ICS 03.080 LB A 12 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T0322014 旅游类专业学生旅行社实习规范 Travel Agency Internship Standard for Tourism Major Students 2014-05-01发布 2014-07-01实施 中华人民共和国国家旅游局 发布 47 LB/T 032—2014 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准中的附录A、附录B、附录C、附录D、陆录E均为规范性附录。 本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。 本标准起草单位：浙江旅游职业学院、中国旅游协会旅游教育分会。 本标准主要起草人：王昆欣、刘莉莉、刘晖、金琳琳。 49 LB/T 032—2014 引言 为了更好地推行工学结合人才培养模式改革，突出高等院校旅游类专业学生的实践能力培养，通过 明确顶岗实习过程中校、企、生三方的职责、权利及要求，加强学生旅行社实习的教学管理，提升学生 就业能力，为我国旅游业发展培养更多专业人才，特制订本标准。 50 LB/T032—2014 旅游类专业学生旅行社实习规范 1范围 本标准规定了旅游类专业学生在旅行社实习过程中，学校、企业、学生三方共同管理的原则，并规 定了主要实习岗位的工作要求。 本标准适用于高等院校旅游类专业学生在旅行社的导游员、门市接待、计划调度、客户服务、外联 销售等主要岗位，累计半年及以上的顶岗实习情况，旅行社其他岗位及相关旅游企业也可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T16766-2010旅游业基础术语 3术语和定义 下列术语与定义适用于本文件 3. 1 旅行社travelagency 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算 的企业。 3. 2 导游员 tourguide 取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。 旅游专业学生 studentsmajorintourism 高等院校旅游类专业在籍学生。 3. 4 internship 顶岗实习 高等院校人才培养的一个教学环节，学生在校企联合指导下，通过到企业真实岗位的生产实践，培 养专业技能。 3. 5 实习生 intern 在旅行社进行顶岗实习的在校学生。 51 LB/T 032—2014 3. 6 旅行社实习导师travelagencyinternsguide 负责实习生日常管理，指导实习生完成具体岗位工作，帮助其提高服务水平与操作技能的旅行 社员工。 3. 7 校方指导教师schoolsupervisingteacher 负责指导学生实习的学校教师。 4实习管理职责 4.1学校职责 4.1.1 应制订实习计划，建立健全实习管理规定。 4. 1. 2 应做好校外实习基地的建设与维护，并建立校外实习基地筛选制度。 4.1.3 应建立用人单位与学生双向选择的实习机制。 4.1. 4 应与旅行社签订《实习协议书》。 4.1.5 应落实与旅行社定期沟通制度，建立紧密型合作机制。 4.1. 6 应与旅行社协调配合，维护实习生的合法权益。 4. 1. 7 应制定实习管理工作经费预算，审核经费使用情况。 4.1.8 顶岗实习前宜组织学生开展实习动员和辅导，加强学生的思想教育、安全教育和职业道德教育。 4.1. 9 宜落实劳动安全和保护措施，集中办理学生实习期间的人身意外伤害保险。 4.1.10 应加强与旅行社联系，实施实习过程管理，对违纪学生进行教育并视情节给予相应处分。 4.1.11 应确定校方指导教师，配合旅行社实习导师共同对学生进行实习指导和日常管理。 4.1.12 校方指导教师应定期联系走访实习生，填写《实习联系记录》（见附录A）。 4.1.13校方指导教师应指导学生完成《实习月记》（见附录B）和《实习总结》（见附录C），并及时 批阅反馈。 4.1.14应与旅行社共同做好实习生评价工作，评选出优秀实习生。 4.2旅行社职责 4. 2.1 应提供实习岗位，统筹安排实习工作，并负责实习生日常管理。 4.2. 2 应制订实习岗位培训计划，负责实习生岗位培训与考核，填写《实习培训记录》（见附录D）。 4.2.3 应安排有经验的员工担任实习导师，指导实习生工作。 4.2.4 应定期与实习生沟通，及时解决实习过程中出现的问题。 4.2.5 应定期与学校联系，反馈实习生工作情况。 4.2. 6 应对实习生工作表现进行评价，填写《实习综合评价表》（见附录E）。 4. 2.7 应根据有关规定，确保实习生获得顶岗实习的相应报酬。 4.2.8 宜协商安排实习生的住宿，解决餐费及往返交通补贴等问题。 4. 2.9 实习生发生人身意外事故，应按国家相关规定，与学校协商解决 4.2.10 应为实习期满的学生办理离岗手续。 4.2.11 旅行社实习导师负责实习生考勤、日常管理、技能训练和实习评价。 4.2.12 在条件允许情况下，宜根据实习计划，建立岗位轮训机制。 52 LB/T032—2014 5实习生要求 5.1实习准备 5.1.1 应积极参加实习动员和辅导，学习有关文件，明确实习目的和要求。 5.1. 2 应按要求签订《实习协议书》。 5.1.3 应按规定办理实习手续。 5.2实习期间 5.2.1 应按旅行社要求办理入岗手续。 5.2.2 应遵守国家法律法规、旅行社规章制度及学校实习管理规定。 5.2.3 应服从旅行社管理与安排，遵守职业道德准则和劳动纪律。 5.2.4 应注重礼貌礼仪。 5.2.5 应加强理论学习和实践锻炼，拓展工作能力，保质保量完成实习任务。 5.2.6 应按旅行社规定程序办理请假手续，及时报校方指导教师备案。 5.2.7 客观原因需暂停、变更或终止实习，应按学校及旅行社规定执行，不得自行调整。 5.2.8 应定期与校方指导教师联系，汇报实习情况。 5. 2. 9 应认真完成各类实习表单的填写。 5.3暂停或变更实习 5.3.1无特殊原因原则上不允许中断实习，若客观原因需中断实习的，宜提前半个月向学校及旅行社 提出书面申请，因病须提供实习所在地市县级以上医院证明。 5.3. 2 2暂停或变更实习申请应先获得校方批准，并与旅行社商议决定。 5.3.3 申请批准后，应至旅行社办理离岗手续，方可离开旅行社。 5.3.4 暂停实习期满，实习生应向学校提出恢复实习申请，待批准后重新办理实习手续。 5.3.5 变更实习的学生应与新实习旅行社签订《实习协议书》，补足实习时间，并及时提交学校备案。 5. 4 +实习结束 5.4.1 应按旅行社要求办理离岗手续。 5.4.2 2应按学校规定时间返校报到。 5.4.3应提交《实习月记》《实习总结》《实习培训记录》《实习综合评价表》等相关材料。 5.5违纪劝退 5.5.1在实习过程中，因违纪而被旅行社劝退并终止实习的实习生，应在办理相关离岗手续后及时返 校，并由校方按相关学生管理条例进行处理。 5.5.2中途终止实习，旅行社可不提供相关实习认定证明，原则上要求实习生重新实习并获得旅行社 实习成绩认定。特殊情况下，学校可根据相关实习情况进行学分评定。 6实习生应具备的基本素质 6.1思想品质 6.1.1 诚实守信，爱国守法。 53 LB/T032—2014 6.1.2 2具备良好的社会公德和职业道德。 6.1.3具有良好的敬业精神和服务意识。 6.2知识结构 6.2.1应掌握旅游从业人员必备的基础知识和基本理论， 6. 2. 2 应掌握导游业务和旅行社经营与管理的基本流程和岗位要求。 6.2.3 宜掌握相应的信息处理知识。 6. 2. 4 宜掌握工作岗位所需要的语言知识。 6.2.5 宜具备旅游美学和旅游心理学的基本知识，掌握基本的旅游服务礼仪。 6.3业务能力 6. 3.1 应具有一定的汉语写作和外语应用能力。 6. 3. 2 应具备较强的表达能力、沟通能力及应变能力。 6. 3. 3 应具备良好的服务意识。 6.3. 4 应具备较好的团队合作精神和旅游安全意识。 6.3.5 应具有一定的计算机办公软件使用和互联网应用能力。 6.3. 6 宜具有一定的分析问题、解决问题的能力和创新意识。 7岗位实习要求 7.1导游员岗位实习要求 7. 1. 1 实习后应达到的基本能力 7. 1.1. 1 应掌握全陪、地陪导游服务流程，协助完成导游接待服务。 7.1.1.2应根据旅游接待计划严格执行旅游行程安排，做好接待工作。 7.1. 1.3 熟悉导游讲解的方法和技巧，能灵活运用 7. 1. 1. 4 应具备一定的旅行生活服务能力。 7.1. 1.5 应配合做好旅行途中事故预防和安全提示工作，维护旅游者的人身财产安全。 7.1. 1. 6 可协助处理旅游者特殊要求、旅游事故及突发事件等。 7.1.1.7 宜了解如何组织、协调并监督各站服务，做好上下站的联络工作。 7.1.1. 8 可协调接待主体之间的合作关系，配合其他接待人员的工作。 7.1. 1.9 宜具备一定的旅游宣传与调研能力。 7.1.1.10应熟悉旅行社业务、行李业务、旅游交通、通信、货币、保险、出入境、卫生、法律法规等 基础知识。 7.1.1.11 宜了解旅行社财务管理的一般知识，具有一定财务报销能力。 7.1.1.12 可写作简单的导游词。 7.1. 2 实习后宜达到的拓展能力 7.1. 2. 1 可协助接待不同性