ICS03.080.30 CCSA00DB61 陕西省地方标准 DB61/T2026—2025 消费维权服务站建设与管理规范 Specificationsfortheconstructionandmanagementofconsumerrightsprotection servicestations 2025-04-18发布 2025-05-17实施 陕西省市场监督管理局发布DB61/T2026—2025 ⅡI前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由陕西省市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：陕西省市场监督管理局、西安市质量与标准化研究院、汉中市市场监督管理局、 榆林市市场监督管理局、榆林市市场监督管理局消费者权益保护中心。 本文件主要起草人：刘军霞、李文锋、党家静、陈斌、慕仰、高帅、王迁、武苗、高雅倩、贺姝玥、 朱玉帆。 本文件首次发布。 本文件由陕西省市场监督管理局负责解释。 联系信息如下： 单位：陕西省市场监督管理局 电话：029-86138223 地址：陕西省西安市未央区二环北路东段739号 邮编：710021DB61/T2026—2025 1消费维权服务站建设与管理规范 1范围 本文件规定了消费维权服务站建设与管理的基本要求、建设主体、设立条件、实体服务站建设、线 上服务站建设、人员、管理和评价与改进的要求。 本文件适用于消费维权服务站的建设与管理。 注：在不引起混淆的情况下，本文件中的“消费维权服务站”简称为“服务站”。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 消费维权服务站consumerrightsprotectionservicestation 符合一定条件的商场、超市、商品交易市场、企业、景区、电子商务经营者等建设主体自愿提出 申请，经市场监督管理部门批准设立，便于及时受理、处理消费者投诉，提供消费知识咨询服务的工作 机构。 3.2 消费纠纷consumerdisputes 消费者和经营者在交易过程中或交易完成后因商品或服务产生的消费权益争议。 3.3 消费投诉consumercomplaints 消费者因消费纠纷而提出要求解决消费权益争议的行为。 4建设主体 根据服务区域的消费特点、人口分布、商业发展水平等因素，科学合理设立实体或线上服务站。 服务站建设主体的类型包括但不限于： ——商场； ——超市；DB61/T2026—2025 2——商品交易市场； ——企业； ——景区； ——学校； ——社区； ——电子商务经营者。 5设立条件 建设主体申请设立服务站应符合下列条件： a)依法登记成立，具备一定规模，环境安全卫生、设备设施条件较好； b)信誉良好，注重商品和服务质量； c)重视维护消费者合法权益，有处理消费投诉的部门、工作人员和相关管理制度； d)自申请之日向前追溯1年内，无恶意侵害消费者合法权益、制售假冒伪劣商品、虚假违法广告 和虚假宣传等违法违规行为的行政处罚记录。 6实体服务站建设 6.1申请程序 申请设立服务站的程序： a)建设主体填写《设立消费维权服务站申请表》（见附录A），并递交乡镇（街道）级市场监督 管理部门； b)辖区乡镇（街道）级市场监督管理部门进行实地核查，提出部门意见，并报县（市、区）级市 场监督管理部门； c)县（市、区）级市场监督管理部门审核批准； d)辖区乡镇（街道）级市场监督管理部门指导建设主体开展建站工作。 6.2建站要求 6.2.1场所布置 6.2.1.1场所位置相对固定，环境安全良好，便于服务消费者。宜与客户服务中心或售后服务等部门 共用办公场所。 6.2.1.2应在服务站醒目位置悬挂、张贴或展示统一标识。 6.2.1.3可结合营业面积、范围、需求等方面，在经营场所、出入口等显著位置设置引导指示牌、提 示牌。在醒目位置公示管理制度、工作职责、工作流程及监督电话等。 6.2.1.4宜通过线上、线下等方式提供多种消费投诉受理渠道。 6.2.2分区布置 6.2.2.1宜设置接待、受理、和解(调解)和资料档案存放等区域。 6.2.2.2接待区宜宽敞明亮，环境舒适。 6.2.2.3受理区标识明显，提供消费投诉所需表格和填写样本。 6.2.2.4和解(调解)区相对独立，有一定的私密性。 6.2.2.5资料档案存放区满足防火、防水、防盗等要求，能够妥善保管相关文件资料。DB61/T2026—2025 36.2.3设施配备 6.2.3.1配备必要办公设施、办公用品。 6.2.3.2有条件的服务站宜配备录音录像、电子监控等设备。 7线上服务站建设 7.1按照《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》的规定执行。 7.2线上服务站可设置人工服务、智能助手等功能。 8人员要求 8.1根据工作需要，应配置专职或兼职的工作人员。 8.2工作人员应善于沟通协调，用语文明，态度和蔼。 8.3工作人员应熟悉经营业务相关的法律法规、管理制度和消费常识，能够为消费者提供咨询服务， 处理消费纠纷。 8.4工作人员应接受岗前培训，培训合格后上岗。 9管理要求 9.1制度建设 9.1.1消费投诉处理制度 建立消费投诉登记、处理、反馈、归档等基本制度。 9.1.2消费投诉分析报告制度 定期汇总、分析消费者诉求情况，向相关部门报告投诉处理情况以及消费者集中投诉的问题、重大 敏感投诉线索。 9.1.3协作工作制度 9.1.3.1建立与相关部门的联络制度，及时对接反馈投诉处理情况，获取疑难消费纠纷处理建议。 9.1.3.2协助相关部门对消费者的投诉举报进行调查处理。 9.1.4信息保护制度 建立消费者信息保护制度。收集消费者个人信息前应征得其同意，不应采用一次概括授权、默认授 权等方式过度收集消费者个人信息。对消费者个人信息应严格保密，仅供服务站工作人员处理投诉使用。 9.1.5业务培训制度 建立岗前培训和消费维权技能培训制度，内容包括法律法规、消费知识、调解技巧等。 9.1.6宣传教育制度 建立常态化消费知识宣传教育制度。DB61/T2026—2025 49.2人员管理 9.2.1开展工作人员在岗培训，每年不少于1次。 9.2.2建立人员考核评价机制，定期对工作人员进行考核。 9.3服务管理 9.3.1消费维权流程见图1。 9.3.2消费投诉处理，视复杂程度，一般从受理之日起7个工作日之内处理完毕。 投诉或咨询 登记并受理 调查核实判断受理范围 （即时）和解 办结 建议进入行政调解、仲裁或 诉讼程序双方举证或 第三方检测告知消费者是 是 否 否 图1消费维权服务流程图 9.3.3消费纠纷处理后，可及时采取电话、问卷调查等形式回访消费者，征询其意见建议。 9.3.4应按照附录B清晰、完整地填写消费维权服务相关记录。 9.3.5应按照附录C开展服务站服务效能指标统计，及时向辖区乡镇（街道）级市场监督管理部门反 馈服务管理情况。 9.4宣传管理 可采用线上、线下方式自主开展消费知识宣传。 9.5应急管理 建立应急预案，妥善处理过度维权、重大争议、群体性消费维权事件等。 9.6档案管理 9.6.1应将附录B中表B.1、表B.2整理并归档。 9.6.2档案保管期限不少于3年。 10评价与改进 10.1可通过满意度调查、自我评价方式进行评价。 10.2对评价结果应制定改进方案或举措，并跟踪做好持续改进。