ICS03.200 CCSA10 DB5206 铜仁市地方标准 DB5206/T193-2025 游船服务规范 Servicespecificationforcruiseships 2025-04-27发布 2025-07-31实施 铜仁市市场监督管理局发布DB5206/T193-2025 、I目次 前言...............................................................................Ⅱ 1范围..............................................................................1 2规范性引用文件.....................................................................1 3术语和定义.........................................................................1 4设施设备...........................................................................1 5人员配置与要求.....................................................................2 6服务要求...........................................................................3 7环境卫生...........................................................................5 8安全应急...........................................................................5 9服务评价与持续改进.................................................................5DB5206/T193-2025 、II前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由铜仁学院提出。 本文件由铜仁市文体广电旅游局归口。 本文件起草单位：铜仁学院、铜仁市人民医院、铜仁标准化研究院。 本文件主要起草人：张祥一、刘姗、黄胤、潘琳、刘曼、耿敬杰、强彦希。DB5206/T193-2025 1 游船服务规范 1范围 本文件规定了游船服务的术语和定义、设施设备、人员配置与要求、服务要求、环境卫生、安 全应急、服务评价与持续改进等内容。 本文件适用于铜仁市行政区划范围内依法从事旅游营运服务的游船。 本文件不适用于铜仁市行政区划范围内依法从事旅游营运服务的快艇、游艇、舢板船以及游客 自开、自划的游船（艇）。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB2894安全标志及其使用导则 GB/T4302救生圈 GB4303船用救生衣 GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具 GB/T26365-2010游览船服务质量要求 GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范 LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 游船cruiseships 在内河为游客提供游览、观光、娱乐等服务的机动客船。 4设施设备 4.1服务设施 4.1.1客舱布局适于观光，座椅舒适，游客上、下安全便捷。 4.1.2为残障者设置无障碍通道。DB5206/T193-2025 24.1.3宜设观光平台。 4.1.4游船航行超过1小时应配备卫生间，超过2小时应配备茶水站、商店，日间航行超过4小时 应提供餐饮、阅览、娱乐等服务场所。 4.2标志、标识 4.2.1应在候船与上下船场所、船舱内外及相关区域醒目位置设置标志、标识，包括但不限于： ——设置平面示意图和导向标识； ——营运标志； ——核定载客人数； ——危险警示、非工作人员禁区、紧急逃生标志。 4.2.2所有安全标志应符合GB2894的规定。 4.3智慧旅游服务设备 4.3.1应配备广播、影视设备。广播、影视设备应完好、音质清晰，使用普通话播放。有外籍游客 时须使用双语播放。 4.3.2应配备通讯及网络设备，提供移动通信、有线和无线网络服务。 4.3.3应配备数字化终端设备，如电子显示屏、自动语音导览服务设备等。 4.3.4应配备智能视频监控系统，对游船出入口、客流集中、事故多发等区域进行实时监控，实现 客流分析、行为告警等功能，监控本船体的运行状态，适时获取航线上相关动态信息。 5人员配置与要求 5.1人员配置 应根据游船规模、岗位需要配置人员。包括但不限于以下人员：驾驶员、安全员、售票员、检 票员、广播员、服务员、餐务员。 5.2基本要求 5.2.1应持有健康合格证方能上岗。 5.2.2遵守职业道德，坚守职业纪律，维护游客合法权益。 5.2.3服务规范，热情有礼，细致耐心，态度和蔼。 5.2.4应统一着装，服饰整洁，规范佩带标志，仪表端庄。 5.2.5应使用普通话服务，文明用语。 5.2.6工作期间不应饮酒、吸烟及非公务使用通讯设备。 5.3岗位要求 5.3.1驾驶员 5.3.1.1应取得相应准驾资格，持证上岗。DB5206/T193-2025 3 5.3.1.2应熟悉航区的航道情况、航行方法，遵守港航规章制度及交通规则，掌握船舶使用和养护 方法。 5.3.2安全员 5.3.2.1应符合有关部门规定，经专门培训，能熟练和运用水上救生技能，持证上岗。 5.3.2.2做好游船的日常安全检查工作，发现隐患及时上报处理。 5.3.2.3维护好游船的安全秩序，保证游客上下船安全有序。 5.3.3售票员 5.3.3.1应熟练掌握游船运营线路、班次、发船时间、沿途停靠点、里程等运营信息，以及船票价 格、优惠政策等售票规则。 5.3.3.2应熟练使用办公软件和景区售票系统，具备一定的数据记录、统计、汇总和分析能力。 5.3.3.3严格管理账、票、款，账目清楚、日清月结，做好票款记录。 5.3.4检票员 5.3.4.1认真清点核实游客人数与购票数，发现假票应及时向上级汇报。 5.3.4.2做好游客迎送服务工作。 5.3.4.3及时登记船票收取数量和统计游客数量等其他业务数据。 5.3.4.4接待高峰，负责做好游客疏散工作。 5.3.5广播员 5.3.5.1应具备广播设备使用、播音、编稿知识和资质。 5.3.5.2应掌握航线分段里程、航程时间及航道水文特征信息。 5.3.5.3应根据气象变化实时调整安全提示内容。 5.3.5.4应准确播报应急预案指令。 5.3.6服务员 5.3.6.1应通过岗前培训考核后上岗。 5.3.6.2应遵守客运服务规则，掌握清洁操作技能。 5.3.6.3应熟悉航线的分段里程、票价、航程时间等信息。 5.3.6.4应具备讲解旅游航线沿途景观的能力。 5.3.6.5应掌握基本的急救技能及救生设备使用方法。 5.3.7餐务员 5.3.7.1应经专门培训，熟悉餐饮服务规范和礼仪。 5.3.7.2应遵守食品安全法，具有烹调相关知识。 5.3.7.3应掌握常用饮炊、厨用具设备的使用保养方法。 6服务要求DB5206/T193-2025 46.1信息服务 6.1.1应在游船醒目位置进行信息公示，包括但不限于： ——船名、船号及船籍港； ——游船航线、班期、航经景点、票价、售票地点及优惠政策； ——游船营运时刻表、游客须知； ——急应变部署表； ——咨询电话、投诉电话、安全救援电话。 6.1.2因天气等不可抗力因素导致停航时，应通过码头公告栏及线上平台即时发布停航公告。 6.2行前服务 6.2.1售票人员应热情服务，主动问好，询问游客需要购买的票种及票数，主动向需要的游客解释 优惠票价享受条件，并耐心解答询问。 6.2.2检票人员应认真清点核实游客人数与所购票数，引导游客顺利通过检票通道，遇到游客较多 时，应进行疏导。 6.2.3其他人员应提前到岗，明确旅游景点路线，检查船况，做好航行前的清洁卫生工作，完成迎 宾准备。 6.3行船服务 6.3.1游船按时抵达泊靠码头或预约地点，服务人员提前在入口处微笑迎接游客，并用礼貌用语致 以问候，引导游客上船。 6.3.2服务人员为游客发放救生衣，并向游客演示救生衣的正确穿戴方式。 6.3.3游船启动前，服务人员检查游客落座并穿戴好救生衣。 6.3.4游船启动，服务人员致欢迎词，介绍船上基本情况、安全注意事项、投诉电话等。 6.3.5讲解语言应为普通话，有外籍游客时须进行中文与英文的双语讲解。 6.3.6讲解内容的选取应符合LB/T014—2011中4.3.3.1的规定。 6.3.7讲解服务规范应符合GB26365—2010中7.2的规定。 6.3.8景点停靠，应向游客介绍该景点的简要情况，告知在景点的停留时间，以及集合时间和地点。 6.3.9配备数字化终端设备的游船，应提供自动语音导览等服务。 6.3.10可根据航行时间、船体大小提供民族文艺汇演、茶饮、餐饮、购物等服务。 6.4离船服务 6.4.1航行结束，服务人员