ICS 03.080 LB A 12 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T 031—2014 旅游类专业学生饭店实习规范 Internship Standard for Tourism Major Students Hotel 2014-05-01 发布 2014-07-01实施 中华人民共和国国家旅游局 发布 27 LB/T 031—2014 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准中的附录A为规范性附录，附录B、附录C、附录D均为资料性附录。 本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。 本标准起草单位：南京旅游职业学院、中国旅游协会旅游教育分会。 本标准主要起草人：肖飞、周春林、张新南、冯明、汪亮、匡家庆、徐慎行、汝勇健、何晓岩、刘 莉莉。 29 LB/T 031—2014 引言 为贯彻执行国务院《关于加快发展旅游业的意见》，落实教育部相关文件精神，践行全国高等职业 教育改革与发展工作有关“合作办学、合作育人、合作就业、合作发展”的办学理念，以期全面规范饭 店的顶岗实习管理，切实提高学生的操作服务水平，为饭店业培养高素质、应用型、技能型人才，特参 照《国家职业技能标准》的有关要求，制定本标准。 本标准在制定过程中，借鉴了国内外有关资料，并直接引用了国家相关标准或标准条文。 30 LB/T 031—2014 旅游类专业学生饭店实习规范 1范围 本标准规范了高等职业院校旅游类专业学生在饭店的实习安排与责任， 本标准适用于高等职业院校学生到国内饭店有计划的半年及半年以上的实习活动。对部分应用型本 科院校实习生，亦可参照施行。 规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 GB/T140308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T16766-2010 旅游业基础术语 3术语和定义 GB/T140308-2010、GB/T16766-2010中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 饭店 hotel 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住 宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等 3. 2 旅游类专业学生studentsmajoringintourism 高等职业院校饭店管理、旅游管理等旅游类专业在籍学生。 3. 3 实习生 intern 在饭店进行顶岗实习的非正式员工。 3. 4 实习点负责人internscoach 负责实习生的实习工作与日常管理，指导实习生完成具体岗位工作，帮助其提高服务水平与操作技 能的饭店实习负责人。 3. 5 学校实习导师intershipsupervisor 负责与学校、饭店、实习学生三方的沟通联系，指导学生完成实习、撰写“实习总结”，并对实习 31 LB/T 031—2014 成绩做出评定的学校教师。 4总则 学生在饭店实习，是饭店、学校共同完成教育与管理的过程。学生在实习中，应养成良好的职业道德，遵 守学校纪律与饭店规定，努力学习专业知识与操作能力，为今后的就业积累实习经验。学校应定期看望学生， 适时提供指导与帮助。饭店则应通过培训与指导，帮助学生在顶岗服务中提高实践工作能力。 5实习管理职责 5.1学校职责 5.1.1制定学校整体实习计划，并督促落实。 5.1.2与饭店签订《实习协议书》，明确校企双方的权利义务。 5.1.3组织实习生与饭店进行双向选择，确定实习单位与岗位。确定学校实习导师，定期安排人员赴 饭店走访。 5.1.4加强思想、安全和职业生涯教育，开展实习动员与实习辅导，让学生熟悉实习管理规定。 5.1.5与饭店定期联络、会晤，相互协调、配合，维护实习生的合法权益。综合饭店与学校对实习生 的评价，评选优秀实习生。对违纪学生进行批评教育，视情节给予相应处分。 5.2饭店职责 5.2.1与学校协商，确保实习生在工作时间、休息休假、实习津贴等方面享有相应权利，饭店应遵守 《劳动法》的规定，每周工作时间原则上不应超过40小时，超时工作应支付补贴或安排调休， 5.2.2确保学生实习安全，安排员工宿舍，为学生购买人身意外伤害险，若发生事故应按照国家相关 规定与学校协商解决。 5.2.3确定实习点负责人，负责实习工作的组织和实习生的日常管理。 5.2.4组织实习生进行入职培训与岗位培训。 5.2.5定期组织实习生座谈，了解学生意见，解决实际问题。 5.2.6定期向学校反馈学生实习情况，对实习生出现违规或长期病事假等情况的，应及时与学校沟通、 解决。 5.2.7对实习期满半年、综合表现优秀的实习生，应提供轮岗机会。 5.2.8做好实习生的评价，并根据实习生的综合表现，给合格者颁发实习证书，给优秀者颁发工作经 历证书。 5.3实习生职责 5.3.1完成学校教学计划规定的所有课程，且成绩合格， 5.3.2参加学校组织集体实习的学生，应与学校签订《实习协议书》；自主联系实习单位的学生，应 征得家长同意，通过学校资格审查。 5.3.3定期与学校实习导师联系，汇报实习情况。 5.3.4自觉履行请假手续（按饭店管理规定程序办理请假手续，并及时报学校实习导师备案）。 5.3.5因客观原因需暂停或变更实习的学生，应向学校提出申请，由学校与饭店商议决定。未经校方 许可，学生不得擅自离开实习饭店，违者将接受学校相应的处理。 5.3.6实习结束后，实习生应在规定时间内返校，并按要求向饭店与学校提交相关实习材料。 32 LB/T031—2014 饭店实习岗位要求 6.1饭店顶岗实习总体要求 旅游类专业学生实习，主要集中在饭店的前厅、客房与餐饮三大部门（在学校、饭店、学生三方商 量一致的情况下，亦可安排饭店其他部门的实习）。每个部门包括若干岗位，分为基本能力与拓展能力 两个层次。同时，在标准附录（见资料性附录B、C、D）部分有更为详细的要求，以供饭店用人部门操 作与考核。除下列条目涉及的能力要求外，实习生还应坚持GB/T14308一2010第7.1条的基本原则，符合 GB/T14308一2010第7.2条的基本要求 6.2前厅岗位实习 6.2.1基本能力 6.2.1.1客房预订 6.2.1.1.1 能操作饭店客房预订电脑系统。 6.2.1.1.2能接受各种方式的客房预订。 6.2.1.1.3知晓饭店信用政策并保证付款方式正确 6.2.1.2礼宾服务 6.2.1.2.1 能做好客类客人的迎、送服务。 6.2.1.2.2能做好各类客人的行李搬运与寄存服务 6.2.1.2.3熟悉客房设施和客房设备，并能据情向客人介绍。 6.2.1.2.4 能为客人办理传真、邮递、转交物品等事项。 6.2.1.3总台接待 6.2.1.3.1 能操作总台电脑系统。 6.2.1.3.2能为各类客人办理入住登记、结账等手续。 6.2.1.3.3熟悉饭店各项服务设施及服务项目，能做好问讯服务。 6.2.1.3.4能做好行政楼层客人的接待服务 6.2.1.4宾客服务中心/总机服务 6.2.1.4.1 熟悉饭店的各项服务设施及服务项目。 6.2.1.4.2能接转内外线电话，做好问讯、留言与叫醒等服务。 6.2.1.4.3能处理客人房内点餐等其他服务。 6.2.1.5商务中心服务 6.2.1.5.1 能为客人办理收发传真、文字处理、打印、复印、装订等事项。 6.2.1.5.2能为客人办理快递、票务、电脑出租等事项， 6.2.1.5.3能为客人做好小型商务洽谈、会议等服务 6.2.1.6客务关系服务 6.2.1.6.1 熟悉饭店各经营岗点的工作职责、工作内容及服务项目。 6.2.1.6.2能解答客人的相关问讯。 33 LB/T 031—2014 6.2.1.6.3能搜集客人对饭店服务与产品的意见、建议， 6.2.1.6.4能按规格做好贵宾的迎送与接待工作。 6.2.2拓展能力 6.2.2.1 客房预订 6.2.2.1.1 能管理客史档案。 6.2.2.1.2 了解超额预订的处理方法。 6.2.2.1.3 ：具备一定的推销能力。 6.2.2.2礼宾服务 6.2.2. 2.1 知晓工作中常见纠纷的处理方法。 6.2.2.2.2 知晓礼宾部各组的工作流程。 6.2.2.3 总台接待 6.2.2. 3.1 了解超额预订的处理方法。 6.2.2.3.2 具备一定的推销能力。 6.2.2.4 宾客服务中心/总机服务 6.2.2.4.1 知晓客人常见投诉的处理方法。 6.2.2.4.2熟悉饭店的功能布局。 6.2.2.5客务关系服务 6.2.2.5.1具有较好的语言表达能力与应变能力。 6.2.2.5.2知晓客人投诉的处理方法。 6.2.2.5.3熟悉饭店各类产品，能适时向客人推介。 6.3客房岗位实习 6.3.1 基本能力 6.3.1.1 客房清扫 6.3.1.1.1 能清扫整理客房，并达到质量标准。 能检查客房设施设备，报告客房维修问题， 6.3.1.1.2 6.3.1.1.3 能完成客房计划卫生工作，并达到质量标准 6.3.1.1.4熟悉客房及相关用品的消毒方法，能正确使用消毒剂。 6.3.1.2楼层服务 6.3.1.2.1 能做好各项客房对客服务工作。 6.3.1.2.2能检查走客房，报告客人遗留物品。 6.3.1.3客房中心 6.3.1.3.1 熟悉饭店各类服务项目及相关服务信息 6.3.1.3.2 能正确接听及转接电话。 34