ICS 03. 100. 20 CCS A 10 DB53 云南省國地國方 标准 DB53/T 1316—2024 便利店服务规范 2024 － 08 － 14 发布 2024 － 11 － 14 实施 云南省市场监督管理局 发布 DB53/T 1316—2024 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由云南省商务厅提出。 本文件由云南省商贸服务标准化技术委员会（YNTC10）归口。 本文件起草单位：云南省连锁经营协会、云南省商务厅、云南之佳便利店有限公司、一心便利连锁 （云南）有限公司、云南强林乐家连锁便利店有限公司、健之佳医药连锁集团股份有限公司、云南境界 广告传媒有限公司。 本文件主要起草人：蓝波、胡渝明、蔡迎丽、陈晓晖、陈宗敏、王星予、邵文艳、万玲、东培琴。 I DB53/T1316—2024 便利店服务规范 1范围 本文件规定了便利店服务类别、服务基本要求、服务礼仪和技能要求、服务环境与设施设备要求、 便利店门店服务、020订单服务及服务监督与服务质量改进等内容。 本文件适用于连锁便利店服务，非连锁便利店可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 18106 6零售业态分类 GB/T 42500即时配送服务规范 SB/T 10512.1零售业基层岗位技能要求 营业员 SB/T 10512.2¥零售业基层岗位技能要求 收货员 SB/T 10512.3 零售业基层岗位技能要求第3部分：防损员 SB/T 10512. 5 零售业基层岗位技能要求收银员 SB/T 10512.6 零售业基层岗位技能要求 前台接待员 DB53/T 1317 便利店建设管理规范 3术语和定义 GB/T18106界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 便利店 convenience store 以销售即食商品为主，满足顾客即时性、服务性等便利需求为主要目的的小型综合零售形式的业态。 [来源：GB/T18106-2021，4.1.1] 3. 2 技能要求 technical competence requirement 零售卖场基层岗位员工应具备的技术和操作能力。 3. 3 020 online to offline delivery 通过互联网技术，将线上的服务与线下的实体店铺相结合，为用户提供便利的线上购物、预订、支 付等服务。 4服务类别 4.1零售服务 1 DB53/T 1316—2024 便利店零售商品各类应覆盖日用消费品、鲜食食品、饮料、休闲食品等，采用开架自选销售，自助 结算或pos系统结算，可通过020等智慧零售平台进行销售。 4.2延伸服务 为促成商品销售达成、提高客户体验，所提供的附加服务，可提供加热、保温服务，线上购物服务、 配送外卖及免费送货，以及代收代发、书报经营、打印复印等。 4.3便民服务 为服务社会、方便人民群众生活而提供的额外服务。便利店便民服务种类包括但不限于以下有偿或 三方移动支付、一卡通/第三方预付卡支付第一 约商品等。 5服务基本要求 地方标 5.1经营：诚实守信 为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺 5 5.2待客：热情主动 服务应热情主动，仪态自然，语言得 体 5.3服务：专业高效 服务人员动作利索、业务熟练，熟悉门店商品摆放区域， 迅速满足顾客需要。 5.4货品：整理有序 门店商品保持良好的分类和秩序摆放， 通道通畅，方便顾客寻找和取放。 5.5环境：整洁友好 门店保持清洁卫生，空气清新，为顾客创造良好安 全的购物环境。 6服务礼仪和技能要求 6.1仪容 6.1.1服务人员仪容整洁，修饰得体。男士发不盖过耳部，前不及眉，后不触衣领，不留长须；女 土头发过肩应束发或盘起，不应浓妆艳抹，不应搭配夸张的首饰、佩饰。 6.1.2服务人员不应留长指甲，不应涂指甲油，不应喷涂有浓烈气味的香水。 6.2 仪表 6.2.1工作时间内应按季节着统一工作服，保持干净、整洁、适体，按规定佩戴工作牌。 2 DB53/T 1316—2024 6.2.2鲜食商品售餐服务人员应佩戴工作帽，戴口罩和手套。帽子保证覆盖耳朵和全部头发，口罩上 部遮住鼻梁中部，下部遮住下巴，操作时需保持手套干净、无破损。 6.3仪态 服务人员应保持良好的站姿、坐姿，精神饱满、端庄自然。 6.4技能要求 6.4. 1 基本要求 服务人员通过岗前培训后持有效 《健康证》等相关证件上岗。 6.4.2岗位技能要求 6. 4. 2. 1 营业员应符合 SB/T 10512.！的要求。 6.4.2.2收货员应符合 SB/T 10512/2的要求 6.4.2.3防损员应符合 SB/T 10512.3 的要 6.4.2.4收银员应符合SB/T 10512:5的要 地方标 6. 4. 2. 51 前台接待员应符合 SB/T 10512. 的要求。 化行 7 服务环境与设施设备要求 7.1服务环境 7.1. 1 地面、墙面、门窗及设 保持干 美 观，秩序井然。 7.1.2商品、分区、安全等标 宣传标语及公 告张贴统 规范；遇有破损、污损、脱 落等情况，应及时修补、清氵 7.1.3店门口在雨季天应配备阝 防滑贴、雨伞套或雨具摆放处。店内积水应及时处理，避免顾客滑倒。 7.2设施设备 便利店应根据所提供的零售服务、 （延伸服务及便民服务配备必要的设施设备，应符合 DB53/T1317 的要求。 8便利店门店服务 8.11 服务用语基本要求 在为客户服务过程中，应使用普通话，规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切： 礼貌：服务用语应“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”“女士”，得人帮助 应道谢。在任何情况下，特别是在客户发脾气、要态度时，应做到耐心、周到、文明待人； 清晰：要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂； 简练：用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要； 亲切：态度谦虚，话语亲切，且有耐心。 8.2 行为规范