ICS 03.080.30 A00 DB36 江 西 省 地 方 标 准 DB 36/ T849—2015 中餐前厅服务规范 Chinese dish lobby service specifications 2015 - 04 - 21 发布 江西省质量技术监督局 2015 - 07 - 01 实施 发 布 DB36/ XXXXX—2015 目 次 前言 ................................................................................ II 引言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 仪容仪表 .......................................................................... 1 3 泊车服务 .......................................................................... 1 4 迎宾服务 .......................................................................... 2 5 拉椅让座 .......................................................................... 2 6 递换毛巾 .......................................................................... 3 7 茶水服务 .......................................................................... 3 8 增减餐具 .......................................................................... 3 9 开台服务 .......................................................................... 4 10 点单服务 ......................................................................... 4 11 酒水服务 ......................................................................... 4 12 上菜服务 ......................................................................... 5 13 席间服务 ......................................................................... 6 14 结账服务 ......................................................................... 6 15 送客服务 ......................................................................... 7 16 个性化服务 ....................................................................... 7 参考文献 ............................................................................. 8 I DB36/ XXXXX—2015 前 言 本标准提出单位：江西省餐饮标准化技术委员会。 本标准归口单位：江西省商务厅。 本标准主要起草单位：江西省标准化研究院、江西省商务厅服务贸易与商贸服务业处、江西省食品 药品监督稽查局、江西省烹饪餐饮饭店行业协会、南昌市餐饮烹饪行业协会、江西省道万企划机构、江 西省柴米油盐餐饮发展有限公司、南昌市颐景园实业有限公司、南昌市蓝色冰点餐饮有限公司、江西省 菜肴故事餐饮发展有限公司、江西一觉餐饮管理有限公司、江西省江湖味道餐饮有限公司、江西省独一 处餐饮管理有限公司、南昌市季季红餐饮管理有限公司、南昌市海邦实业发展有限公司、江佑餐饮管理 公司、江西省天顺翔厨房设备有限公司、南昌市华丰中西厨业有限公司。 本标准主要起草人：上官新会、吴仁都、冯欣、毛炜翔、赵群、郭慧敏、赵华斌、高俊、田晖、潘 珍、朱桦新、张小萍、邬晶、陈勇、黄俊、唐晓飞、匡冬妮、陈凤、曾东航、包东昌、汪建军、罗贤 卿、魏晓君、邹建华、刘涛。 II DB36/ XXXXX—2015 引 言 餐饮服务在制度化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，矢志不渝的目标是“和谐服务”。和 谐服务，是以服务员的亲情、技能、效率、知识及良好的修养来表达和体现服务风格，是和谐对客关系 的集中体现。具体表现为：标准与个性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅相 统一，守责与灵活相统一。 III DB36/ XXXXX—2015 中餐前厅服务规范 1 范围 本标准规定了中餐前厅服务规范的基本要求，包括仪容仪表、泊车服务、迎宾服务、拉椅让座、递 换毛巾、茶水服务、增减餐具、开台服务、点单服务、酒水服务、上菜服务、席间服务、结账服务、送 客服务、个性化服务15个环节。 本标准适用于江西省内餐饮经营服务的中餐餐饮企业。 2 仪容仪表 2.1 仪容 保持微笑，使用标准普通话进行交流。上岗前口气清新，无异味，净手净脸。不留怪异发型，不染 头发，不留长指甲，指甲缝内无污垢，不抹气味浓郁的香水，不化浓妆，女员工和男员工的具体要求如 下： ——女员工：长发应盘起，短发则用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不涂有色指甲油，不用式样繁 杂的发夹或发带； ——男员工：不留胡须，勤剪鼻毛，头发后不过衣领，前不过眉，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无 头垢、头屑。 2.2 仪表 工作时间应穿规定的工作服，着装整齐，佩戴工号牌，不应戴任何首饰、个人饰件。 2.3 站姿 身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，女员工和男员工的具体要求如 下： ——女员工：两脚尖略分开，左脚在前，将左脚跟靠在右脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自 然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前； ——男员工：双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以 20cm 为宜，双手手指自然并拢，右 手搭在左手上，轻贴于腹部，或于体后交叉，不要挺腹或后仰。 2.4 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.5 走姿 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要正，两臂自然下垂摆动，腿要直。 女员工走一字步。男员工行走时双脚平行两条线，步速轻快适中，步幅不宜过大。 上级或客人从对面走来时，相隔距离 1.5m，侧身让上级或客人通过并点头示礼。 同行时，让上级、客人在自己的右侧。 与客人同向行走时应让客人先行。步伐灵活，要注意停让转侧，做到收发自如，防止碰撞。 坐姿 身体自然放松，面带微笑，优雅端庄。入坐时要轻、稳；上身保持站姿的姿势，双膝并拢，两脚平 行。双手自然弯曲放在大腿上，坐椅面的三分之二。女员工双脚可稍向一边倾斜。 1 DB36/ XXXXX—2015 2.6 指引手势 五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节 基本伸直。应注意指引方向时，身体要侧向客人，眼睛要兼顾所指方向和来宾。 3 3.1 泊车服务 指引泊车 3.1.1 驻车： 左臂由前向上直伸与身体呈 135 度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视 前方。 3.1.2 左（右）直行：左直行时，左手朝左平举，与肩同高掌心朝前，右手正直朝前平举，右小臂成 90 度折叠置于胸前，掌心朝内，而后，两手迅速放下，敬礼，车辆通过后放手成立正姿势。(右直行动 作相反) 3.1.3 左（右）转弯：右臂向前平伸与身体呈 90 度，掌心向前手掌与手臂夹角不低于 60 度，五指并 拢，面部及目光同时转向左方 45 度；左臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体呈 45 度，掌心向右， 中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣，重复两次摆动。（右转弯相反手势）。 3.1.4 倒车：平举左手，左臂与肩同高，掌心朝上，小臂打直成 95 度角，正直向后挥手三次而后放下， 再做驻车手势即可。 3.1.5 客人下车时右手拉车门，左手遮住门檐以示对客人的尊重，注意扶住门，防止碰到旁边车辆， 面带微笑问声“您好”侧过身体，让客人下车。 3.1.6 客人下车后，提醒客人关好车窗、车门，携带好自己的贵重物品，并引领客人至酒店门口。 3.1.7 以规范的手势，合理安排客户的泊车。 3.2 注意事项 3.2.1 提前备好雨天使用的雨具，接送客人上下车。 3.2.2 客人需要出租车时，问清几辆后通知其他车辆引导员招呼出租车，车到时送客人至出租车内， 记下车牌，以备查询。 3.2.3 保持酒店门口干净整洁，酒店前不可有污水、积雪、垃圾等。 4 4.1 迎宾服务 基本流程 4.1.1 客人到达迎宾区时，迎宾员应在距离客人 1.5m 处面带微笑向客人行 30 度鞠躬礼，向客人问好 和表示欢迎。 4.1.2 询问客人是否有预订。对有预订的客人应核对预订信息，到店后注明，并询问客人人数。 4.1.3 如没有预订的客人，则应先询问客人是去餐位还是点菜，待客人决定后马上引领客人。 4.1.4 引领客人到包厢门口，与包厢服务员进行交接。 4.2 注意事项 在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节： ——引领过程按本标准 2.6 条操作； 2 DB36/ XXXXX—2015 ——引领过程中，迎宾员应走在客人左侧前方相隔距离 1.5m 处，行走速度适中，并注意回头观察 客人是否跟上； ——遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行； ——注意倾听客人