ICS 03.080.30 A 00 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB35/T 1463—2014 殡葬服务业顾客满意度测评规范 Criterion on measurement of satisfaction in funeral services 2014 - 10 - 30 发布 福建省质量技术监督局 2015 - 02 - 02 实施 发 布 DB35/T 1463—2014 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 3 2 术语和定义 ........................................................................ 3 3 调查对象 .......................................................................... 4 4 抽样方法 .......................................................................... 4 5 测评方式 .......................................................................... 4 6 顾客满意度内部测评 ................................................................ 4 7 顾客满意度第三方测评 .............................................................. 4 8 满意度计算 ........................................................................ 6 9 满意度分析和改进 .................................................................. 7 附录 A（资料性附录） 顾客满意度内部测评调查问卷 ...................................... 9 附录 B（规范性附录） 顾客满意度第三方测评调查问卷 ................................... 11 附录 C（资料性附录） 纠正预防措施报告表 ............................................. 13 I DB35/T 1463—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由厦门市民政局提出。 本标准由福建省民政标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：厦门市殡仪服务中心、厦门市民政局、厦门开目管理咨询有限公司。 本标准主要起草人：吕良武、吴小佩、朱艺璇、林中英、张嘉宽、曾丽文、黄晓路、曾萍萍、 李继勤、李建勋、李方乾、曾卫鹏。 II DB35/T 1463—2014 殡葬服务业顾客满意度测评规范 1 范围 本标准规定了殡葬服务业开展顾客满意度测评的调查对象、抽样方法、测评方式、顾客满意内部测 评、顾客满意度第三方测评、满意度计算及满意度分析和改进。 本标准适用于殡葬服务机构开展殡、葬、祭业务的顾客满意度测评。 2 术语和定义 下列的术语和定义适用于本标准。 2.1 顾客 购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。 [SB/T 10409-2007,定义3.1] 2.2 顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 [GB/T 19000-2008/ISO9000:2005,定义3.1.4] 2.3 顾客满意度 顾客满意水平的量化就是顾客满意度。 [SB/T 10409-2007,定义3.2] 2.4 测评 针对研究对象所进行的收集资料数据、综合测算与分析的过程。 [SB/T 10409-2007,定义3.4] 2.5 顾客满意度测评 在一定层面上，就某一类产品（服务）或品牌对其顾客群体进行调查，取得顾客满意度状况的数据， 通过综合测算与分析，得到顾客满意等评价结果。 [SB/T 10409-2007,定义3.5] 2.6 指标体系 对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。 3 DB35/T 1463—2014 [SB/T 10409-2007,定义3.6] 2.7 调查方案 为取得测评所需要的资料数据而制定的关于如何抽样、如何调查、如何评价调查质量等一整套步骤 程序的设计，包括抽样方法设计、调查方法设计和问卷设计等内容。 [SB/T 10409-2007,定义3.7] 2.8 顾客满意度内部测评 由殡葬服务机构自己或以机构名义对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。 2.9 顾客满意度第三方测评 由外部独立组织对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。 3 调查对象 接受殡葬服务的个人和团体。 4 抽样方法 4.1 抽样方法包括普查和随机抽样两种。 4.2 开展满意度测评时，应根据实际情况选取抽样方式。殡、葬期间，可采取普查的抽样方式；祭祀 期间，可采取随机抽样方式，样本量为祭祀服务单位安置骨灰数量的 5%。 5 测评方式 顾客满意度测评方式可采用以下一种或几种： ——现场调查； ——电话访问； ——网络调查； ——电子测评仪测评：测评仪设置“非常满意”、“比较满意”、“满意”、“不满意”、“非常 不满意”五个按钮，顾客根据自己的满意程度进行评价； ——其他。 6 顾客满意度内部测评 6.1 6.2 7 顾客满意度内部测评的抽样方法、测评方式按第 4 章和第 5 章要求执行。 开展顾客满意度内部测评时，可使用附录 A 中规定的调查问卷，也可根据自身情况设计调查问卷。 顾客满意度第三方测评 4 DB35/T 1463—2014 7.1 测评工作流程 顾客满意度第三方测评的抽样方法、测评方式按第4章和第5章要求执行，具体测评工作流程见图1。 根据研究目的确立调查目标 制定调查方案 修正设计 调查问卷设计 否 抽样方法设计 试调查是否 符合要求？ 是 实地正式调查 调查数据编码、录入 数据质量复核、处理 定性、定量分析 调查研究报告撰写 图1 7.2 测评工作流程 测评指标体系 顾客满意度第三方测评可采用表 1 中的指标体系。 5 DB35/T 1463—2014 表1 第三方满意度测评指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 整体形象 践行公益 殡葬宣传 品牌形象 行业诚信 顾客预期 质量预期 个性化预期 环境设施 举止仪表 服务公开 服务态度 满意度测评指数 质量感知 业务水平 反应能力 遵纪守时 便民措施 生态环保 依法经营 自主选择 兑现承诺 质量预期 个性化服务 整体布局 场所环境 设施设备 着装举止 文明服务 亮证服务 政策公开 项目公开 收费公开 监督公开 服务用语 主动服务 询问反应 解释沟通 业务理论 业务熟练 业务质量 祭扫应对 突发应急 安全规范 按时在岗 廉洁自律 全程服务 离岗告示 便民设施 咨询服务 上门服务 持续服务 7.3 价格评价 顾客满意度 总体评价 总体评价 顾客投诉 顾客投诉 顾客投诉 调查问卷 第三方测评机构应使用附录B中规定的顾客满意度调查表。 8 满意度计算 6 服务价格 价值感知 丧葬用品价格 DB35/T 1463—2014 8.1 调查问卷统计 8.1.1 将调查问卷中的每一指标的调查结果分五个档次并量化打分： ——第一档为“很满意”，得 10～9 分； ——第二档为“比较满意”，得 8～7 分； ——第三档为“满意”，得 6～5 分； ——第四档为“不满意”，得 4～3 分； ——第五档为“非常不满意”，得 2～1 分。 8.1.2 n 个抽样样本对某一调查测评指标分别打分，其平均值即为该指标的得分，按公式（1）计算。 n qi   qj j 1 n …………………………………………（1） 式中： qj——n 个样本第 j 个顾客对第 i 个调查测评指标的打分； qi——n 个抽样样本对第 i 个调查测评指标打分的平均值（满分为 10 分）； n——样本大小。 示例：某殡仪馆开展顾客满意度测评，《顾客满意度调查表》中第 1 项测评指标“您对我们的环境是否满意”，抽 样顾客数为 5 人，评分为：8 分、9 分、8 分、10 分、8 分，则第 1 项指标的打分平均值为：q1 =（8+9+10+10+8）÷5 = 9。 8.1.3 顾客满意度测评按公式（2）计算。 m M  q i i 1 10  m  100 %…………………………………………（2） 式中： M--顾客满意度； m--调查表中所列调查测评项数。 示例：当《顾客满意度调查表》中所列调查项数为 7 项,第 1～7 项测评指标的打分平均值分别为：9 分、8 分、7 分、 10 分、10 分、7 分、8 分，则顾客满意度为：[（9+8+7+10+10+7+8）÷（10×7）]×100% ≈ 84%。 8.2 电子测评仪统计 8.2.1 8.2.2 按照要求对每一次服务的结果进行量化统计。 顾客满意度测评按公式（3）计算。 M  月度评价之和  100 %……………………………………（3） 10  月度评价次数 示例：某殡仪馆开展顾客满意度测评，业务窗口电子测评仪统计的 8 月份满意度评价次数为 162 次，满意度评价总 分为 1588 分，则 8 月电子测评仪统计的顾客满意度为：M =1588÷(10×172) ×100% ≈ 92%。 9 满意度分析和改进 7 DB35/T 1463—2014 9.1 殡葬服务机构每月按本标准第 8 章要求统计顾客满意度内部测评的相关指标。 9.2 殡葬服务机构应对顾客满意度内部测评结果进行分析，提出整改意见，各部门应采取相应纠正措 施并填写《纠正预防措施报告表》（参见附录 C）。 9.3 顾客满意度第