ICS03.220.30 CCSS92 5301 昆明市地方标准 DB5301/T112—2024 城市轨道交通客运组织与服务规范 2024-09-15发布 2024-11-01实施 昆明市市场监督管理局  发布DB5301/T112—2024 I目次 前言..................................................................................Ⅲ 1范围.................................................................................1 2规范性引用文件.......................................................................1 3术语和定义...........................................................................1 4总体要求.............................................................................1 5客运组织.............................................................................2 5.1基本要求.........................................................................2 5.2车站客运组织.....................................................................2 5.3列车客运组织.....................................................................2 5.4大客流应对.......................................................................2 6客运服务.............................................................................3 6.1设施设备.........................................................................3 6.2人员服务.........................................................................3 6.3信息服务.........................................................................3 6.4票务服务.........................................................................4 6.5环境服务.........................................................................4 6.6个性化服务.......................................................................4 7服务质量管理.........................................................................4 7.1质量承诺.........................................................................4 7.2社会监督.........................................................................5 7.3质量改进.........................................................................5 8应急管理.............................................................................5 8.1基本要求.........................................................................5 8.2事件处置.........................................................................5 参考文献.............................................................................6DB5301/T112—2024 III前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由昆明市交通运输局提出并归口。 本文件起草单位：昆明轨道交通集团有限公司、昆明地铁运营有限公司、云南京建轨道交通投资建 设有限公司、昆明轨道交通五号线建设运营有限公司。 本文件主要起草人：彭伟、孟帅、赵磊、曾开俊、马进彪、韩春芳、张志勇、刘丽梅、李兴东、何 岸林、黎宣、李银蕊、郑宇娇、何雄、谢於男、李佳、冯云华。DB5301/T112—2024 1城市轨道交通客运组织与服务规范 1范围 本文件规定了城市轨道交通客运组织、客运服务、服务质量管理、应急管理等方面的内容。 本文件适用于昆明市城市轨道交通客运组织与服务管理工作。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T18574城市轨道交通客运服务标志 GB/T22486城市轨道交通客运服务规范 GB/T30012城市轨道交通运营管理规范 GB/T38604.3公共信息导向系统评价要求第3部分：城市轨道交通车站 GB/T38707城市轨道交通运营技术规范 JT/T1185城市轨道交通行车组织规则 JT/T1409城市轨道交通运营应急能力建设基本要求 DB5301/T40城市轨道交通运营企业安全管理规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客运组织passengertransportorganization 指对车站设备、设施和空间的分析，根据车站某个时间段的进出车站乘客数量预测，制定符合地铁 车站实际情况的乘客进站、乘车(或换乘)、出站疏导和指引的方案，以及完成与乘客相关的行车、票务 和人员组织等工作。 3.2 客运服务passengertransportservice 为使用城市轨道交通出行的乘客提供的服务。 [来源：GB/T30012-2013，3.3] 3.3 大客流largepassengerflow 指在某一时段集中到达，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的客流。 4总体要求 4.1运营单位应以乘客为中心，遵循“安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进”的原则，建立客运 组织与服务质量管理体系，持续提升运营服务质量。DB5301/T112—2024 24.2运营单位应制定客运组织相关制度，做好客运服务保障工作，持续提高客运组织效率。 4.3运营单位应建立健全客运组织相关应急管理机制，应建立应急指挥机构，承担突发事件的指挥协 调处置工作。 4.4运营单位应主动公开运营服务相关信息和运营服务质量承诺。 5客运组织 5.1基本要求 5.1.1运营单位应按照JT/T1185中列车运行计划编制的规定，不断优化运营组织方案。 5.1.2运营单位应根据运行和管理需要，布置车站设施设备，规划乘客走行路线，做到客流流线清晰、 顺畅。 5.1.3运营单位应做好节假日及大型活动的信息收集和客流预测工作，制定节假日、重要活动和突发 事件的客运保障方案。 5.1.4发生大客流时，运营单位应根据“车站、线路、线网”顺序启动客流控制方案，执行“谁申请， 谁取消”的原则。 5.2车站客运组织 5.2.1车站应按照GB/T30012的有关规定，做好日常客运服务、客流组织、票务处理、紧急救助、设 备操作及应急处置等工作。 5.2.2车站客流流线设置、设备布局、人员安排等，除应满足日常运行管理需要外，还应满足反恐防 范、消防安全和安检需要。 5.2.3车站应关注车站客流变化，及时调整客流流线及人员疏散流线，满足变化后的客运组织需要。 5.2.4车站应根据首末班车时间，做好开站、关站的各项运营准备工作： a)换乘站开站时间不晚于本站最早的首班载客列车到站15min前； b)换乘站关站时间为本站最晚的末班载客列车到站，且所有乘客离开车站后。关闭时应确保车 站出入口通道、换乘通道、站厅、站台公共区域（特别电梯及卫生间及隐蔽空间内）无乘客 滞留； c)换乘站停止售检票时间为本站最晚的末班载客列车到站5min前。 5.2.5车