ICS 03.080.30 CCS A 16 DB 5307 丽江市 地方 标准 DB 5307/T 3—2024 代替 DB 5307/T 3 -2019 旅游民宿服务规范 Tourist homestay service specification 2024 - 11 - 21发布 2024 - 12 - 30实施 丽江市市场监督管理局 发布 DB 5307/T 3 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替 DB 5307/T 3 -2019《旅游民宿服务规范》 ,与DB 5307/T 3 -2019相比，主要技术变化如 下。 a) 规范性引用文件中删除已作废的文件：“ GB 9663 旅店业卫生标准 ”、“GB 16153 饭馆（餐 厅）卫生标准”； b) 规范性引用文件 “LB/T 065 -2019 旅游民宿基本要求与评价”修改为“ GB/T 41648 旅游民宿 基本要求与等级划分”。 c) 删除未引用的文件 ：“GB 5749 生活饮用水卫生标准 ”、“GB/T 10001.1 标志用公共信息图 形符号 第1部分：通用符号 ”、“GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游 设施与服务符号”。 d) 优化“旅游民宿”的定义，使之与国家标准《旅游民宿基本要求与等级划分》相一致。即“利 用当地民居、土地等相关资源，经营用客房建筑物层数不超过 4层，建筑面积不超过 800平方 米，主人参与接待，为消费者提供体验当地自然、文化和生产生活方式的小型住宿设施”。 e) 优化“服务规范”。主要是细化了预订服务流程及清扫客房卫生流程，增加了早餐服 务要求， 细化了点餐服务要求，细化了接送机（站）服务要求。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 丽江市文化和旅游局 提出并归口。 本文件起草单位： 丽江市文化和旅游局，丽江市旅游标准化服务中心。 本文件主要起草人： 和丽斌、杨玲芳、李学斌、汤国荣、尹亮钦、张勇、习树功、和冬华。 本文件及其 所代替文件的历次版本发布情况为： ——2019年首次发布为 DB 5307/T 3 -2019； ——本次为第一次修订。DB 5307/T 3 —2024 1 旅游民宿服务规范 1 范围 本文件规定了旅游民宿的服务基本要求、人员形象要求、人员服务意识、人员业务技能、服务规范 等方面的内容 。 本文件适用于在丽江市行政区域内经营的旅游民宿 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 41648 旅游民宿基本要求与等级划分 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 旅游民宿 homestay inn 利用当地民居、土地等相关资源，经营用客房建筑物层数不超过 4层，建筑面积不超过 800平方米， 主人参与接待， 为消费者提供体验当地自然、 文化和生产生活方式的小型住宿设施。 定义 符合GB/T 416 48 的规定。 注：根据所处地域的不同可分为城镇民宿和乡村民宿。 民宿主人 owner；investor 民宿业主或经营管理者。 4 服务要求 遵守国家法律法规，诚信守法经营、公平竞争，秉持公认的商业道德从事经营活动，保护宾客合 法权益。 对宾客不分种族、民族、地区、性别等，一视同仁。 尊重宾客的宗教信仰与风俗习惯，不得损害民族尊严。 对宾客礼貌、热情、亲切、友好。 关注并尽量满足宾客合理需求，高效率地完成对客服务。 接待人员 应遵守基本的职业道德。 接待人员 应充分保护和尊重客人隐私。 5 人员形象要求 DB 5307/T 3 —2024 2 仪容仪表 5.1.1 衣着大方、得体，保持整洁，无污渍、无异味，鼓励着当地少数民族元素的服装。 5.1.2 头发修剪、梳理整齐，保持干净无头屑、无异味，不梳、染、烫怪异发型。 5.1.3 面容整洁、牙齿洁净，饭后漱口，保持手部清洁。 5.1.4 应勤洗澡、勤换衣、勤理发；鞋袜清洁无异味，保持个人卫生。 言谈举止 5.2.1 服务人员 应使用普通话服务，语言文明。 5.2.2 用语礼貌， 多使用敬语、谦语和雅语，如 “您、请、谢谢、对不起 ”等。 5.2.3 说话时语调亲切、自然，语音语速适中。 5.2.4 站、行、坐姿符合岗位要求，规范得体，保持良好形象。 5.2.5 面带微笑，轻松自信，不卑不亢，保持良好的精神状态。 6 人员服务意识 文明礼貌。做到语言规范、谈吐文雅、举止文明。 主动热情。主动热情的为宾客服务，了解宾客需求，努力为宾客解决困难和需求。 耐心周到。对宾客服务做到耐心周到，耐心听取意见，耐心解答问题，耐心解决困难。 7 人员业务技能 接待人员应熟悉当地文化及周边环境（当地旅游景点、交通、食宿、娱乐等信息）。 服务人员应熟练掌握相应岗位的服务技能及业务知识。 接待人员应有较强应变能力、沟通能力，能满足宾客的合理需求。 服务人员应加强自身学习，不断提高服务水平和业务技能。 8 服务规范 接待服务 8.1.1 宾客通过电话、第三方预订平台或当面预订时，应根据宾客所需，通过口头、短信或微信等方 式积极提供交通、 气象、 有效联系方式等信息， 说明相关规定， 并重复确认宾客姓名、 预订房型及价格、 抵离时间、联系方式等信息。 8.1.2 宾客到达时，热情迎接，主动问好。 8.1.3 耐心帮助宾客查询，准确回答宾客问询事项。 8.1.4 熟练掌握各种服务设施等信息。 8.1.5 准确、高效办理宾客相关手续。 8.1.6 及时接听电话，无漏接、无误接。 8.1.7 对宾客的投诉不推托，及时处理投诉。 8.1.8 结账、收款准确无差错。 8.1.9 宾客离店时，主动征询意见 建议，向宾客致谢并邀请宾客再次光临。 客房服务 DB 5307/T 3 —2024 3 8.2.1 打扫客房卫生前，备好清洁用品，确认房态，显示“请勿打扰”的，暂不打扫。 8.2.2 清扫房间时，轻敲房门，等待数秒，自报身份后进房间。 8.2.3 填写补充物品表格，记录进房时间。 8.2.4 关闭房间内所有灯具、电器，打开窗帘、窗户，通风换气。 8.2.5 撤出房间及卫生间垃圾、脏杯具等。 8.2.6 撤出脏布草，放入布草框，床上用品应做到一客一换。 8.2.7 铺床操作规范、动作流畅合理。 8.2.8 不按床、跪床、踩床单。 8.2.9 从上到下按顺时针或逆时针擦拭家具等，并检查设施设备是否完好。 8.2.10 规范清洁工具使用，避免 发生混用现象。 8.2.11 卫生间台面、镜子、面盆、马桶等擦洗光洁无污渍。 8.2.12 按数量补齐房间、卫生间内的客用品及已消毒的杯具等，并按规定位置放好，做好用量记录。 8.2.13 由里向外吸尘、擦地。 8.2.14 最后检查，环视一周，关窗，锁门，记录离房时间。 餐饮服务 8.3.1 宜提供早餐服务 。 8.3.2 保持桌椅、餐台、服务台、地面清洁卫生。 8.3.3 用具摆放整齐、规范。 8.3.4 热情礼貌迎接客人。 8.3.5 引领客人入座。 8.3.6 提供点餐服务的，应主动向客人提供茶水，介绍菜品。 8.3.7 上菜时应从方便客人的位置上菜，不应从老人小孩旁边上菜。 8.3.8 提供自助餐服务的，应随时补充菜品、整理餐台。 8.3.9 客人用餐期间如需帮助，应主动上前服务。 8.3.10 宾客离店时，主动征询意见 建议，向宾客致谢并邀请宾客再次光临。 商品服务 8.4.1 提供商品服务的，应取得相关经营证照。 8.4.2 商品陈列整齐，价签标注齐全 规范。 8.4.3 接待人员熟悉商品 信息，能够清晰准确介绍商品。 8.4.4 结账准确无差错，提供相关票据。 8.4.5 除特殊商品外，应提供退换货服务。 接送机（站）服务 8.5.1 提供接送机（站）服务的，在宾客预订及入住时主动告知，明确收费标准、服务时间等准确信 息。 8.5.2 接送机（站）服务的人员和车辆，应具备相关营运 资质。 8.5.3 接送机（站）前应提前与客人确认接送时间，并提前到达指定地点。 8.5.4 不漏接、误接客人。 娱乐服务 8.6.1 提供娱乐服务的，应在显眼位置公示营业时间、收费标准、客人须知等。 DB 5307/T 3 —2024 4 8.6.2 保持场所环境卫生、 整洁、舒适。 8.6.3 各类设备用品完好无破损。 8.6.4 客人离开时应主动提醒客人带好随身物品。