 公平、公正、公开、专业。 4.2 评定方式 评定采用专家评审与第三方机构评价相结合的方式： 全国团体标准信息平台 T/AQB 5—2020 2 a) 组织专家组或委托第三方机构评价，专 家组成员应不少于 3名，并熟悉服务区相关业务。 b) 委托第三方机构开展对司乘人员满意度测评。 4.3 评定指标构成及计算 4.3.1 放心消费评定体系指标构成 4.3.1.1 评定指标分为现场评定项和加分项，见表 1和表2。 4.3.1.2 评分细则见附录 A。 表1 现场评定项 评价项目 评价分值 权重占比 评定方式 消费安全 300 80% 专家评审 消费质量 400 消费价格 100 消费服务 100 消费维权 100 司乘人员评价 1000 20% 第三方机构评价 表2 加分项 评价指标 评价内容 评价分值 荣誉、奖励 荣获国家级奖项、荣誉 称号 20 荣获省、部级奖项、荣誉称号 15 荣获省交通行业主管部门、省辖地市级奖项、荣誉称号 10 荣获上级主管单位、 县级、县级市级奖励、荣誉称号 5 4.3.2 顾客满意度测评 4.3.2.1 申请放心消费示范单位的服务区应提交颁证机构指定单位或第三方机构出具的满意度测评报 告。 4.3.2.2 满意度测评按 GB/T 19038 的规定执行。 4.3.2.3 满意度调查问卷见附录 B，总分1000分。 4.3.2.4 各等级服务区规定最低得分线： AAA级600分；AAAA级700分：AAAAA级800分。 4.3.3 评定总分计算方式 评定总分按式（ 1）计算： W = P×80％＋M×20％＋ E ................................ (1) 式中： W——评定总分； P——专家评审得分； M——满意度测评得分； E——加分项得分。 5 评定等级、周期、流程与管理 全国团体标准信息平台 T/AQB 5—2020 3 5.1 评定等级 按评定总分值划分三个等级： AAAAA（≥950分）、AAAA（≥900分）、AAA（≥800 分）。 5.2 评定周期 宜三年一次，期间可安排一次监督抽查。由评定颁证机构确定。 5.3 评定程序 5.3.1 服务区开展放心消费自我评价。自我评价应按照 T/AQB 4的规定，提交系统的自我评价报告； 按附录A进行评分，提交评分表，填写申 报表。 5.3.2 服务区运营主体对服务区提交的自我评价报告、评分表及相关证据材料进行审核，符合要求后， 在申报表上签署意见，向颁证机构申报。 5.3.3 颁证机构接到申请后，对申报材料的完整性、符合性进行书面审查，经初步审查符合要求后， 组建专家组或委托专第三方机构实施评审。 5.3.4 颁证机构对符 合放心消费示 范单位（对应等级）服务的服务区向社会公示，包括但不限于：评 定颁证机构、被评示范单位及其主管单位官网。 5.3.5 公示结束后，对符合等级认定的示范单位颁证。 5.3.6 评定流程图见图 1。 图1 放心消费示范单位申 报与评定流程 5.4 评定管理 5.4.1 服务区放心消费示范单位证书有效期为 3年，