ICS 65.060.01 B 90 NY 中华人民共和国农业行业标准 NY/T 2899—2016 农业机械生产企业维修服务 能力评价规范 Evaluation specification of maintenance service capability for agricultural machinery manufacturing enterprises 2016-05-23 发布 2016-10-01实施 中华人民共和国农业部 发布 NY/T2899—2016 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由农业部农业机械化管理司提出。 本标准由全国农业机械标准化技术委员会农业机械化分技术委员会（SAC/TC201/SC2)归口。 本标准起草单位：农业部农业机械试验鉴定总站、河北省农机修造服务总站。 本标准主要起草人：温芳、叶宗照、孙彦玲、田金明、王扬光、畅雄勃、杨彦杰、吕占民， NY/T2899—2016 农业机械生产企业维修服务能力评价规范 1 范围 本标准规定了农业机械生产企业维修服务能力要求，包括组织管理、人员培训、配件供应、签约网点 和用户管理等要素内容，以及维修服务能力的评价方法和等级判断。 本标准适用于农业机械生产企业外部或内部对维修服务能力进行评价，以及为企业建立维修服务 体系提供参考。 2 规范性引用文件 下列文件对于 不可少的。 凡是注日 仅注 日期的版本适用于本文 件。凡是不注日 版本(包括所有的修 GB/T 19 011 量和 )环境管理体系审核指 RE GB/ T 792 商品售后服务评价体系 NY/T 1138 1水 机械维修业开业技术条件 部分：农业机 成综合 EARCH 3术语和定义 下列术语 和 适用于本文件。 3. 1 维修服务 maintenance service capability 为实现维 修服务 资源和 采取 又的措施。 CE 3. 2 CUI 审核 为获得宙核 观的评价,以确定满足审核准则的程月 度所进 对其进 亍的系统的、独立的并 形成文件的过 [GB/T 19 定义 3. 3 评价 evaluation 对事物在性质、数量 、优劣、方向等方面 做出的判断 [GB/T 27922—2011,定义 4 维修服务能力要求 4. 1 组织管理 4. 1. 1组织机构 4.1.1.1企业应设立与其规模、管理方式相适应的维修服务工作部门,并对维修服务、人员培训、配件 供应、用户管理等职能进行合理划分和岗位设置。 4.1.1.2企业应配备与其销售规模相适应的维修服务、人员培训、配件供应、用户管理等岗位人员，且 有具备职业资格的专职维修服务人员。 4. 1.2 制度建立 4.1.2.1企业应建立并实施与其产品特点、服务方式相适应的维修服务制度，包括三包服务制度、维修 NY/T 2899—2016 服务网点管理制度、用户管理制度、投诉处理制度、用户回访制度、人员培训制度、配件供应制度、用户满 意度评价制度等规范性文件。 4.1.2.2企业各项维修服务制度应满足国家有关法律法规及安全生产要求，并使员工了解和有效 实施。 4.1.3农忙季节维修管理 4.1.3.1企业应有农忙季节及时排除产品故障的能力和措施，包括：提供24h电话服务、流动服务车、 专用维修设备和维修工具等。 4.1.3.2企业应有农忙季节维修服务及时性的承诺，至少满足：属于整机或主要部件故障的，应当在接 到报修后3d内予以排除；属于易损件或是其他零件质量问题的，应当在接到报修后1d内予以排除。 4.2人员培训 4.2.1企业应长期保持对维修服务人员进行培训，以使其持续提高维修服务技能，其中，专职维修服务 人员三年内受训率应达到100%。 结合企业、产品实际制定培训教案 4.2.3企业应具备满足维修服务人员培训需要的培训场所、教具和设备，培训场所应设施齐全、条件优 良，培训教具设备应适用、先进。 4.2.4企业具备专业维修培训师资，师资应具备4年以上专业工作经历，并具有中级以上技术职称或 三级以上职业资格。 4.2.5企业应对维修服务人员有资格要求，专职维修服务人员取得农机修理工职业资格证书的比例应 超过70%。 4.3配件供应 4.3.1企业应建立与产品销售区域和销售量相适应的维修配件供应网点，包括自建的或委托设立的经 销商及维修服务点，以满足维修配件供应需求。 4.3.2企业应有专门的维修配件库存，农忙季节库存量至少满足1个月的维修配件供应量，以保证维 修配件的及时供应。 4.3.3企业应对维修配件质量采取控制措施，并负责向委托服务的经销商及维修服务点提供满足质量 要求的配件，保证维修质量，维护客户权益。 4.3.4企业应对维修配件价格采取控制措施，对委托服务的经销商及维修服务点销售维修配件的价格 予以约束，并做到明码标价。 4.4签约网点 及维修服务点，以满足维修服务的方便性和及时性需求。 4.4.2企业应对维修服务网点进行管理，向其提供维修技术资料、技术培训、维修配件等，与其签订委 托代理修理合同，约定维修服务责任、维修费、运输费等事项，以规范维修服务行为。 4.4.3企业应对维修服务网点资质提出要求，维修服务网点能力应不低于NY/T1138.1中三级农业 机械综合维修点水平。 4.4.4企业应有对维修服务网点储备维修配件的要求，其维修服务网点应保持常用维修配件的合理储 备，以保证维修工作正常开展 4.5用户管理 4.5.1用户信息 4.5.1.1企业应建立用户管理档案，内容包括产品信息（产品名称、规格型号、出厂编号、生产日期等）、 2 NY/T 2899—2016 用户信息（姓名、用户地址、联系方式、购机日期等）以及产品维修服务信息等。 4.5.1.2企业应建立并保存维修记录，内容包括用户信息、报修时间、维修人员到达现场时间、故障现 象、故障排除时间、维修人员处置情况、用户评价等。 4. 5. 2 用户沟通 4.5.2.1企业应设立报修、咨询、回访等服务热线、呼叫中心或网络在线服务平台，应对维修服务后的 用户进行回访，维修回访率按产品类型和服务项目确定并实施。 4.5.2.2企业应定期为用户提供有针对性的技术咨询、维护保养等主动服务或回馈活动。 4.5.3用户跟踪调查 4.5.3.1企业应通过维修用户回访、三包服务反馈和电话、信函调查等方式，收集用户对企业维修服务 满意度感受，并对调查结果进行分析，采取改进措施促进用户满意度提高。 4.5.3.2企业应建立用户投诉通道并登记用户投诉，听取用户意见，及时处理用户投诉并反馈。对重 大投诉事件应有应急预案。 5 评价方法 企业维修服务能力评价采取现场审查和用户满意度抽查的方式进行。 5.1现场审查 评价方应安排由评审员组成的评价小组到企业开展现场审查。审核工作应有计划，应抽取有代表 性的现场区域进行，审核方法包括询问工作人员、观察现场、查阅文件和记录、访问顾客等。评审员应依 据审核获取的证据，对企业满足维修服务能力要求的程度进行评估，填写《企业维修服务能力现场审查 记录表》（见附录A）。审查应以事实为依据，注重公平、公正。 5.2顾客满意度抽查 顾客满意度抽查包括农机用户满意度抽查和企业维修服务点满意度抽查。评审员在企业现场随机 抽取农机用户和不同区域维修服务点的档案信息，通过电话访问、问卷调查、见面约谈等方式了解农机 用户和维修服务点对企业维修服务能力的评价，填写《农机用户满意度抽查记录表》（参见附录B）和《企 业维修服务点满意度抽查记录表》（参见附录C)相关内容。 5. 3 评分与计算方法 5.3.1企业维修服务能力评价综合得分(Q)以现场审查得分(A)和顾客满意度抽查得分(B)相结合的 方式体现。 5.3.2现场审查得分(A)满分为120分，得分满70分为合格。 5.3.3顾客满意度抽查得分（B)满分为120分，其中，农机用户满意度抽查得分（B1)和企业维修服务 点满意度抽查得分（B2）各占50%，得分满70分为合格，顾客满意度抽查得分按式（1)计算。 B=B十Bz :(1) 式中： B一—顾客满意度抽查得分,单位为分； B1——农机用户满意度抽查得分，单位为分； B2—一企业维修服务点满意度抽查得分,单位为分。 5.3.4综合得分（Q)满分为120分，其中，现场审查得分（A)占60%，顾客满意度抽查得分（B)占40%。 现场审查和顾客满意度抽查两项均达70分时，企业维修服务能力评价为合格，综合得分按式(2)计算。 Q= AX 60% +B× 40% .. :(2) 式中： Q——综合得分,单位为分; A- 一现场审查得分，单位为分； 3 NY/T 2899—2016 B- 顾客满意度抽查得分，单位为分。 6 等级判断 对评价合格的企业，根据综合得分将企业维修服务能力划分为五个等级区分维修服务能力程度，等 级划分标准见表1。 表1企业维修服务能力等级划分标准 企业维修服务能力评价综合得分（Q) 维修服务能力等级 分 企业维修服务能力 70<Q80 A级 基本满足要求，能够正常开展维修服务 06≥>0>08 AA级 满足要求，能够提供较好维修服务 90<Q100 较强，能够提供满意维修服务 100<Q≤110 >0>01I 够提供 面优质维修服务 NY/T 2899—2016 附录A （规范性附录） 企业维修服务能力现场审查记录表 企业名称： 联系电话： 评审员: 联系电话： 审查日期： 项目 内容 有查结果 得分 维 无 1. 组 织机构 管理职 明确 包服务制 口内容实 无 维修网 管理制度 口内容元 理制度 内 有基 九 回访制度 口有基本 无 度建 文维