ICS 03.080.30 A12 备案号：26106-2009 海 南 DB46 省 地 方 标 准 DB46/T 161—2009 高尔夫球俱乐部服务规范 Golf Club Service Specfication 2009-09-23 发布 海南省质量技术监督局 2009-10-30 实施 发布 DB46/T 161—2009 前 言 本标准主要起草单位： 海南大学三亚学院、三亚质量技术监督局 本标准主要起草人： 田言付、骆娟、阮敬辉、马龙、吴兰卡、李欣 本标准于2009年7月X日首次发布。 I DB46/T 161—2009 高尔夫球俱乐部服务规范 1 范围 本标准规定了海南省高尔夫俱乐部服务的相关术语和定义、服务人员要求、球童服务、出发员服务、 巡场服务、练习场服务、会所服务、交通服务、高尔夫赛事服务、信息服务、附属设施服务、环境服务、 卫生服务、安全服务、投诉处理服务、实施与监督等各项服务规范及质量要求。 本标准适用于海南省辖区内接待国内外球员的高尔夫球场，适用于海南省高尔夫球场的管理机构对 服务质量进行控制、考核和评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 3 术语和定义 3.1 高尔夫俱乐部 Golf Club 高尔夫俱乐部是集竞技、文化、休闲、交流和经营于一体的服务实体，是以经营高尔夫球场或活动 等为主要特色的俱乐部，一般包括球场、会所及其他相关附属设施。 3.2 高尔夫运动 Golf Sports 高尔夫运动是一种在室外草坪上，使用不同的球杆按一定的规则将球击入指定洞中的体育休闲运 动，通常一场球十八洞，杆数最少者为胜。 3.3 高尔夫球场 Golf Course 高尔夫球场是进行高尔夫运动的场所，允许打球的全部区域通常是 18 洞，每洞由发球区、球道和 果岭组成。 2 DB46/T 161—2009 3.4 高尔夫会所 Club House 高尔夫会所是球场接待的场所，是球手办理打球手续和打球前后进行娱乐、休息与社交的场所，也 可包括办公、管理、后勤服务系统等场所。 3.5 球童 Canddie 球童是指在球场上按照高尔夫规则为球员提供帮助和服务的人，其工作可包括在球员打球过程中为 球员运送和管理球杆。 3.6 高尔夫练习场 Golf Range 高尔夫练习场是高尔夫训练指导基地，通常设有发球区、练习果岭、落球区等相关设施。 4 服务人员要求 4.1 服务人员基本要求 4.1.1 以人为本，诚信服务。 4.1.2 微笑服务，使用敬语。 4.1.3 主动服务，举止端庄大方。 4.1.4 语言表达清晰、准确。 4.1.5 尊重客人。 4.1.6 有使用至少一门外语与外籍球员进行球场会话的能力。 4.1.7 面客服务人员身上不得有异味。 4.1.8 服务人员着制服上岗，佩戴服务标志。 4.2 服务语言 4.2.1 接待人员应热情礼貌、普通话标准，接包处等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门 外语的球场日常用语。 4.2.2 标准服务用语，主要包括： 4.2.2.1 迎接客人时要主动向客人问好，如“您好”/“Hello”、“欢迎光临”/ “Welcome”等。 4.2.2.2 如果客人在发球台上要提早发球，球童应礼貌的制止，对客人说“请您再等一下”/ “Please wait”。 4.2.2.3 当客人的球飞向隔壁球道时，球童应立即大声地说“看球”/“Fore”以引起对方注意，避免 不必要的意外。 4.2.2.4 客人打出好球后应喝采，如“好球”/“Good”。 4.2.2.5 如果客人的球被打到界外，应婉转的告诉客人“好像危险”/ “It seems dangerous”， “好 像不好找”/“It seems difficult to find”等，要求客人打暂定球。 4.2.2.6 打完球后，应向客人说“您辛苦了” /“Hard work”；客人离开时应送行向客人示意“再见” /“Goodbye”。 5 球童服务 5.1 球童的基本要求 5.1.1 球童必须熟悉所服务球场的场地情况。 5.1.2 球童必须具备保护场地的意识。 5.1.3 球童应具有一定的专业知识，如：高尔夫常用规则、球童服务技巧、高尔夫礼仪等知识。 5.2 球包服务 3 DB46/T 161—2009 5.2.1 客人来到球会，做好迎宾服务，前台值班球童应主动为其开门，礼貌问好。 5.2.2 拿到球包后第一时间给客人球包卡，保证球包安全。 5.2.3 提醒客人保管好球包交换卡，应礼貌致谢。 5.2.4 及时联系出发台，安排好出场服务。 5.2.5 打完球回来时球童应确认客人的球杆数量并整理干净，帮客人保管的其他物品向客人交代清楚， 最后将球杆清理完毕后将球包寄存牌系好，放到寄存处。 5.2.6 当客人离开时，须主动出示球包对换卡，核对后收回卡可放行。 5.3 出发处 5.3.1 球童应着制服，球童号码标识明显，穿平底球鞋，携带沙袋、毛巾、雨套、记分卡、铅笔及果 岭叉，精神饱满，在球童休息室内等候。 5.3.2 在客人下场前，检查电瓶车是否处于正常工作状态，热情向客人问好，主动给客人取球包，检 查球包物品是否齐全。 5.3.3 做好出发前的准备工作。 5.3.4 根据出发台安排的球洞，引导客人从相应场出发。 5.4 发球台 5.4.1 球童引导客人至将要出发的发球台，向客人介绍球道的情况，如距离、标准杆、障碍区，应礼 貌的回答客人有关球道的问题。 5.4.2 征求客人意见后，为客人递杆。 5.4.3 在前组客人还没完全离开时，请客人等候，在安全范围内示意客人开球。 5.4.4 客人发球时要保持肃静。当球员准备击球时，球童一定要站在球员斜 45°、3m 外，精力集中， 准确判断球的落点。 5.4.5 维护球场环境整洁，及时修补击球痕迹。 5.4.6 当球员击出的球有可能出界时，提醒球员打暂定球。 5.4.7 维护发球台的安静，劝告客人不能在发球台处大声喧哗；出发员应阻止球员在发球台附近的草 坪上练短杆。 5.5 球道区 5.5.1 球童要提前到达球的落点等候，随时向球员报出球距球洞距离。 5.5.2 跟紧客人，随时修补草皮。 5.5.3 球员的球杆要轻拿轻放，不要相互撞击发出响声，以免损坏球杆。 5.6 水障碍区 打入水池后，球童应牢记客人抛球地点，应迅速给客人拿新球，必要时协助客人捞水中球，如无法 捞回时建议客人再打一个。 5.7 沙坑区 5.7.1 客人的球在沙坑中时，球童不得进入沙坑。 5.7.2 客人把球从沙坑打出后，球童应耙平沙坑。 5.8 长草区 正确判断球的落点，在 5min 内找到球，如果找不到球应按规则处理。 5.9 果岭区 5.9.1 球童按照规则在果岭上做标记、修补果岭上的球痕，动作要快捷简洁。 5.9.2 在客人准备推杆前必须把球放好；客人要求时可以帮助客人判断击球路线，为客人提供合理正 确的助言。 5.9.3 扶旗杆时要注意站位，影子不遮球洞，不踩客人球线。 5.9.4 客人推杆时避开客人的视线，不站推击线及其延长线上，保持安静。 4 DB46/T 161—2009 5.9.5 拿旗杆：确认球员不用旗杆时，球童要将旗杆倒拿，旗布握在手中或将旗杆放在不妨碍客人的 果岭边上。 5.9.6 客人打完球后球童要插好旗杆，引导客人离开果岭。 5.9.7 最后一洞离开果岭时应向本组客人问候辛苦，谢谢客人的关照。 5.10 客人打危险球 5.10.1 球童应立即向前组客人道歉。 5.10.2 严格制止客人在非安全区内击球。 6 出发员服务 6.1 出发员须了解高尔夫球场的运作环节，熟悉出发程序，与球童紧密配合，相互协调。 6.2 出发员按照时间先后顺序安排客人到预订的球场开球，同时严格遵守出发规定，公平处事，礼貌 待人。 6.3 不安排未登记或无消费本的客人出场打球。 6.4 出发员劝阻不符合高尔夫礼仪、规则的球员下场时，须以礼貌待人为前提。 6.5 出发台须保持整洁，出发用品摆放整齐。 6.6 配合巡场员，随时和巡场员保持联系，疏通球道的阻塞，保障球场的正常运作。 6.7 每天认真登记每组的出发信息如：球车、球童、球包号码、消费卡号码、出发时间等，及时沟通 客人下场信息。 7 巡场服务 7.1 开车前要检查球车的状况，清洁球车，带齐药品、对讲机、需用表格、文件夹板等。 7.2 检查球场设施，如告示牌、垃圾桶、发球台等；球场标志、码数桩和水障碍桩在适当位置；维护 标志物的整齐美观。 7.3 巡查球场，时刻留意客人的打球速度，如有慢打，即时催促和提醒，随时与出发员保持联系，保 证球场的顺畅运作。 7.4 确保球场内、球道的清洁，辨别球场内的问题区域，告知出发员及部门主管。 7.5 与出发员保持紧密联系，确定预订状况，随时通知出发员所处的位置和线路，以便协调整体运作。 7.6 当遇到恶劣天气，如闪电、打雷时作好安全督导、防护工作，传达警告信息给球场内的球手和员 工。 7.7 负责阻止违反球会规则和制度的任何球手继续打球，有礼貌地说服客人遵守球场的各项规定。 7.8 随时关注客人需求，给客人提供送水、食品等服务。 8 练习场服务 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 9 客人到达练习场，工作人员应热情服务客人，根据客人要求放球。 倾听客人问题时要认真，解答简单、明确、清晰。 提醒客人在安全范围内练球。 及时了解客人的加球需要，加球要准确。 客人打完球后，填写消费卡数目要准确，字迹要工整。 会所服务 9.1 餐饮服务 9.1.1 俱乐部会所内餐厅、咖啡厅、酒吧等餐饮服务设施布局合理，方便会员及客人，应该与球场规 模、环境相协调。 5 DB46/T 161—2009 9.1.2 热情服务、诚信