ICS01.040.03 CCSA00 5104 四川省（攀枝花市）地方标准 DB5104/T101—2024 人力资源和社会保障综合柜员制 服务与管理规范 2024-12-23发布 2025-01-23实施 攀枝花市市场监督管理局  发布DB5104/T101—2024 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4总体要求............................................................................1 5服务事项............................................................................2 6服务运行............................................................................3 7风险防控............................................................................4 附录A（规范性）人力资源和社会保障标识标牌............................................5 附录B（资料性）人力资源和社会保障服务大厅设施设备配置建议清单........................8 附录C（资料性）人力资源和社会保障一窗受理公共服务事项基础目录清单...................11 附录D（资料性）风险防控表...........................................................14 参考文献..............................................................................15DB5104/T101—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由攀枝花市人力资源和社会保障局提出并归口。 本文件起草单位：攀枝花市人力资源和社会保障局、攀枝花市社会保险事务中心、攀枝花市就业创 业促进中心、攀枝花市人力资源和社会保障信息中心。 本文件主要起草人：刘敏、袁铁峰、王建章、王雷生、詹俊佳。 本文件首次制定发布。DB5104/T101—2024 1人力资源和社会保障综合柜员制 服务与管理规范 1范围 本文件规定了人力资源和社会保障综合柜员制术语和定义、总体要求、服务事项、服务运行、风险 防控等。 本文件适用于攀枝花市、县（区）两级政务服务中心的人力资源和社会保障综合柜员制窗口服务与 管理工作。基层公共服务平台、社银合作网点、域外网点可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB2894安全标志及其使用导则 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 LD/T02社会保险经办人员基本行为规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务对象serviceobject 接受人力资源和社会保障服务的自然人、法人和其他组织。 3.2 综合柜员制integratedtellersystem 在严格的授权管理和内部控制机制下，以数字化为依托，为服务对象提供人力资源和社会保障服务 事项综合受理、一窗通办服务的综合性工作制度。 3.3 一窗受理serviceinone-stopcounters 服务对象通过综合柜员制办理各类人力资源和社会保障服务事项，实行前台综合受理，即时业务前 台办理、现场反馈，限时业务后台办理、专窗反馈的公共服务模式。 4总体要求 4.1场所 4.1.1服务大厅DB5104/T101—2024 24.1.1.1服务大厅结构科学，布局合理，应设置人员流动通道、安全逃生通道和无障碍通道。场所面 积应满足人力资源和社会保障服务工作需求，综合考虑办理数量、服务对象需求、办公等情况科学确定。 4.1.1.2应根据服务功能相对集中，内部办公与外部服务适度分离、相互对应和方便服务的原则，合 理设置前台和后台。 a)前台应包括但不限于:咨询引导区、受理服务区、自助服务区、政策宣传区、信访接待区、休 息等待区，为服务对象提供咨询、受（办）理、自助、等待休息等服务。 b)后台应包括但不限于:办公区、业务支持区。 4.1.2设施设备 应推行电子化办公，配置适用于业务系统的，具有身份证读取、社会保障卡读取、高拍扫描、电子 签名、实时评价、人脸识别、信息显示、自助服务等功能的设施设备，同时配备必要的便民服务设施， 配置建议清单见附录B。 4.1.3标识标牌 4.1.3.1服务窗口应标示窗口编号，窗口标识名称统一为“攀枝花市xx县（区）人力资源和社会保障 局综合受理窗口”或“市、县（区）人力资源社会保障局综合受理窗口”。 4.1.3.2应设置醒目、便于识别的办事引导标识和安全警示标识，安全标志、公共信息图形符号应符 合GB2894和GB/T10001.1的规定，标牌应符合附录A的规定。 4.2人员 4.2.1应根据服务窗口数量、服务事项数量、服务对象规模合理配备相应人员。 4.2.2人员应准确掌握各功能分区、窗口设置和后台审批人员情况，熟悉受理事项范围、服务事项政 策依据和办事流程，熟悉争议解决机制。 4.2.3人员上岗前应经过统一培训，培训内容包括但不限于：业务知识、服务技能、系统操作、服务 礼仪等。 4.2.4人员基本行为规范应符合LD/T02的规定。 4.3窗口 4.3.1应实行“一窗受理”，实行叫号服务管理，提供无差别受理、均等化服务。 4.3.2应根据服务事项特点、办理数量、服务对象需求等因素合理设置服务窗口和配备潮汐窗口，窗 口业务办理高峰期启用潮汐窗口。 4.3.3应设置现（退）役军人、高龄老人、残疾人等特殊人群绿色通道，实现即来即办。 4.3.4宜实行前置化服务，设置“办不成事”服务窗口，可结合实际安排领导坐班、干部领班，协调 处理疑难问题。 4.3.5应实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制，受理服务事项时， 应亮明身份、亮明承诺、亮明标准，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开。 5服务事项 5.1窗口综合受理入驻统一的基础服务事项（见附录C），同时各级服务大厅可根据工作实际和服务 需求，灵活增加入驻服务事项，整合形成人力资源和社会保障一窗受理公共服务事项目录清单。 5.2人力资源和社会保障一窗受理公共服务事项目录清单应根据国家、省、市（县）最新文件要求进 行动态调整，并及时向社会公开。DB5104/T101—2024 36服务运行 6.1咨询引导 应配置咨询引导人员，实行差异化引导，并做好以下工作： c)主动询问服务对象的业务需求，做好分类引导； d)引导服务对象使用自助服务设备、填写申请表格，必要时提供指导服务； e)服务对象主动提出全程代理服务时，为服务对象线上、线下申办提供免费帮办代办服务。 6.2业务经办 6.2.1服务流程 服务流程分为前台综合受理、后台分类办理和窗口统一出件，详见图1。 图1服务流程图 6.2.2经办流程 6.2.2.1前台综合受理 应推行打包办、容缺受理和告知承诺制等服务，缩短服务对象办事时间。综合受理应符合以下要求： a)对程序简便、申请材料齐全、符合法定形式的即时办结业务，应当场办结、反馈办理结果； b)对申请材料齐全、符合法定形式的限时办结业务，应受理申请，推送后台办理、审核； c)对申请材料不齐全应一次性告知服务对象需补正材料全部资料及规格、样式和相关要求。 6.2.2.2后台分类办理DB5104/T101—2024 4受理的限时办结事项分类流转至后台业务科室，业务科室应及时办理、审核，并在规定时限内依法 作出处理决定。 6.2.2.3窗口统一出件 向服务对象提供反馈办理结果的统一渠道，并耐心解答对服务对象提出的相关疑问。即时办结业务 应现场反馈办理结果，限时办结业务应告知服务对象办结时限及办理结果查询方式。 6.3档案管理 应根据档案管理规定，对现场办理的服务事项材料及时整理，定期归档。 6.4服务监督 6.4.1应建立配套的服务监督机制，对外公布服务监督电话，主动接受服务对象监督。 6.4.2应落实综合柜员制管理职责，建立投诉受理和处理机制，受理服务对象信访、投诉等，督促问 题及时整改。 6.5服务评价 6.5.1应实行“好差评”工作制度