ICS 03.080.30 A12 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB35/T 1342—2013 殡仪业务大厅服务规范 Regulations for hall services in funeral and interment industry 2013 - 08 - 01 发布 福建省质量技术监督局 2013 - 11 - 01 实施 发 布 DB35/T 1342—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的规则起草。 本标准由泉州市民政局提出。 本标准由福建省民政标准化技术委员会归口。 本标准起草单位: 泉州市殡葬管理所、福建省标准化研究院。 本标准主要起草人: 王玉印、王海瀛、王彬彬、王经克、郑文林、柯裕、叶明云、粘友福。 I DB35/T 1342—2013 殡仪业务大厅服务规范 1 范围 本标准规定了殡仪业务大厅（简称“业务大厅”）的办公环境与设施、安全与应急、人员要求、服 务内容、服务流程与要求、服务费用、服务质量要求、服务质量的监督与改进等。 本标准适用于依法设立从事殡葬服务的企、事业单位的殡仪业务大厅的服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原 则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 JGJ 124 殡仪馆建筑设计规范 MZ/T 018-2011 殡仪接待服务 国家职业标准 4-07-14-01 殡仪服务员 劳社厅发[2006]8号 3 术语和定义 GB/T 23287-2009、MZ/T 017-2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 殡葬 funeral and interment 殡仪悼念和安葬逝者活动的统称。 [MZ/T 017-2011，定义2.1] 3.2 殡葬服务机构 funeral and interment service organization 殡葬单位 funeral and interment department 经民政部门许可，为殡葬活动提供服务的办事机构。 [GB/T 23287-2009，定义3.4] 3.3 丧属 family in beravement 丧主 family in beravement 有丧事活动的家庭或成员。 1 DB35/T 1342—2013 [GB/T 23287-2009，定义2.31] 3.4 殡仪 funeral 人们对逝者的悼念形式及礼仪。 [MZ/T 017-2011，定义2.1.1] 3.5 丧事承办人 funeral undertaker 治丧人 customer 顾客 customer 客户 customer 委托殡葬服务机构办理丧葬事宜的组织或个人。 [MZ/T 017-2011，定义2.4.1] 4 办公环境与设施 4.1 环境庄重肃穆、整洁美观，业务大厅宽敞明亮，物品摆放有序。 4.2 应结合业务大厅的整体布局、视觉效果等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志 及告知性标志等。采用统一的形象标识，包括服务指示牌、咨询台、功能导引牌、宣传资料架、公示栏 等标识物。图形标志设置应符合 GB/T 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1 的规定。 4.3 业务大厅面积符合 JGJ 124 的规定。应根据业务需要设置咨询、收费、业务等窗口，并设有殡葬 用品展示柜台。 4.4 业务大厅的醒目位置应展示以下内容： ——服务项目和内容； ——办理丧事流程图； ——服务项目收费标准及依据； ——服务承诺； ——投诉监督电话； ——12358 价格投诉举报电话； ——工作人员信息等。 4.5 服务窗口应设置以下物品： ——岗位铭牌； ——意见箱； ——纸、笔、老花镜； ——服务评价设备等。 4.6 业务大厅应配备以下设施设备： ——宣传资料展示架； ——休息桌椅； ——饮水机； ——便民服务箱； ——垃圾桶等。 4.7 资料展示架宜备有国家、地方殡葬管理法规政策宣传资料、告知单或便民手册等免费查阅资料。 2 DB35/T 1342—2013 4.8 实行殡葬服务信息化，在业务预约、车辆调派、遗体冷藏、灵堂租用、告别、安葬等业务实现智 能化管理。 4.9 定期对服务场地、各类设施设备进行消毒和维护。 4.10 应配置无障碍通道及残障辅助设施。 5 安全与应急 5.1 5.2 5.3 6 应建立健全突发事件应急处置预案，明确各类突发事件的应对措施。 应配备消防器材、监控系统、应急照明设备等，加强消防安全管理和安防设备维护管理。 应配备相应的安全保卫人员，定期对进行基本技能培训，建立健全安全保障措施。 人员要求 6.1 6.1.1 6.1.2 6.2 人员配备 应根据业务量大小合理配备、安排大厅服务人员数量。 应配有服务引导员，负责接洽、引导丧事承办人办理各项手续。 业务素质 6.2.1 应具备相应资质、资格并持证上岗；殡仪服务员应达到《国家职业标准 4-07-14-01 殡仪服 务员》中相应级别的要求。 6.2.2 应熟练掌握相关的政策法规、工作标准，熟悉当地殡葬礼仪习俗。 6.2.3 应具备较高业务技能和服务素质，有高度的事业心和责任感，工作细致认真。 6.2.4 具有同情心和亲和力，充分尊重丧属的各种权益，细致周到地为丧属提供满意的服务。 6.2.5 遵守职业道德，诚实守信，不泄露丧属隐私和家庭信息情况。 6.3 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.4 6.4.1 6.4.2 6.4.3 6.4.4 6.5 仪容仪表 统一着装、大方得体，佩戴工作标识牌。工作标识牌示例参见 MZ/T 018-2011 附录 D。 仪表规范，男士不蓄长须长发，女士不得有怪异发型、发色，不化浓妆。 仪态端庄，举止文明，在工作场合不应有剪指甲、剔牙齿、伸懒腰等不雅行为。 服务态度 与丧事承办人交流时宜正视对方，态度和蔼，目光柔和，表情自然，感情真挚。 对待丧事承办人应一视同仁，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。 尊重丧属宗教信仰和人格尊严，对合理要求应尽量满足。 提倡人性化服务。 服务用语 6.5.1 提倡使用普通话，遇服务对象听不懂时，可适时用方言交流。 6.5.2 服务用语应符合特定的语言环境，称谓恰当、用词准确，语气亲切、语调柔和。具体殡仪接待 服务文明用语与忌语参见附录 A。 3 DB35/T 1342—2013 7 服务内容 业务大厅应提供以下服务： ——咨询、洽谈、策划服务； ——办理手续； ——调度服务； ——结算服务； ——销售丧葬用品； ——售后服务等。 8 服务流程与要求 8.1 咨询沟通 8.1.1 电话咨询 应及时接听咨询服务电话，准确解答丧属咨询，做好通话记录。 8.1.2 网上咨询 网上咨询应在三个工作日内回复或告知，并做好记录。 8.1.3 8.1.3.1 8.1.3.2 8.1.3.3 8.1.3.4 8.1.3.5 8.1.3.6 8.2 大厅咨询 接待丧事承办人时，应了解逝者情况和治丧要求。 介绍治丧的一般流程，对特别治丧要求进行指导。 介绍殡仪服务项目、收费标准和殡葬商品等情况。 咨询服务应畅通渠道，有问必答，信息准确，语言简明。 倡导和推进草葬、花葬、树葬、海葬等生态葬，满足群众不同层次的殡葬需求。 涉外、涉港澳台殡殓业务按国家有关规定执行。 审核材料 审核丧事承办人出具的承办人身份证明、逝者死亡证明、骨灰安放（安葬）等骨灰去向的有效证明、 费用减免等材料。 8.3 商定服务项目 8.3.1 安排殡仪引导员，引导丧事承办人办理治丧事务。 8.3.2 根据丧属的治丧需求与愿望，向丧属建议服务项目，以适当方式提醒丧事承办人没有想到的事 项。 8.3.3 与丧事承办人洽谈商定以下事宜： ——遗体接运事宜； ——防腐事宜； ——整容事宜； ——设施租用需求； ——火化事宜； ——骨灰处置事宜。 4 DB35/T 1342—2013 8.3.4 8.4 选择确定服务项目。 签订服务合同 洽谈完毕，与丧事承办人签定服务合同(殡仪服务合同参见附录B)。 8.5 治丧 8.5.1 根据服务合同书约定的项目与各服务提供部门沟通并发出工作指令，并对服务提供的有效性和 质量进行及时沟通。 8.5.2 必要时可根据丧事承办人的请求，更改服务约定并发出服务更改的工作指令。 8.6 结算费用 8.6.1 8.6.2 8.7 结算人员根据工作指令和业务表单计价，结算相关费用，开具合法票据。 向丧事承办人出具火化证明，发放安葬（放）凭证。 归档 8.7.1 应建立殡仪服务确认制度，殡仪确认单标明逝者姓名、性别、身份证号码、服务项目等基本信 息，丧事承办人应在服务记录上签字确认。 8.7.2 殡仪接待服务结束后，应将收集到的有关材料整理后形成档案，并及时归档。档案的管理按《殡 1) 葬服务单位业务档案管理办法》 的规定执行。 8.7.3 所提供的各项服务应详细、准确记录；填写各项记录材料时，应字迹清晰、内容详实。 8.7.4 应加强技术文书、服务档案等文件的管理，不得丢弃、篡改、隐匿或擅自销毁。 8.7.5 不得公开或泄露丧属相关信息。 9 服务费用 9.1 殡葬服务收费包括殡葬基本服务收费、殡葬延伸服务收费和公墓及相关服务收费。 9.2 殡葬服务机构应依据价格主管部门核定的标准，遵循公开、公正、诚实信用的原则，明码标价、 亮证收费、按实收取。 9.3 殡葬延伸服务项目不得以政府定价的名义强制服务和捆绑收费，未经物价部门审核的服务项目一 律不准收费；各项收费应使用合法票据。 9.4 服务人员应理解、尊重丧属的感情，提供服务应考虑丧属经济能力并提出建议，对可能产生理解 差异的服务项目、殡葬商品及其费用作出解释。 9.5 倡导文明节俭办丧，合理引导理性消费。 10 服务质量要求 10.1 客户满意率≥98%。 10.2 客户投诉率≤1%。 10.3 服务信息归档率 100%。 10.4 尊重丧属自主选择权利，所有殡葬服务应事先告知项目内容及收费标准，不得强行推销、搭售丧 葬用品或其它服务，不准以任何形式误导或暗示推销服务与丧葬用品，不准搞价格欺诈。 1) 民发〔2010〕164 号 5 DB35/T 1342—2013 10.5 不得以职谋私、徇私舞弊、吃拿卡要。 10.6 为丧属提供