ICS 03.080.30 CCS A 12 DB 5307 丽江市 地方 标准 DB 5307/T 9—2024 代替 DB 5307/T 9 -2019 旅游马队管理基本要求 2024 - 11 - 21发布 2024 - 12 - 30实施 丽江市市场监督管理局 发布 DB 5307/T 9 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替 DB 5307/T 9-2019《乡村旅游马队服务管理规范》，与 DB 5307/T 9 -2019相比，主要技 术变化如下： a) 名称改为《旅游马队管理基本要求》 b) 增加规范性引用文件 c) 增加了外部环境的基本要求 d) 增加了公共设施配套的基本要求 e) 增加了管理和服务基本要求 f) 增加了安全管理基本要求 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 丽江市文化和旅游局 提出。 本文件由丽江市旅游标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：丽江玉龙旅游发展研究会、玉龙纳西族自治县文化和旅游局。 本文件主要起草人：王炽、和文明、习树功、余进敏、李文春、孙文琼、卓 玛、和学珍。 本文件及 其所代替文件的历次 版本发布情况 为： —— 2011年首次发布为 DG 5307/T 8 -2011； —— 2019年标准号变更 为DB 5307/T 9 -2019； —— 本次为第一次修订。 DB 5307/T 9 —2024 1 旅游马队管理基本要求 1 范围 本文件规定了旅游马队 组建、管理团队、日常管理、安全管理的基本要求。 本文件适用于丽江市行政区域内正式经营的旅游马队。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001 （所有部分） 公共信息图形符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB 37487 公共场所卫生管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 旅游马队 有固定的经营服务场所，有固定的线路，利用马匹为游客开展骑马旅游服务的合法经营服务组织。 马锅头 负责旅游马队日常管理的管理者，包括马队法定代表人和其它管理人员。 马夫 在旅游马队，负责为游客牵马，承担骑马安全，承担向导、解说等任务的服务人员。 4 旅游马队组建的基本要求 按照市、县区和乡镇旅游产业发展规划，在相关部门审批后，以村组为基本单位，依法成立旅游 马队。 旅游马队要落实好乡镇政府和市县相关部门根据旅游发展规划和生态环境保护规划等分配或同意 给本村组的马匹数量，并按照本村组户数、家庭人口数等情况分配明确到各家各户。 每一农户就是马队的一名成员，本村所有农户的马匹总数量就是马队的马匹总量。 DB 5307/T 9 —2024 2 5 旅游马队管理团队的基本要求 旅游马队组建后，在乡镇政府和相关部门的领导下，由村委会或村组负责人牵头成立马队管理团 队。 旅游马队管理团队即马锅头包括以下人员：马队长、两名副队长，办公室主任 兼协调员、安全管 理员、投诉处理员等。 根据旅游马队马锅头的具体岗位，制定每个马锅头的岗位职责。 6 旅游马队日常管理的基本要求 制定上班、下班等制度，并严格执行。 制定马匹入选条件等制度，保证马匹能够正常参与经营服务。 规范马鞍的样式、材料质量等要求，以保证游客安全。 制定马夫任职的年龄、文化程度、身体健康状况、品质品德要求等制度，保证马夫队伍的整体素 质。 制定马夫着装的制度，做到整洁、卫生、有特色、有品位。 制定以公开马夫姓名、编号、岗位等内容的公示制度，接受游客的监督。 制定马夫在规定的线路上牵马，禁止任意破坏生态行为的制度。 参照GB/T 15971编写马夫诚信服务、文明服务等内容的马夫手册，并要求马夫认真学习，严格执 行。 制定马队卫生管理制度，符合 GB 37487 和GB 3095要求，做到马队公共场所干净、卫生、整洁、 无异味。 制定马队和马夫做好森林防火等制度。 制定马队和 马道上马粪、垃圾等定点定时和统一收集制度，按照 GB 8978和GB/T 19095 要求， 防止生态污染和生态破坏。 制定并落实好马夫的教育、学习和培训制度，做到一天一小结，一周一学习，一月一培训。 制定服务质量的意见反馈制度， 按照本文件附录 A的游客满意度调查表和意见薄、微信等收集游 客的意见建议，并及时整理和应用。 制定并落实游客投诉处理制度，保证游客投诉的顺畅，处理及时，防止 舆情发生 。 制定马夫的奖励和处罚制度，对优质服务、好人好事等进行表彰奖励，对劣质服务、服务事件等 进行严肃处罚，树立弘扬正气、抵制不良风气的良好工作氛围。 制定马夫利益保障制度，明确每一匹马、每一名马夫的服务内容、服务时 间、取得的报酬等，保 障马夫的合法权益。 7 旅游马队安全管理的基本要求 定期组织学习《安全生产法》、《森林法》、《环境保护法》、《水污染防治法》、《旅游法》 等，全面了解安全管理的法律法规，做到依法管理、依法服务，筑牢安全生产的防线。 制定马队安全管理制度， 按照GB 2894和GB/T 10001, 设置好马队场所和其它 区域安全标志、公 共信息图形等。 按照GB 5749为游客和马夫等提供安全的饮用水。确保旅游马队的经营服务安全。 组织马夫进行定期体检，定期开展心理健康辅导等，做到马夫身心健康。 制定特殊时期防病防疫制 度，由马队为马夫提供口罩、防护服、消毒液等，确保马队安全。 定期接受畜牧部门对马匹进行防疫等检查。 DB 5307/T 9 —2024 3 马夫对所牵的马匹每天一清洗、每天一消毒。 专人对马队栓马场等区域进行严格的清扫、消毒。 定期组织在栓马场、牵马线路、马匹活动区域、游客游览区等区域进行定期的灭鼠、灭蚊等卫生 运动，防止发生流行病和传染病。 在栓马场、马夫休息室、牵马线路等区域设置灭火器、防火水桶等。 在栓马场、马夫休息室等区域设置灭蝇器、灭蚊器等。 在上马、下马等区域设置上下马台，保证游客安全。 在牵马线路的危险区域设置警示标志，马夫 应提醒游客 注意或要求游客下马步行。 制定游客在骑马过程中财物管理制度，确保游客财物不受损失。 制定游客是否适合骑马的检查制度，签订相关协议，确保游客安全。 定期开展摔伤、高原反应等骑马过程中常见病的简单处置培训，并配备有常用药。 针对可能发生的各种公共安全事件，制定切实可行的应急预案，并定期开展演习并有纪录。 在栓马区、牵马线路重要节点、游客上下马等重点公共区域安装监控设备，并按规定保存相关数 据。 马队有专职或兼职的安全保卫人员。 统一购买意外伤害、经营服务和安全等保险。 制定游客安全宣教制度并落实，维护游客财产安全和生命安全。 DB 5307/T 9 —2024 4 A A 附录 A （资料性） 游客满意度调查表 A.1 游客满意度调查表 1) 您来自（ ）省（ ）州市或（ ）国 2) 您的性别为（ ）男、（ ）女 3) 您年龄为（ ）20岁以下、（ ）21-30岁、（ ）31-60岁、 （ ）61岁-70岁、 （ ）71岁以上 4) 您的文化程度为（ ）高中、（ ）大专、（ ）大学本科、（ ）硕士、（ ） 博士 5) 您的职业为（ ）农民、（ ）工人、（ ）解放军、（ ）企业人员、（ ）事业 人员、（ ）公务员 6) 您的月收入为（ ）5 000元以下、（ ）5 000-10 000元、（ ）10 000元以上 7) 您对马夫的服务（ ）很满意、（ ）满意、（ ）不满意 8) 您对马夫的牵马过程（ ）很满意、（ ）满意、（ ）不满意 9) 您对马夫的解说服务（ ）很满意、（ ）满意、（ ）不满意 10) 您对马夫的服务态度（ ）很满意、（ ）满意、（ ）不满意 11) 您对马夫的服务能力（ ）很满意、（ ）满意、（ ）不满意 12) 您对马夫的总体评价是（ ）优、（ ）良、（ ）中（ ）差 13) 您对牵马线路景观（ ）很满意、（ ）满意、（ ）不满意 14) 您对牵马线路的卫生状况评价是（ ）优、（ ）良、（ ）中、（ ）差 15) 您对牵马线路的安全性评价是（ ）优、（ ）良、（ ）中、（ ）差 16) 您对马匹和马鞍安全卫生等（