ICS 03.080.01 C 00 团体标准 T/ ZYYX 001 - 2020 医疗机构 患者 满意度 第三方 评价要求 Requirements for t hird - party evaluation of p atient satisfaction in m edical institutions 20 20 - 07 - 27 发布 2020 - 07 - 28 实施 中国研究型医院学会 发布 全国团体标准信息平台 T/ZYYX 001-2020 I 目录 前言 ................................ ................................ ................ II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本原则 ................................ ................................ ........... 3 5 基础要求 ................................ ................................ ........... 3 6 评价要求 ................................ ................................ ........... 4 7 分析报告 ................................ ................................ ........... 8 8 持续改进 ................................ ................................ ........... 8 9 评价结果分级 ................................ ................................ ....... 8 全国团体标准信息平台 T/ZYYX 001-2020 II 前言 本标准按照 GB/T 1.1 -2009给出的规则起草。 本标准由 北京大学人民医院 提出。 本标准由 中国研究型医院学会 归口。 本标准主要起草人：张俊、周峰、刘庭芳、杨敬林、臧传波、 冉旭、周新、刘洋、陆晨、吴新春、 杜新平、王平、付卫、曾晖、程传苗、程云松、刘平。 本标准主要起草单位：北京大学人民医院、国家卫健委医患体验研究基地、清华大学医院管理研究 院、清华大学数据科学研究院 、海南卫健委医管中心、重庆市渝中区卫健委、重庆至道医院管理股份有 限公司、中卫标（北京）认证中心 有限公司 、新疆维吾尔自治区人民医院、华润医疗控股有限公司、 北 京大学滨海医院（ 天津市第五中心医院 ）、北京大学第一医院、北京大学第三医院、北京大学深圳医院、 上海大学附属孟超肿瘤医院 、泰安市立医院。 本标准起草单位： 安吉县妇幼保健院、安顺市人民医院、安岳县人民医 院、宝石花医疗集团、北京 大学首钢医院、北京积水潭医院、北京康瑞思医疗科技有限公司、北京市垂杨柳医院、北京市大兴区中 西医结合医院、北京市西城区展览路医院、北仑区人民医院、毕节市第一人民医院、长治医学院附属和 平医院、成都市第七人民医院、成都市第三人民医院、成都市第五人民医院、成都市第一人民医院、重 庆大学附属三峡医院、重庆建设医院、重庆市城口县人民医院、重庆市丰都县人民医院、重庆市九龙坡 区第二人民医院、重庆市两江新区第一人民医院、重庆市綦江区人民医院、重庆市长寿区妇幼保健计划 生育服务中心、重庆市长寿区人民医院、重 庆市中医骨科医院、重庆医科大学附属第一医院、德江县人 民医院、德阳市第二人民医院、德阳市人民医院、东莞广济医院、鄂州市中心医院、抚顺市中心医院、 广元市中医院、广州中医药大学深圳医院（福田）、贵阳市第二人民医院、贵阳市第五人民医院、贵阳 市花溪区人民医院、贵州航天医院、贵州盘江投资控股 (集团)有限公司总医院、贵州省第二人民医院、 贵州省妇幼保健院、贵州省人民医院、贵州省人民医院白云分院、贵州医科大学第二附属医院、贵州医 科大学附属医院、贵州中医药大学第一附属医院、哈尔滨医科大学附属第四医院、海口市人民医院、海 南省人民 医院、 海南医学院第二附属医院、海南医学院第一附属医院、 邯郸市第四医院、合肥长荣医院、 河北省宁晋县医院、河北医科大学第二医院、河南大学第一附属医院、河南省肿瘤医院、河南中医药大 学第一附属医院、华润武钢总医院、华中科技大学协和深圳医院、惠水县人民医院、吉林大学白求恩第 一医院、济宁医学院附属医院、冀中能源邢台矿业集团有限责任公司总医院、嘉兴市第二医院、嘉兴市 第一医院、简阳市中医院、江苏省盐城市第一人民医院、江西省智慧健康研究院、焦作市妇幼保健院、 解放军总医院第三医学中心、金昌市第一人民医院、金昌市人民医院、金昌市 中西医结合医院、京东中 美医院、巨鹿县医院、空军军医大学唐都医院、昆明市第一人民医院、昆明医科大学第二附属医院、乐 山市人民医院、丽水市人民医院、临沂市妇女儿童医院、六盘水妇幼保健院、六盘水市人民医院、六盘 水首钢水钢总医院、六枝特区人民医院、陆道培集团、禄丰县人民医院、罗兰天涯（北京）健康科技有 限公司、洛阳市中心医院、绵阳市中心医院、绵竹市人民医院、纳雍县人民医院、宁夏回族自治区人民 医院、彭州市人民医院、彭州市中医院、普定县人民医院、黔东南州中医院、黔西南州人民医院、青岛 大学附属医院、青岛市中心医院、清镇市第一 人民医院、日照市人民医院、汝州市第一人民医院、山东 大学第二医院、山东省立第三医院、山东省医院协会民营医院分会、山西省第二人民医院、山西省汾阳 医院、山西省人民医院、绍兴市第二医院、绍兴市人民医院、深圳市宝安中医院（集团）、深圳市前海 蛇口自贸区医院、什邡市人民医院、沈阳何氏眼科医院股份有限公司、石家庄市第一人民医院、四川省 全国团体标准信息平台 T/ZYYX 001-2020 III 妇幼保健院、泰安市中心医院、泰兴市人民医院、天津第一中心医院、天津市环湖医院、铜仁市人民医 院、武汉大学中南医院、武汉钢铁 (集团)公司第二职工医院、武汉市黄陂区人民医院、西安交通大学第 一附属医院 、西安交通大学公共政策与管理学院、 西昌市人民医院、息烽县人民医院、 厦门市海沧医院、 兴化市人民医院、兴仁市人民医院、烟台市牟平区中医医院、永昌县医院、余杭区第一人民医院、战略 支援部队特色医学中心（原解放军第 306医院）、浙江大学医学院附属邵逸夫医院、浙江省人民医院、 郑州大学第三附属医院（河南省妇幼保健院）、郑州大学第一附属医院、郑州大学附属郑州中心医院、 中国人民解放军总医院（ 301医院）、中国人民武装武警部队山东总队医院、中国医科大学航空总医院、 中欧国际医院管理技术研究院、中山大学附属第三医院、中山大学附属第 一医院、中山大学孙逸仙纪念 医院（中山大学附属第二医院）、遵义市播州区人民医院、遵义市第四人民医院、遵义市第一人民医院、 遵义市妇幼保健院、遵义市中医院、遵义医科大学附属医院 。（按单位名称首字母排序） 本标准是首次发布。 全国团体标准信息平台 T/ZYYX 001-2020 1 医疗机构 患者满意度第三方评价要求 1 范围 本标准规定了医疗机构 患者满意度第三方评价的基本要求、 数据采集 、统计分析、分析报告和结果 应用。 本标准可用于医疗机构 第三方患者满意度评价和认证。 本标准可 用于医疗机构基于患者满意度 第三方评价结果的实际应用， 包括 但不限于等级医院评审患 者满意度 调查、医疗机构内部 绩效考核、医疗机构 患者就医体验和 患者满意度提升改进。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19039 顾客满意度测评通则 GB/T 19038 —2009 顾客满意测评模型和方法指南 GB/Z 19031—2009 质量管理体系 医疗服务组织过程改进指南 GB /T 27000—2006 合格评定词汇和通用 原则[S] GB/T 3358.1 —2009 统计学词汇及符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 医疗机构 medical organization 指依法设立的卫生机构。 包括但不限于 各类医院、卫生院、疗养院、 专科疾病防治所、卫生保健所、 门诊部、诊