ICS 03.080 CCS A 20 4602 三亚 市地方标准 DB 4602/T 23—2024 旅游度假租赁公寓服务质量评价规范 Evaluation specifications for service quality of tourism and vacation rental apartments 2024 - 12 - 20发布 2025 - 01 - 20实施 三亚市市场监督管理局 发布 DB 4602/T 23 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由三亚市 旅游和文化广电体育局 提出并归口。 本文件起草单位 :海南大学、三亚市旅游和文化广电体育局、海南热带海洋学院、三亚市旅游民宿 协会。 本文件主要起草人：张琳、黄丽、吴开壮、谢祥项、范士陈、高力、曾帮林、陈北、刘肖肖、黄梦 婷。 DB 4602/T 23 —2024 1 旅游度假租赁公寓服务质量评价规范 1 范围 本文件规定了旅游度假租赁公寓服务质量评价 的原则、指标 、等级、机构及人员、程序和动态管理 等内容。 本文件适用 于三亚市各类旅游度假租赁公寓服务质量的评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 3 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第 2部分：旅游休闲符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1部分：标志 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 8部分：宾馆和饭店 GB/T 26357 旅游饭店管理信息系统建设规范 GB/T 31015 公共信息导向系统 基于无障碍需求的设计与设置原则和要求 GB/T 38547 旅游度假租赁公寓 基本要求 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 租赁公寓 rental apartment 公寓业主以委托经营、托管经营或自主经营等方式将公寓出租给客人居住，并提供有限服务的住宿 类型。 [来源：GB/T 38547-2020,定义3.1] 旅游度假租赁公寓 tourism and vacation rental apartment 以居家式的住宿环境和设施为特色，以自助或半自助服务为主要服务方式，主要出租给旅游度假客 人居住的租赁公寓。 [来源：GB/T 38547-2020,定义3.2] 注： 旅游度假租赁公寓在租赁期内以套为单位，按日、周、月、年为住宿时间单位进行租赁。以下文中均简称“公 寓”。 4 评价原则 DB 4602/T 23 —2024 2 科学性 评价指标建立在科学的基础上， 评价工作所有资料真实准确 ，论证充分，方法 合理，结果可靠、可 检验。 规范性 执行评价时，应制定详细的操作流程、评分细则、社会监督等方面的规定，并 严格按照实施方案进 行。 客观公正性 评价活动应通过现场检查与文档资料审核相结合的方式进行，力求客观 公正。 可操作性 评价指标及分值应针对 公寓的设施设备、人员、服务 等要素的特点进行设定，使指标易于量化，以 方便实际操作。 合理性 评价指标体系内每一个指标应概念清晰、表达方式简单易懂、数据来源易于取得， 便于理解，分值 分配合理 。 5 评价指标 必备指标 申报评价 的公寓应符合附录A中表A.1必备指标评价表中的要求。 细分指标 细分指标要素内容及分值分配见表 1。 表1 细分指标要素内容及分值分配表 序号 1 2 3 4 5 6 总分 要素 内容 服务 环境 服务 设施 服务 要求 人员 要求 安全 要求 加分项 分值 15 70 100 15 30 10 240 注： 单位为分。 6 评价等级 公寓评价 等级划分应依据附录 A中表A.2细分指标评价表的得分确定，各等级的划分见表 2。 DB 4602/T 23 —2024 3 表2 评价等级划分表 评价等级 评价分数区间 铜椰度假公寓 150～179 银椰度假公寓 180～209 金椰度假公寓 210～240 注： 单位为分。 7 评价机构及人员 行业主管部门 可将评价工作委托第三方 机构进行。 评价 机构应具备独立组织开展评 价工作的人员、 物品、设施设备、工作经费和技术保障。 评价机构的专家库人员应由行业管理者、 相关行业标准化专家、 协会成员、 公寓经营从业人员 等 组成，且具备从事 公寓经营 及相关专业管理工作 3年以上的资质。 每次评价工作前应成立专家评审组。专家评审组成员从专家库人员中抽取，每次 3∼5人，单数为 宜。 专家评审组组长应由专家评审组成员推荐产生，负责主持会议、形成 评价结论等工作。 专家评审组成员应与被评 价公寓经营企业 无直接利益关系。有利益冲突 可能的专家应主动提出回 避。 专家评审组应采 取现场检查与佐证资料查看相结合的方式进行。如条件许可，宜结合现场暗访结 果形成最终评 价结论。 8 评价程序 申报 申报主体应提交下列资料： —— 公寓经营 企业整体情况介绍； —— 等级创建的组织机构与人员名单； —— 等级创建工作计划及实施方案； —— 与申报评价等级相符的自评报告； —— 依评价机构要求的 其他资料 等。 资质审查 评价机构收到申 报主体的资料后应进行资质审查，主要包括是否符合申报条件、申报资料是否完备 及需要补充资料的清单等。 现场核查 8.3.1 专家评审组应依据附录 A中相应评价指标 进行逐条现场评审，并确认分数 。 8.3.2 专家评审组 宜依据现场评定分数，结合暗访、抽查的结果提出综合 评价意见。 8.3.3 专家评审组针对 评价结果出具时效性的 评价报告，评 价报告只对当次评定的 组成及其综合测评 结果进行小结与报告。评 价报告应包含被评价 公寓经营 企业的基本情况、评 价内容、评 价结论等。 结果公示 DB 4602/T 23 —2024 4 8.4.1 评审结束后，达到相应等级 要求的公寓应由评价机构予以对外公示名单，接受社会监督。 8.4.2 被公示的 公寓名单应在行业主管部门或第三方评价机构网站进行公示，公示时间不少于 5个工 作日。 公布与授牌 8.5.1 经公示无异议的公寓，评价机构应授予相应等级证书和牌匾并对外公布。 8.5.2 评价机构颁发的等级证书和牌匾的有效期为 3年。 9 动态管理 获得证书和牌匾的公寓应接受评价机构对评价结果的动态管理。 动态管理的时效与证书时效等同，每 3年开展评定性复核一次。 出现重大异议或投诉的公寓，由评价机构核查后做出新的评价决定。 对复核不达标的公寓，将根据情节轻重给予降级、摘牌等处理。 DB 4602/T 23 —2024 5 A A 附录 A （规范性） 旅游度假租赁公寓服务质量评价表 A.1 旅游度假租赁公寓服务质量评价必备指标 公寓服务质量评价的必备指标检查项目应符合表 A.1的要求。 表A.1 必备指标评价表 序号 必备指标内容 是否达标 （达标/不达标） 自我评价 专家评价 1 公寓应有合法的产权证明，权属清晰 ； 2 公寓经营者应取得相应的企业法人营业执照、公共卫生许可证等，且公寓 开业经 营满1年以上； 3 按照国家《商品房屋租赁管理办法》规定，根据不同的物业性质和经营模式，与 业主签订租赁合同、托管合同、承包经营合同； 4 近1年未发生卫生、消防、安全等责任事故，未发生重大有效投诉，未发生私自 设置摄像头侵犯客人隐私等造成社会恶劣影响的事件； 5 治安和消防管理应符合当地区域房屋性质不同的相关规定； 6 与我市社会治安综合管理信息系统联网，并按照公安流动人口、来访登记的管理 要求，如实查验、按时按地上传所有入住客人的身份信息； 7 提供服务的建筑物安全、稳固，空间布局与管理方式和服务相适应。 总体结论是否达标 注： 必备指标评价 表是公寓经营企业 申报评价应具备的基本条件，所有项目均达标后方可进入 表A.2评分阶段。 A.2 旅游度假租赁公寓服务质量评价细分指标 公寓服务质量评价的细分指标内容见表 A.2。 表A.2 细分指标评价表 序号 细分指标内容 一级指 标分值 二级指 标分值 三级指 标分值 自评 得分 专家 评分 1 服务环境（现场检查及查看工作标准） 15 1.1 公寓周边应有便捷的出行交通、 必要的购物和餐饮场所、 良 好的公共卫生环境。（每项 1分） 3 1.2 公寓应有规范的物业服务。 1 DB 4602/T 23 —2024 6 表A.2 细分