ICS 03.080.01 CCS A 20 MZ 中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准 MZ/T 190 — 2021 养老机构服务礼仪规范 Service etiquette norms for senior care organization 2021 - 12 - 10 发布 2022 - 01 - 01 实施 中华人民共和国民政部    发 布MZ/T 190 — 2 021 I 目 次 前言 ....................................................................................................................................................................... II 1 范围 ................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件 ............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义 ....................................................................................................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................................................................................................... 1 5 基本礼仪规范 ................................................................................................................................................... 1 6 主要岗位服务礼仪要求 ................................................................................................................................... 2 7 服务评价与改进 ............................................................................................................................................... 3 参考文献 ................................................................................................................................................................. 4MZ/T 190 — 2 021 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 — 2020 《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国民政部提出。 本文件由全国社会福利服务标准化技术委员会（ SAC/TC 315 ）归口。 本文件起草单位 ： 山东省民政厅 、 金龄健康产业投资 （ 山东 ） 有限公司 、 济南市民政局 、 山东青年 政治学院、济南养老服务发展促进会、山东矢量标准咨询有限公司。 本文件主要起草人 ： 李卉 、 宋坤 、 孔彬 、 包托娅 、 张明杰 、 李丽 、 尹洪禄 、 李培英 、 肖树青 、 陈越 男、李明月、胡贝贝、高文玲、许娟、王丽娟、邵新宇、姜彦竹、蒋海丽。MZ/T 190 — 2 021 1 养老机构服务礼仪规范 1 范围 本文件规定了养老机构服务礼仪的基本要求 、 基本礼仪规范 、 主要岗位服务礼仪要求 、 服务评价与 改进。 本文件适用于养老机构的服务人员。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务 礼仪 service e tiquette 服务人员在服务全过程中所具备的基本素质和应遵守的行为规范。 3.2 服务人员 service personnel 在养老机构内从事接待、护理、膳食及其他服务岗位的工作人员。 4 基本要求 4.1 服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。 4.2 服务人员应形象端庄，遵守服务礼仪规范，并注意个人卫生。 4.3 服务人员应精神饱满 、 主动热情 、 亲切自然 、 举止得体 ， 并使用规范的服务用语 。 如 “ 您 ” “ 请 ” “ 谢谢 ”“ 请稍等 ”“ 再见 ”“ 请问 ”“ 食物烫口，请小心慢用！ ” 等 。 4.4 服务人员应尊重和保护老年人的个人信息和隐私，尊重老年人的宗教信仰和风俗习惯，及时 回 应 老年人提出的服务要求。 4.5 养老机构应对服务人员 开展服务礼仪 培训，合格后上岗，并定期进行考核。 5 基本礼仪规范 5.1 仪容规范 5.1.1 保持面部洁净、口腔卫生。男员工应剃净胡须（因民族习俗而留胡须的少数民族除外）；女员 工可适度化妆，妆容淡雅，符合岗位要求。 5.1.2 保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求。 5.1.3 保持手部清洁，指甲修剪整齐，长度适宜，不涂有色指甲油（特殊岗位禁止涂指甲油）。 5.1.4 不应使用香味过于浓烈的香水（特殊岗位禁止使用香水）。 5.2 仪表规范 5.2.1 统一着装、佩戴工牌。工装应整洁、平整，穿戴整齐。 5.2.2 鞋面干净，符合岗位要求。除特殊工作， 不应穿着 拖鞋 或在其他可能影响工作的鞋子 。 5.2.3 不应佩戴夸张饰品。 5.3 仪态规范 5.3.1 表情 自然大方，保持微笑，眼神温和、亲切。 5.3.2 站姿端正、挺拔、稳重。站立时，应头正肩平，身体立直，根据不同站姿调整手位和脚位。双MZ/T 190 — 2 021 2 手不应叉在腰间，不应抱在胸口或插入口袋；双腿不应抖动；不应靠墙或倚在其他支撑物上。 5.3.3 走动时，不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背。 5.4 沟通礼仪规范 5.4.1 与老年人及相关人员沟通时 ， 应相距适宜 ， 目视对方脸部眼鼻三角区 ， 专心 、 耐心倾听并回应 ， 以示尊重与诚意 。 根据老年人及相关人员实际情况使用易懂的语言及规范的服务用语 ， 声调自然 、 清晰 、 柔和、亲切，并合理调整音量。 5.4.2 沟通过程中 严禁 出现以下行为： a) 使用污蔑和侮辱性的语言、质问式语言、命令式语言； b) 使用语气强硬、态度不耐烦、推卸责任等语言； c) 评论老年人的处事风格、老年人家庭问题及其子女的经济等隐私问题； d) 评论老年人个人宗教信仰与风俗习惯； e) 对老年人的服装、形貌、不同习惯和动作等品头论足； f) 其他不符合沟通礼仪的禁止行为。 5.5 其他礼仪规范 5.5.1 机构 内应保持安静，合理安排服务时间， 禁止 嬉笑打闹、大声喧哗。 5.5.2 工作过程中，应随时关注周边老年人的 身体、精神 状态。如发现有身体不适的，及时通知相关 人员并采取必要的应急措施。发现老年人有禁止和危险行为时，应使用礼貌用语劝阻，保持耐心。 5.5.3 在 机构 内见到老年人及相关人员，应主动打招呼、避让，并提供力所能及的帮助，如开关门、 提重物等。 5.5.4 接递物品时，应使用双手，并与对方进行目光交流 ，保持微笑。 5.5.5 咳嗽或打喷嚏时，应用手或纸巾捂住口鼻面向一旁并及时清理。 6 主要岗位 人员 服务礼仪要求 6.1 前台接待人员 6.1.1 来访者进门时，应主动起身迎接，使用礼貌用语问候，了解需求，针对性地提供相应 解答 。 6.1.2 有较多来访者抵达时，应依次办理，并关注每位来访者，宜请等候人员落座。 6.1.3 当来访者提出的服务要求一时无法满足时，应主动讲清原因，并表达歉意；当来访者情绪激动 时 ，应先 安抚 ， 不应以任何借口顶撞、讽刺、挖苦来访者。 6.1.4 来访者在公共区域吸烟，应主动劝阻。 6.1.5 办理手续时，应认真核对证件、填写资料。结束后，应及时交还证件。 6.1.6 来访者 离开时，应起身 送客，提醒收好随身物品。 6.2 护理 人员 6.2.1 进入老年人房间 服务 时，应用手轻轻敲门，连敲 3 下为宜，音量适宜，不可用力太重；应同时 向老年人问好并