ICS 43.020 T00 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 2028—2012 城市公共汽电车驾驶员星级服务规范 2012 - 01 - 31 发布 山东省质量技术监督局 2012 - 02 - 01 实施 发 布 DB37/T 2028—2012 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由济南市公共交通总公司提出。 本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：济南市公共交通总公司、济南市城市交通研究中心。 本标准主要起草人：薛兴海、李韶南、石军、孔庆平、石绍滕、姜良、邓军航、王永济、刘彤、巩 丽媛、王逢宝、吴玉荣。 I DB37/T 2028—2012 城市公共汽电车驾驶员星级服务规范 1 范围 本标准规定了城市公共汽电车驾驶员星级服务的基本要求、驾驶员星级划分和星级服务管理。本标 准适用于全省城市公共汽电车驾驶员星级服务的管理和评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求 GB/T 22484-2008 城市公共汽电车客运服务 3 基本要求 3.1 岗位（入职）要求 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.2 具有合法的中华人民共和国机动车驾驶准驾证件。 身心健康，无职业禁忌。 三年内无重大以上道路交通责任事故记录。 城市公共汽电车企业对有关城市公共交通运营服务规范、车辆维修和安全应急知识考核合格。 服务基本要求 应符合GB/T 22484-2008《城市公共汽电车客运服务》7.1至7.10、9.1至9.9、10.1至10.19条款的 要求。 4 驾驶员星级划分 星级驾驶员是在满足本标准3.2的基础上，对驾驶员的服务提出的更高层次的要求，按照驾驶员服 务水平达到的等级，将其划分为五个星级，一星级是初级，五星级是最高级。 4.1 一星级驾驶员 4.1.1 4.1.1.1 4.1.1.2 4.1.1.3 4.1.1.4 车厢服务 在保证安全的前提下，认真、热情、耐心回答乘客乘车咨询。 遇老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客乘车时，提示乘客让座或帮助找座。 无人售票车辆驾驶员应维护乘车秩序，劝解乘客纠纷。 熟知本线路沿途站名，了解沿途较大单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。 1 DB37/T 2028—2012 4.1.1.5 4.1.2 掌握通往机场、火车站、长途汽车站等主要交通枢纽的公交线路信息。 设施和卫生 4.1.2.1 车辆例行维护检查分数达 90 分及以上（具体可参考附录 A）。 4.1.2.2 车门、车窗、顶窗设施完好，卫生清洁。 4.1.2.3 地板、踏板、座椅、车内扶握设施完整、牢固、整洁，座椅无积水。 4.1.2.4 车身顶蓬及内外皮清洁无污物。 4.1.2.5 轮胎、轮毂无积泥、油污。 4.1.2.6 车厢后仓板清洁，无尘土、无杂物堆放。 4.1.2.7 通道车连接布内外清洁，连接布兜内无尘土、无杂物，通道车旋转角度后，转盘区域无垃圾 及油垢。 4.1.2.8 报站器、电子显示屏、车载电视机、投币箱（机）、电视监视器、灯具等附属设备（以下简 称附属设备）保持完好。 4.1.3 4.1.3.1 4.1.3.2 4.1.3.3 4.1.4 4.1.4.1 4.2 掌握路况不佳时的车辆驾驶技巧，做到车辆行驶平稳舒适。 责任故障间隔里程达到 5000 公里以上。 车辆累计行驶 10000 公里以上无责任事故。 乘客评价 一个月内无责任投诉、服务纠纷。 二星级驾驶员 4.2.1 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.2 4.2.2.1 4.2.2.2 4.2.3 4.2.3.1 4.2.3.2 4.2.3.3 4.2.4 4.2.4.1 4.3 驾驶技能 车厢服务 在保证安全的前提下，乘客多次询问时，耐心回答。 无人售票车辆，乘客较多时，应主动向乘客说明情况，对其进行积极疏导。 客流量较大时重复预报站名。 设施和卫生 车辆例行维护检查分数达 93 分及以上（具体可参考附录 A）。 附属设备无尘土、污垢。 驾驶技能 责任故障间隔里程达到 7500 公里以上。 车辆累计行驶 15000 公里以上无责任事故。 一个考核周期内的平均油（电、气）耗不超过本线路同种车型的平均油（电、气）耗。 乘客评价 连续三个月内无责任投诉、服务纠纷。 三星级驾驶员 4.3.1 车厢服务 2 DB37/T 2028—2012 4.3.1.1 开门上客时应在保证安全的情况下，主动面向乘客，目光迎客。 4.3.1.2 遇有态度不好或不礼貌的乘客时，应忍耐克制、照章办事。 4.3.1.3 熟练掌握本线路沿途较大单位、商业网点、旅游景点的地理位置，以及周边的公交月票和 IC 卡发售点的地理位置。 4.3.2 4.3.2.1 4.3.2.2 4.3.2.3 4.3.2.4 4.3.3 4.3.3.1 4.3.3.2 4.3.3.3 上。 4.3.4 4.3.4.1 4.4 设施和卫生 车辆例行维护检查分数达 95 分及以上（具体可参考附录 A）。 驾驶区内的地板、内壁清洁，驾驶区内无杂物堆放。 仪表盘及操作平台清洁、明亮。 驾驶员座椅、遮阳板、电风扇、灭火器等辅助设施清洁无污垢。 驾驶技能 责任故障间隔里程达到 10000 公里以上。 车辆累计行驶 20000 公里以上无责任事故。 一个考核周期内的平均油（电、气）耗比本线路同种车型的平均油（电、气）耗节约 2%及以 乘客评价 连续六个月内无责任投诉、服务纠纷。 四星级驾驶员 4.4.1 4.4.1.1 4.4.1.2 4.4.1.3 信息。 4.4.2 车厢服务 在开门迎客、监督投币、疏导乘客、回答乘客询问时，主动热情，并向乘客微笑示意。 能够熟练运用公交服务常用英语及手语。 熟练掌握本线路途经路段主要公交线路的走向、起止点、首末班（两季）发车时间、票价等 设施和卫生 4.4.2.1 车辆例行维护检查分数达 97 分及以上（具体可参考附录 A）。 4.4.2.2 热线电话、便民乘车示意图、老弱病残孕专席牌、明码标价及提示牌等设施清洁，无翘边、 脱胶现象。 4.4.3 4.4.3.1 4.4.3.2 4.4.3.3 以上。 4.4.4 4.4.4.1 4.5 驾驶技能 责任故障间隔里程达到 12500 公里以上。 车辆累计行驶 25000 公里以上无责任事故。 一个考核周期内的平均油（电、气）耗比本线路同种车型的平均油（电、气））耗节约 4%及 乘客评价 连续九个月内无责任投诉、服务纠纷。 五星级驾驶员 3 DB37/T 2028—2012 4.5.1 车厢服务 4.5.1.1 掌握本线路的道路状况，可以较准确地预测车辆到达站点的时间，道路拥堵时为有需要的乘 客推荐道路较为通畅的换乘线路。 4.5.1.2 熟练掌握本市主要公交线路起止点、途经路段、首末班（两季）发车时间、公交月票和 IC 卡发售点等情况。 4.5.2 设施和卫生 4.5.2.1 车辆例行维护检查分数达 98 分及以上（具体可参考附录 A）。 4.5.2.2 空调车风道口及滤网罩卫生清洁，无尘土及污渍。 4.5.2.3 车辆后视镜、散热器进风口、发动机散热孔、空调上盖、集电箱盖、加气罐盖板等部位清洁 无污垢。 4.5.3 4.5.3.1 4.5.3.2 4.5.3.3 4.5.3.4 以上。 4.5.4 4.5.4.1 5 驾驶技能 能大致判断车辆故障的类型，车辆发生一般故障时能采取适当的处理措施。 责任故障间隔里程达到 15000 公里以上。 车辆累计行驶 30000 公里以上无责任事故。 一个考核周期内的平均油（电、气）耗比本线路同种车型的平均油（电、气））耗节约 6%及 乘客评价 连续十二个月内无责任投诉、服务纠纷。 星级服务管理 5.1 星级服务的实施 5.1.1 城市公共汽电车企业宜定期组织开展针对驾驶员的服务规范、服务技能、职业道德及专业知识 等内容的培训。 5.1.2 城市公共汽电车企业宜按照 GB/T 19001《质量管理体系 要求》建立服务质量管理体系。 5.1.3 城市公共汽电车企业宜依据 GB/T 17242-1998《投诉处理指南》的要求受理和处理乘客投诉。 5.2 5.2.1 5.2.2 5.3 5.3.1 5.3.2 星级服务的评定 星级服务评定坚持公开、公平、公正的原则。 星级服务实行动态管理，定期评定，按照实际评定结果确定相应的星级。 文件与记录管理 建立星级服务档案，做到一人一套档案。 建立星级服务检查评定台帐，记录星级服务检查评定情况。 _________________________________ 4 DB37/T 2028—2012 AA 附 录 A （资料性附录） 车辆例行维护检查评分要求及标准 序号 项目 分值 检 查 评 价 标 准 1、发动机（大电机、硅盘）未清洁-5 分。 1 发动机舱 内 2、发动机、变速箱部分渗机油每处-2 分，漏机油每处-5～10 分；冷却系渗水每处-2 分， 12 漏水每处-5 分；供油系渗柴油每处-3 分、漏柴油每处-5 分。 3、引擎角固定螺栓未紧固-6～10 分；水箱盖缺失-5 分，未盖或失效-3 分；膨胀水箱坏或 吸扁-5 分；其他部件松动或缺失每处-2～3 分。 2 空气、柴 1、空滤器外壳未清洁-5 分；缺密封胶垫-6 分；密封圈不标准-6 分、缺失-6 分；内、外芯 油、机油 未固定好每处-10 分；滤纸变为深黑色-6 分，滤芯有尘土或失效-6～10 分；空滤器管路裂 滤清器、 12 CNG 减压 2、柴油、机油滤清器和 CNG 减压器排污阀未按规定清洁或更换-10 分；柴油油杯内杂质多 器排污阀 未清理-5 分。 1、油尺口有油污-5 分；油量达不到标尺上下限间 1/3 处-5 分，已达或不足下限处-10 分； 机油、冷 3 却液、润 10 滑油 瓶及罩、 加气箱、 油尺不是发动机标配或指示不准-10 分；油无法滴取油样-10 分，油样扩散性差-3～5 分、 有杂质-6～10 分。 2、冷却液或润滑油不足下限每项-10 分。 1、油箱上未清洁-3 分，油泥较厚未清洁-5 分，漏柴油-5 分；油箱盖及口有油泥-2 分。 油箱、气 4 损-10 分、短路-6～10 分。 2、气瓶罩缺侧门或侧门用铆钉等铆