YZ 国家邮政局标准化指导性文件 YZ/Z0006—2000 20013693 185客户服务中心业务需求 Business requirement of 185 customer care 2000-09-18发布 国家邮政局发布 YZ/Z0006——2000 目 次 前言 范围 1 2 概述 3. 业务需求 4业务处理流程 运行环境规定 6其它需求 YZIZ0006--2000 前言 本指导性文件是为建设全国邮政客户服务中心而制定，用于指导中国邮政185客户服务中心的建 设。 本指导性文件规范了185客户服务中心在邮政综合计算机网中的地位与作用，客户服务中心与邮 政综合网业务系统的关系，客户服务中心所开展的各项业务以及每项业务提供的具体服务内容，指导性 文件中还制定了客户服务中心的业务处理流程以及对软硬件的一些要求。 由于邮政新业务的不断出现，本指导性文件不可能包含所有邮政业务，对于新的邮政业务适合通 过客户服务中心提供服务的，可以参照其它业务具体实施。 本指导性文件仅供参考。有关对本指导性文件的建议和意见，向国家邮政局标准化行政主管部门 反映。 本指导性文件由国家邮政局科学研究规划院提出并归口。 本指导性文件起草单位：信息产业部邮电设计院 本指导性文件主要起草人张炜汤泳 II 国家邮政局标准化指导性文件 185客户服务中心业务需求 Business requirement of 185 customer care YZ/Z0006—2000 1范围 本指导性文件规定了185客户服务中心的业务需求。 本指导性文件适用于185客户服务中心建设中制定方案、进行系统功能分析和系统设计开发。 2概述 2.1目标 185客户服务中心是应用现代化的计算机和通信技术，采用先进的业务处理模式，立足于拓展 邮政业务市场，提高服务水平的综合性服务平台。目标是提高邮政企业的服务水平、增强企业的竞 争力。 2.2与其它系统的关系 本系统是邮政综合计算机网（以下简称综合网）的一个重要组成部分和电子邮政系统的接入 手段，它是综合网对外提供信息的窗口，作为综合网应用系统与客户之间的接口，利用综合网向客 户提供准确的信息和优质快捷的服务。185客户服务中心和邮政金融计算机网络系统（以下简称邮 政金融网）也有密切的关系，是邮政金融网的重要接入方式。 2.3假定与约束 本系统不是孤立的系统，与其它系统间有密切的关系。本系统受以下条件的假定和约束： a）综合网、邮政金融网已建立，应用系统投入运行并有大量可供查询的数据； c) 现有的业务和管理应具备相应的业务处理能力和管理体制。 3业务需求 185客户服务中心应提供邮政业务信息查询和咨询、邮政业务受理、投诉及建议等服务项目， 各项目若与业务部门发生关系则系统应该提供一个闭环的处理流程，业务的处理结果应该反馈到客 户服务中心以用于客户查询、系统统计分析等。 3.1信息咨询 信息咨询类业务主要提供信息服务，包括政策法规的咨询和邮政业务的咨询，所咨询的信息 为固定内容。 政策法规咨询和业务咨询数据来自不同部门，存放在客户服务中心的数据库中。为便于数据 的统一管理，系统应包括从国家邮政局到省邮政局、省邮政局到各地市客户服务中心的数据传送接 口，由国家邮政局统一发布全国性的数据，各省可以在此基础上添加自已的数据。 3.1.1政策法规类咨询 此类业务主要包括邮政行业的政策法规的宣传，树立邮政行业形象；也可以受理其它行业政 策法规宣传。 国家邮政局2000-09-18批准 YZ/Z0006—2000 政策法规咨询类业务受理可以通过计算机自动应答和人工受理方式，根据客户需要提供简要介绍 和详细资料。 政策法规咨询的数据由国家邮政局统一提供，包括《中华人民共和国邮政法》，《邮政法实施细则》， 其它各项邮政行政规章及国内、国际邮政业务规章制度，各地可以增加本地区有关邮政的地方性法规或 规章。 3.1.2邮政业务咨询 此类业务主要内容包括：邮件收寄业务咨询、邮政储汇业务咨询、集邮业务咨询、报刊业务咨询、 邮政新业务咨询及其它邮政业务咨询等。 客户通过自动语音提示选择业务咨询后可以根据提示音选择咨询的业务种类，也可以选择由话务 员人工接听，根据客户选择的业务种类找到相应的文件，为客户播放简要的语音介绍或由话务员为客户 做详细介绍，也可以为客户回复传真。 业务数据的分类要便于话务员查找，对每一项业务可以再分为资费、办理方法、受理范围、禁限 规定、时限等，可以提供按目录查找和按关键字搜索的手段，以利于话务员快速回答客户。 邮政业务咨询数据来源于各专业局，数据统一由国家邮政局和省邮政局相关业务管理单位确认后 对外发布。 3.1.2.1函件 提供的内容：信函、明信片、邮简、印刷品、盲人读物和国际小包的资费标准，准寄范围，收寄 规格（书写规格、封装规格、重量尺寸限度等），查询及赔偿规定等。 3.1.2.2包件 提供的内容：包裹的资费标准、准寄范围、收寄规格（书写规格、封装规格、重量尺寸限度等）， 查询及赔偿规定，禁限寄规定等。 3.1.2.3特快专递 提供的内容：特快专递的通达范围，收费标准，全程时限，收寄规格（书写规格、封装规格、重 量尺寸限度等），禁限寄规定，查询、补偿、报价、撤回等相关规定。其它速递业务及延伸服务：如超 常规邮件，鲜花礼仪等。 信息来源：具体内容由中国速递服务公司统一对外发布。属地方性业务的，经中国速递服务公司 确认后由各省对外发布，各相关部门参照执行。 3.1.2.4邮政储蓄 提供的内容：邮政金融业务种类和资费介绍，邮政储蓄存款利率，城市网点概况及营业时间，代 办业务信息，新业务项目信息，邮政储蓄的优点特点，其它有关邮政金融信息。 信息来源：具体内容由国家邮政局邮政储汇局负责统一对外发布。属地方性业务的，经邮政储汇 局确认后由各省对外发布，各相关部门参照执行。 3.1.2.5汇兑 提供的内容：普汇、电汇、入帐汇款、礼仪汇款、国际汇兑等业务种类和资费介绍，全程时限、 书写规格等信息。 信息来源：具体内容由邮政储汇局负责统一对外发布。属地方性业务的，经国家邮政局邮政储汇 局确认后由各省对外发布，各相关部门参照执行。 3.1.2.6邮购 提供的内容：邮购办理方法、订购及售后服务方式等。 信息来源：具体内容由中邮邮购有限公司负责收集，并向各地提供。 3.1.2.7邮政商函、广告 提供的内容：邮政商业信函的办理方法、业务经营范围、收费方法；邮政广告的业务经营范围、 发布媒体、发布方式、报价等，广告的发布媒体可以考虑各种邮政的信息发布渠道以及各种邮品，如印 2 YZ/Z0006—2000 刷在明信片、邮件包装上，或在客户服务中心接入电话等候时播放等。 信息来源：具体内容由国家邮政局和中国邮政广告公司提供。 3.1.2.8集邮 提供的内容：邮资票品和集邮品的发行信息，新邮预订信息，进口外国邮票、港澳邮票信息；邮 资票品、集邮品、集邮书刊的零售信息；邮资票品、钱币、电话卡的拍卖信息；集邮展销活动信息等。 集邮业务的信息应划分等级或级别，分别由国家邮政局、中国集邮总公司和各省（区、市）集邮 经营部门发布。 信息来源：邮资票品发行信息由国家邮政局邮资票品管理司提供；经营信息分别由中国集邮总公 司和各省（区、市）集邮经营部门提供。 3.1.2.9报刊图书音像 提供的内容：客户提供欲查询报刊的邮发代号、名称以及图书音像制品的名称、编号，话务员查 询后人工回答报刊邮发代号、报刊名称、种类、刊期、订价等信息和报刊图书音像制品的发行信息。 信息来源：具体内容由报刊发行局负责汇总、审核、发布，各地客户服务中心采用。 3.1.2.10邮政投递 提供的内容：通邮条件法律法规及地方法规，投递深度的规定，信报箱（群、间）标准，筒箱标 准及设置标准等。 信息来源：具体由各地市局提供的其它便民投递措施或方法由省局审核同意后对外发布。 3.1.2.11其它邮政业务 提供的内容：代收、代办业务，电子商函，电话银行，电子邮件等新业务。 各类新业务宣传形式需多样化，并可归类在相关专业内宣传。 信息来源：全国性邮政新业务具体内容由公众服务部负责提供，地方性邮政新业务由各省统一对 外发布，报国家邮政局公众服务部备案。 3.1.2.12185客户服务中心本身的业务 提供的内容：关于185客户服务中心的简要介绍、可受理的业务种类、受理方法等，方便客户的 使用。 信息来源：由公众服务部制定，各地可根据具体情况增加相应内容。 3.1.2.13邮政编码 提供的内容：全国范围内的邮政编码，地市以上的城市市区邮政编码要详细到街道一级，其它可 详细到乡镇一级。客户服务中心所在城市，既可以提供按街道查询的邮政编码，也可以按单位查询。 话务员人工接听客户电话后由客户提供查询信息，包括地名、单位或街道名称等，查询出邮政编 查询可以提供反向查询功能，由邮政编码查询该网点的地址信息。 信息来源：由中宇邮政编码信息服务公司建立、维护全国邮政编码库。 3.1.2.14邮政营业网点、营业时间及ATM网点分布 提供的内容：邮政营业网点的地址、营业时间、业务电话、开办业务和ATM网点的地址等。 由话务员人工接听客户电话，客户提供地址，话务员查询到距此地址最近的营业网点、ATM网点 并告知客户。 信息来源：数据资料由各省、区、市邮政局提供，公众服务部确认后对外发布。 上述邮政业务信息查询和咨询的目的是让客户快速了解各项邮政业务的办理方法，方便客户用邮。 客户服务中心软件在进行咨询、查询时应该可以直接进入相应业务的受理模块处理客户的下一步请求。 3.2邮政业务查询 主要提供邮件投递信息的查询，由客户服务中心受理客户请求，根据客户提供的信