ICS43.180 CCSR80DB61 陕西省地方标准 DB61/T1927—2024 质量基础设施“一站式”服务平台 服务规范 Platformservicerequirementsforqualityinfrastructureall-in-oneofflineservice 2024-12-26发布 2025-01-26实施 陕西省市场监督管理局发布DB61/T1927—2024 I目  次 前言.................................................................................II 1范围...............................................................................1 2规范性引用文件.....................................................................1 3术语和定义.........................................................................1 4总体要求...........................................................................1 5服务要求...........................................................................2 6管理要求...........................................................................2 7评价与改进.........................................................................3 附录A（资料性）质量基础设施“一站式”服务内容.....................................4 附录B（资料性）质量基础设施“一站式”服务流程图...................................6 参考文献..............................................................................7DB61/T1927-2024 II前  言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由陕西省市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：陕西省计量科学研究院、西咸新区市场监督管理局、陕西省标准化研究院、西安 市计量技术研究院、西安市质量与标准化研究院、延安市质量技术检测研究院、榆林市计量技术研究院、 西安航空科技创新服务中心有限公司。 本文件主要起草人：李勍、王晓桥、张战国、王楠、付磊、李楠、田晓明、宋冬、刘朋飞、杨及、 胡畅、王迁、李波、武文霞、郭芙蓉、王铮阳。 本文件首次发布。 本文件由陕西省计量科学研究院负责解释。 联系信息如下： 单位：陕西省计量科学研究院 电话：029-85838116 地址：西安市航天基地神舟六路南段580号 邮编：710010DB61/T1927-2024 1质量基础设施“一站式”服务平台服务规范 1范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”服务平台（以下简称“平台”）的总体要求和服务、管理、 评价与改进的要求。 本文件适用于质量基础设施“一站式”线下服务平台的管理与服务实施。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T19012质量管理客户满意组织投诉处理指南 GB/T19013质量管理客户满意组织外部争议解决指南 GB/T19014质量管理客户满意监视和测量指南 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 质量基础设施“一站式”服务qualityinfrastructureall-in-oneservice 集成计量、标准、认证认可、检验检测等要素资源，通过一站式办理，为企业、产业、区域特别是 中小企业，提供全链条、全方位、全过程的质量基础设施综合性服务。 3.2 线下服务平台offlineserviceplatform 提供质量基础设施“一站式”服务的工作站（中心）和窗口等场所。 4总体要求 4.1平台应围绕陕西省重点产业链，以区域产业需求为导向，合理配置质量基础设施要素资源，有针 对性地提供质量基础设施“一站式”服务。 4.2平台应融合质量基础设施各要素资源，综合发挥技术机构、技术专家的作用，提供全链条、全方 位、全过程质量基础设施综合服务。 4.3平台应通过优化流程、减少环节、提高自动化程度等方式，降低服务成本，缩短服务时间，提高 服务效率。 4.4平台应持续改进服务方式，不断提升服务质量和效能。DB61/T1927-2024 25服务要求 5.1服务方式 5.1.1在产业较为集中、质量技术需求较为旺盛的园区和产业集群以及技术机构等宜采取服务工作站 （中心）的方式提供服务。 5.1.2在技术机构、相关办事大厅等设立的服务窗口，可独立或与服务工作站（中心）协同提供服务。 5.1.3平台还可采取质量合作社、质量服务超市、服务驿站、产品医院等方式提供服务。 5.2服务内容 包括计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理等基础服务，以及知识产权、品牌培育等拓展 服务。质量基础设施“一站式”服务内容见附录A。 6管理要求 6.1制度管理 平台应明确组织架构、服务方式、服务内容、过程管理、要素配备、责任分工、安全保障、应急处 置、考核评价等内容，建立以下主要制度： a)服务类：首问负责制度、一次性告知制度、过程管理制度、服务投诉及反馈处理制度、服务质 量监督管理制度等。 b)管理类：现场管理制度、数据交换与共享制度、数据安全管理制度、档案管理制度、技术机构 准入退出制度、专家库管理制度、运营机构(引进时)管理制度等。 6.2资源管理 6.2.1工作场所 6.2.1.1应具备固定场所或明确的服务窗口，并配备必要的服务设施设备。 6.2.1.2应公开组织信息、服务内容及流程、人员及岗位职责和联系方式等信息。 6.2.2服务人员 6.2.2.1应具备岗位所需的专业技能和服务能力。 6.2.2.2应熟悉相关法律法规。 6.2.2.3应定期参加专业技能培训。 6.2.3技术专家 6.2.3.1平台应建立专家库，配置具有中高级专业技术职称的专兼职人员。 6.2.3.2入库专家应实施动态管理。 6.2.4技术机构 6.2.4.1平台应建立技术机构资源库，筛选具有相关专业资质、信誉良好的技术机构。 6.2.4.2平台应适时对技术机构的服务质量进行评价，实行技术机构动态管理。 6.3档案管理DB61/T1927-2024 36.3.1宜建立数字化档案，定期对服务信息进行综合分析和利用。 6.3.2应对每项服务事项建立相应的服务记录。 6.3.3应对服务对象敏感信息进行保密。 6.4服务流程及要求 服务流程及相关要求见附录B。 6.5需求收集 需求信息宜采用以下方式收集： a)通过巡访服务对象收集服务需求信息。 b)通过服务工作站（中心）、服务窗口等收集服务需求信息。 c)通过电话、及时通讯软件等收集服务需求信息。 6.6服务实施 宜采取以下方式进行服务实施： a)对接服务对象，响应服务需求，匹配服务资源。 b)当服务资源不能满足需求或服务事项复杂时，制定服务方案，调配技术资源。 c)主动跟进服务进程，记录服务相关信息并存档。 d)建立与服务对象、技术机构、专家的沟通渠道，解决服务实施中的问题。 e)服务事项办结，及时向服务对象提供服务结果。 6.7信息反馈及处理 应及时受理、调查、处理客户反馈的意见，并做好相关记录。投诉处理符合GB/T19012、GB/T19013 标准的要求进行。 6.8服务质量监督 应完善服务质量监督方式，提供网站、电话、服务窗口和信件投诉服务等渠道。 7评价与改进 7.1平台应采取自我评价或第三方机构评价等方式，对服务质量和服务效能进行评价。 7.2应根据评价结果和客户满意度测量结果，分析原因，制定改进措施，客户满意度测量可按照GB/T 19014的相关要求进行。 7.3应形成改进计划，跟踪改进过程，保证改进质量。 7.4改进实施过程应形成文件记录并归档。DB61/T1927-2024 4AA 附录A （资料性） 质量基础设施“一站式”服务内容 A.1基础性服务 A.1.1计量服务 包括但不限于： a)提供测量仪器设备的检定、校准、测试等技术服务。 b)提供计量管理体系建立、运行、评价改进等服务。 c)提供计量测试技术、标准物质、计量标准器和分析测试仪器等研发和应用推广服务。 d)提供计量法律法规、计量技术等的咨询和培训服务。 A.1.2标准化服务 包括但不限于： a)提供标准化相关法律法规、政策咨询服务。 b)提供标准化技术服务、标准化科研服务，包括标准先进性评价、标准“领跑者”、企业标准化 良好行为、标准化试点示范、标准实施效果评价等服务。 c)指导社会团体或企业发布标准和开展标准自我声明公开等服务，提供标准化宣贯培训、标准查 新、标准编制指导等服务。 d)提供物品编码的申请、