ICS 65.020.40 CCS B60 43 湖南省 地方 标准 DB 43/T 2574—2023 林业信息化系统运维和服务规范 Forestry information system operation and peacekeeping service specification 2023 - 04 - 10发布 2023 - 07 - 10实施 湖南省市场监督管理局 发布 DB 43/T 2574 —2023 I 目次 前言............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 运维服务要求 ...................................................................... 1 5 运维服务流程规范 .................................................................. 2 附录A（资料性） 应急管理表 .......................................................... 5 DB 43/T 2574 —2023 III 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由湖南省林业局提出。 本文件由湖南省林业标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：湖南省林业事务中心、湖南省森林草原防火调度评估中心、湖南省农林工业勘察 设计研究总院、航天宏图信息技术股份有限公司。 本文件主要起草 人：徐海文、汪丽、张慧、谢玉成、唐滔、袁宵、石振威、龙骏、王宇翔、范磊、 李丹彤、文兆能、贾大鹏、王灿、杨文军、王轩、李仕坤、刘鸿升。 DB 43/T 2574 —2023 1 林业信息化系统运维和服务规范 1 范围 本文件规定了林业信息化系统的运维服务要求、运维服务流程和运维管理规范。 本文件适用于湖南省林业信息化系统运维和服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T28827.1 信息技术服务 运行维护 第1部分 通用要求 GB/T28827.2 信息技术服务 运行维护 第2部分 交付规范 GB/T 28827.3 信息技术服务 运行维护 第3部分 应急响应规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 运维服务 operation and maintenanc e services 采用信息技术手段及方法，根据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务 系统等提供的综合服务。 应急响应 emergency response 组织为预防、监控、处置和管理应急事件所采取的措施和活动。 [来源：GB/T 28827.3，3.3] 应急事件 emergency 导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低，以及需要实施重点时段保障的事件。 [来源：GB/T 28827.3，3.2] 应急预案 emergency plan 应急预案指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援 计划等。 4 运维服务要求 总体要求 应考虑林业主管部门内外部要素，根据林业信息化运维场景，识别林业信息化运维服务能力需求， 围绕人员、过程、技术、资源能力四要素，构建林业信息化系统运维和服务体系。 DB 43/T 2574 —2023 2 服务内容 服务内容根据林业信息化系统运维工作目标、工作内容、交付结果分为四类，包括调研评估、例行 操作、响应支持和优化改善。 服务内容应符合 GB/T28827.1 的要求。 交付内容应符合 GB/T28827.2 的要求。 服务方式 为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，服务方式应包括以下几种： a) 服务台——提供技术咨询、 服务请求受理、 任务分派、 意见受理、 快速通道、 服务查询等服务。 b) 远程支持服务—— 为现场未能解决的问题提供技术支持、远程或者现场技术人员维护服务。 c) 现场服务—— 为终端用户提供现场技术维护服务。 d) 服务报告—— 向服务使用机构提供运行服务报告，包括例行服务报告、响应服务报告、优化服 务报告和评估服务报告四类报告。 5 运维服务流程规范 服务流程设计 应依据林业信息化系统运维服务场景对流程进行设计，流程设计可依据服务需求进行过程组合或 增加，包括不限于以下过程： a) 服务级别管理 b) 事件管理 c) 问题管理 d) 变更管理 e) 发布管理 f) 配置管理 g) 能力和可用性管理 h) 应急管理 i) 知识管理 服务级别管理 应记录所提供的服务、相应的服务级别目标以及工作量特性，协商并记录服务级别协议、支撑服务 约定、供方合同以及相应的程序。应监视并报告服务级别，支持查看和定期的评审。 服务级别管理应符合 GB/T28827.1 的要求。 事件管理 应具备对林业信息化系统事件识别、报告、受理、调查和诊断、解决、进度监管与跟踪、结束等全 流程的事件管理能力。 事件管理应符合 GB/T28827.1 的要求。 问题管理 应建立问题管理流程，监测、记录、识别、分析系统出现的或潜在的问题，制定问题解决方案，跟 踪问题处理流程，形成问题知识库。