ICS03.080.30 CCSA12DB50 重庆市地方标准 DB50/T1742—2024 家政服务整理收纳服务规范 2024-12-23发布 2025-03-23实施 重庆市市场监督管理局发布DB50/T1742—2024 I前  言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布服务机构不承担识别专利的责任。 本文件由重庆市小渝姐家政服务有限公司提出。 本文件由重庆市商务委员会归口并组织实施。 本文件起草单位：重庆市小渝姐家政服务有限公司、重庆市江北区小渝姐职业培训学校、重庆医科 大学。 本文件主要起草人：王琼秀、彭婉霞、朱珠、张莉苹、王博、粟晓艳。DB50/T1742—2024 1家政服务整理收纳服务规范 1范围 本文件规定了家政服务中整理收纳服务的基本要求、服务流程、服务内容和要求、服务保障、服务 评价和改进等要求。 本文件适用于家政服务机构开展整理收纳服务活动。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南 SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范 SB/T10847-2012家政服务业通用术语 3术语和定义 SB/T10847-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 整理收纳服务storageandsortingservice 以家庭和个人为服务对象，按照与顾客的服务约定，提供物品整理、收纳美化等家政服务，以实现 物品、空间和人之间和谐关系的行为过程。 3.2 顾客customer 接受家政服务的对象。 [来源：SB/T10847-2012，2.5] 3.3 空间规划与改造spaceplanningandrenovation 在整理收纳服务活动中，考虑空间功能定位、顾客生活习惯和季节变化等因素，对现有收纳空间进 行重新规划、设计和调整，以提高其功能性、美观性和使用效率的过程。 4基本要求 4.1服务机构 4.1.1依法登记注册，获得合法的经营资质。 4.1.2应配备数量适宜的管理人员和服务人员。 4.1.3应在经营场所醒目位置悬挂营业执照，公开服务项目、收费标准和投诉电话。DB50/T1742—2024 24.2场所和设施 4.2.1应具备与其业务范围相适应的固定经营场所和固定联系方式。 4.2.2经营场所布局合理，宜设置业务接待场地、培训场地和休息场地。 4.2.3应配备经营必备的计算机、打印机、传真机及其他辅助办公设备等。 4.2.4办公环境清洁、整齐，卫生状况良好，消防安全措施到位。 4.3服务人员 4.3.1基本条件 4.3.1.1自愿从事家政服务。 4.3.1.2应具备初中及以上学历。 4.3.1.3应取得健康证，无精神病史和传染性疾病。 4.3.1.4持正规培训机构的培训合格证书或国家职业资格证书、技能等级证书。 4.3.1.5应掌握人身安全、用电安全、消防安全、家庭安全防范等安全常识。 4.3.2职业道德 4.3.2.1遵守国家各项法律法规和社会公德，诚实守信、自尊自强、爱岗敬业。 4.3.2.2尊重顾客生活习俗，爱护顾客财物。 4.3.2.3自觉维护顾客合法权益，保护顾客隐私。 4.3.3文明礼仪 4.3.3.1统一着装，佩戴工牌，做到衣着整洁、仪表端庄。 4.3.3.2注重日常交际礼仪，服务态度热情友好，待人接物得体。 4.3.3.3使用文明用语，服务过程中宜使用普通话。 5服务流程 5.1沟通预约 5.1.1服务机构应为顾客提供便捷受理渠道，包括网络平台、服务电话、现场咨询等。 5.1.2服务机构应了解顾客需求，以及房屋面积、房屋结构、家庭成员、生活习惯等基本信息。 5.1.3服务机构应根据顾客需求，介绍服务内容、服务流程和收费标准等信息。 5.1.4预估服务价格，收取定金，约定评估的方式、时间及地点。 5.2评估 5.2.1评估方式 可采取线上评估、线下评估或者线上线下相结合的评估方式。 5.2.2线上评估 5.2.2.1顾客上传所需服务区域照片或视频。 5.2.2.2服务机构评估工作量、工作难度，预估服务时长，匹配合适的服务人员和用品用具。 5.2.2.3制定整理收纳服务方案，内容包括整理收纳空间规划与改造、收纳用品用具使用建议、服务 时长、服务人数、服务费用等，与顾客协商确定。DB50/T1742—2024 35.2.3入户评估 5.2.3.1安排评估人员携带采集表格、卷尺、笔等测量工具按约定时间入户评估。 5.2.3.2全屋整理收纳的信息采集顺序宜由内而外，通常为：卧室→衣帽间→书房→儿童房→厨房→ 餐厅→客厅→阳台→储物间→卫生间→玄关。 5.2.3.3通过测量和沟通，了解空间格局、物品数量、顾客日常整理收纳痛点及服务需求等。 5.2.3.4预估服务时长、收纳工具数量、耗材等，并进行费用预算。 5.2.3.5应完整准确填写“整理收纳服务评估记录”。“整理收纳服务评估记录”参考附录A的要求。 5.2.3.6制定整理收纳服务方案，内容包括：整理收纳空间规划与改造、收纳用品用具使用建议、服 务时长、服务人数、服务费用等，与顾客协商确定。 5.3签订合同 5.3.1整理收纳服务合同应包括但不限于以下内容： ——整理收纳服务机构的名称、地址、负责人、联系方式； ——整理收纳服务人员的姓名、身份证号码、健康状况、技能培训情况、联系方式等信息； ——顾客的姓名、身份证号码、住所、联系方式等信息； ——服务地点、内容、方式和时长等； ——服务费用及其支付方式； ——各方权利与义务； ——违约责任； ——争议解决方式等。 5.3.2服务机构应与顾客签订“整理收纳服务合同”和“重要事项确认书”。“整理收纳服务合同” 参考附录B的要求，“重要事项确认书”参考附录C的要求。并将整理收纳服务方案作为合同附件。 5.4入户整理 5.4.1服务准备 5.4.1.1根据工作量、服务要求、服务时间等情况，确定服务人员数量。组建整理服务团队，做好人 员分工，传达顾客诉求及各区域整理注意事项。 5.4.1.2准备入户整理所需收纳工具、必备耗材（口罩、手套、鞋套、一次性防尘布等）。 5.4.1.3提醒顾客收捡好贵重物品，向顾客确认服务工作安排。 5.4.2整理实施 5.4.2.1摸清服务区域情况，确认整理收纳事项，顾客同意后实施整理收纳。 5.4.2.2整理前洗净双手，戴好手套，铺好防尘垫布，避免物品掉落地上，禁止将物品直接放在地上。 5.4.2.3按照“清空、分类、筛选、规划、收纳、清理”六步操作流程开展整理收纳服务（见图1）。 5.4.3交接验收 5.4.3.1整理收纳工作完成后，服务人员检查各区域整理收纳效果，发现问题及时整改。 5.4.3.2通知顾客到达现场，并引导顾客按照“整理收纳服务质量验收单”对整理区域进行交接验收。 “整理收纳服务质量验收单”参考附录D的要求。服务人员根据顾客意见进行及时响应和整改。 5.4.3.3顾客验收通过后，签字确认并结算服务费用。 5.4.3.4服务机构制定整理报告，并在服务结束3个工作日内交付顾客。 5.4.3.5整理报告内容包括但不限于物品存放实景图或示意图、物品存放位置、日常维护建议。DB50/T1742—2024 45.5评价回访 5.5.1服务结束后，服务机构应开展整理收纳服务回访，并做好记录。 5.5.2回访内容应包括服务满意度评价，服务建议及意见。 图1整理收纳操作流程 6服务内容和要求 6.1基本要求 6.1.1根据空间布局、物品数量、生活动线及生活习惯等进行整理收纳。 6.1.2遵循“分类收纳、集中收纳、就近收纳”“上轻、下重、中间常用”的收纳原则。 6.1.3遵循“前低后高、左低右高、朝向一致、统一走势、间距相等、外沿齐平、同类集中”陈列原 则，并做好物品标识。 6.1.4整理收纳后的空间，做到有序、美观、整洁、舒适。 6.1.5整理收纳后的物品，做到动线最短，视线可见。 6.1.6桌面、柜体、物品表面、地面应洁净无杂物。 6.1.7服务过程中应尊重顾客习惯，保护顾客隐私，维护顾客利益。不拍摄，不偷窥、不泄露顾客的 个人及家庭成员相关信息。不带与服务无关的人员进入服务区域。 6.1.8当服务过程中服务人员与顾客发生纠纷时，应及时向服务机构反馈，服务机构根据实际情况， 及时妥善处置。 6.1.9鼓励使用可重复利用或环保的收纳用品用具。 6.2服务内容 6.2.1全屋整理收纳清空 分类 筛选 规划 收纳 清理将服务场所的所有物品清空，对柜体壁、层板、台面进行除尘、消毒。 依照物品属性，按不同类别先分大类，再分小类。 协助顾客取舍，留下想要的物品，筛选2次： 第1次：清理出过期变质的物品，待顾客确认后集中处理； 第2次：协助顾客清理出不需要、不用的物品，再进行集中处理。 根据物品量、储存空间、使用频率、取放动线等因素，规划物品存放位 置，将其归属到相应功能区域。 集中同类物品，就近收纳，按照类型、大小、颜色，依次陈列，让物品 存放有序，取用方便。 清理现场。