ICS03.080 CCSA12 6101 西安市地方标准 DB6101/T3186—2024 物业服务评价技术规范 2024-06-04发布 2024-07-04实施 西安市市场监督管理局  发布DB6101/T3186—2024 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4原则与依据..........................................................................2 评价原则........................................................................2 评价依据........................................................................2 5基本要求............................................................................2 物业服务人......................................................................2 评价组织........................................................................2 评价人员........................................................................2 6评价内容............................................................................3 顾客综合服务....................................................................3 工程维修服务....................................................................5 秩序维护服务....................................................................6 环境绿化服务....................................................................7 7评价程序............................................................................8 评价准备........................................................................9 评价实施........................................................................9 评价结果反馈...................................................................10 附录A（资料性）物业服务第三方评价申请表.............................................11 附录B（资料性）物业服务评价报告.....................................................13 附录C（规范性）物业服务评价打分表...................................................17 C.1评分标准.......................................................................17 C.2针对物业服务评价中相关评分项出现删减的情况说明.................................17 C.3评分明细表.....................................................................17 参考文献.........................................................................71DB6101/T3186—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由西安市住房和城乡建设局提出并归口。 本文件起草单位：西安市物业管理中心、陕西中格企业管理咨询有限公司、高新区住建局、长安区 住建局。 本文件主要起草人：解宁元、刘毅、罗晓霞、王鑫、张瑞、陈秦、李煜、王卫涛、李勇、李四鹏、 刘展鹏、唐银峰、程春晓、宋澄清、王宏涛、梁建国、李莉、屈波、杨宝安、党浩。 本文件由西安市物业管理服务中心负责解释。 本文件首次发布。 本文件在实施中如有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位： 单位：西安市物业管理服务中心 电话：029-87618842 地址：西安市雁塔区雁塔南路300-9号A座西安建设大厦5楼 邮编：710061DB6101/T3186—2024 1物业服务评价技术规范 1范围 本文件规定了住宅物业服务评价原则与依据、基本要求、评价内容和评价程序的要求。 本文件适用于西安市住宅物业服务评价。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T19000质量管理体系基础和术语 GB/T19273企业标准化工作评价与改进 GB/T36733服务质量评价通则 3术语和定义 GB/T19000、GB/T19273、GB/T36733界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 物业服务 业主选聘物业服务人按照物业服务合同约定，在物业服务区域内为业主提供建筑物及其附属设施的 维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等服务的活动。 注：物业服务人包括物业服务企业和其他管理人。 业主 房屋所有权人。 物业服务第一方评价 物业服务人为确定其物业服务达到规定目标的程度所进行的活动。 [来源：GB/T19273—2017,3.1,有修改] 物业服务第二方评价 用户或采购方为确定物业服务达到规定目标的程度所进行的活动。 [来源：GB/T19273—2017,3.2,有修改] 物业服务第三方评价 独立于物业服务第一方和第二方的机构，为确定物业服务达到规定目标的程度所进行的活动。 [来源：GB/T19273—2017,3.3,有修改]DB6101/T3186—2024 2 评价项目 需要评价物业服务的住宅小区。 4原则与依据 评价原则 对物业服务进行评价，应遵循以下原则： a)客观公正； b)全面真实； c)注重实效。 评价依据 评价依据包括但不限于： a)国家以及物业管理方面的法律法规； b)合同的要求； c)物业服务人公开承诺的服务要求； d)本文件、企业标准及相关文件。 5基本要求 物业服务人 5.1.1物业服务人应识别并遵守与物业服务相关的法律法规、政策以及强制性标准等。 5.1.2物业服务人应依据承诺内容开展物业服务工作。 5.1.3物业服务人申请第三方评价时,应提交申请材料。申请材料包括但不限于： a)《物业服务第三方评价信息登记表》（申请表内容参照附录A）； b)《前期物业服务合同》/《物业服务合同》； c)物业项目组织构架图及职责文件； d)物业项目管理体系文件； e)物业服务项目工作总结。 评价组织 5.2.1评价组织应具备下列条件: a)有开展物业服务评价工作相适应的评价人员； b)明确物业服务评价人员的职责权限； c)有保障物业服务评价的相关文件。 5.2.2开展第三方评价的组织，应具有独立法人资格并有物业项目评价经验。 评价人员 5.3.1熟悉国家有关物业服务政策及相关的法律法规，物业服务专业知识及其他相关专业知识，胜任DB6101/T3186—2024 3物业服务评价工作。 5.3.2应具备识别物业服务人工作中存在问题的能力，承担不当评价所产生的相应风险责任。 5.3.3应遵纪守法、诚实正直、坚持原则、实事求是、客观公正。 5.3.4评价组组长还应能够识别物业服务的关键环节,具有组织协调,文字表达和现场把控能力，并承 担评价工作的主要风险责任。 5.3