ICS 03.080 CCS A 20 4602 三亚 市地方 标准 DB 4602/T 22—2024 旅游民宿管家服务规范 Specification for butler service in homestay inn 2024 - 06 - 12发布 2024 - 07 - 16实施 三亚市市场监督管理局 发布 DB 4602/T 22 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由三亚市旅游和文化广电体育局提出 并归口。 本文件起草单位：海南大学、三亚市旅游和文化广电体育局、三亚市旅游民宿协会、海南景咖科技 有限公司、三亚悦瑭酒店管理有限公司、三亚子水青庐民宿。 本文件主要起草人：张琳、吴开壮、范士陈、高力、曾帮林、王迩璇、郑银河、李明聪、黄敬广、 陆东琴、刘肖肖。 DB 4602/T 22 —2024 1 旅游民宿管家服务规范 1 范围 本文件规定了 旅游民宿管家 的基本素质、服务能力 和管理能力等要求 。 本文件适用 于三亚市旅游民宿管家的服务 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 31593.9 消防安全工程 第9部分：人员疏散评估指南 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GB/T 41648 旅游民宿基本要求与等级划分 DB46/T 460 乡村民宿服务质量等级划分与评定 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 旅游民宿 homestay inn 利用当地民居等相关闲置资源，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的 小型住宿设施 。 [来源：GB/T 41648 -2022,3.1] 民宿管家 homestay butler 旅游民宿中为客人提供住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员 。 4 基本素质 身心素质 4.1.1 身体健康，无传染性疾病，能 胜任本职 工作。 4.1.2 心理健康，具有较强的抗压能力和良好的情绪调控能力 。 4.1.3 具有较强的聆听和共情能力，并能及时疏导客人的情绪。 4.1.4 具有良好的观察和感知能力 、和谐相处的交往能力和沉着冷静应对突发事件的能力 。 仪容仪表 4.2.1 应根据不同场合要求着装，服装整洁、大方、得体 。 DB 4602/T 22 —2024 2 4.2.2 头发应保持干净 、整齐。男管家的短发不遮耳，不染发；女管家的头发长度超过肩部应盘髻或 束起，不染 与原发色差异较大的头发颜色（如：黄色 、蓝色、亮丽红色等） 。 4.2.3 女管家应保持面部轻妆淡抹，不使用气味浓烈香水 。男管家应保持脸部清洁，不蓄胡须。 4.2.4 注意个人卫生，保持眼、鼻、齿等清洁卫生。双手应保持清洁， 无长指甲， 不涂鲜亮指甲油或 美甲。做到“五勤”、“三要”。 注1：“五勤”：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。 注2：“三要”：工作前要洗手、 便后要洗手、早晚要漱口。 4.2.5 见到客人应微笑问好致意，目光始终关注客人，随时做好服务的准备。上班时间应精神饱满， 不应带醉意或困意，不应喜怒于色。 言行举止 4.3.1 应有良好的语言表达和沟通能力，熟练规范使用普通话 。 4.3.2 站立时应挺胸收腹，头正目平，微收下颚，两臂自然下垂，保持良好体态 。 4.3.3 行走时应步伐适中，靠右行走 ；遇到客人应主动让路，如需超越应先致歉后道谢。 4.3.4 与客人交谈时目光应温和注视对方， 面带微笑，仔细聆听， 轻轻点头 。相互交谈时应吐字清晰， 音量适中，语气柔和。尽量不打扰客人谈话，插话应选在客人谈话的间隙，并先说“对不起，打扰您”。 4.3.5 举止文雅，应做 到说话轻、走路轻、操作轻 。 4.3.6 礼仪礼节得当，不应与客人顶撞争执，不应在客人面前与同事讲地方方言 。尊重客人宗教信仰 与风俗习惯，保护客人隐私。 4.3.7 进入客人房间时应先敲门，征得客人同意后方可进入 。未经客人同意，不应随意翻阅房间内的 任何东西。 递交客人物品，应用双手奉上。 4.3.8 对客服务时应友好热情、自然亲切、不卑不亢 。 4.3.9 称呼客人时应使用“某先生”或“某女士” 。工作中应使用“请”“您”“谢谢”“对不起” “不客气”等礼貌用语。 4.3.10 在服务或打电话时，如遇其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头 工作。 4.3.11 对客人的询问应有问必答，百问不厌，对确实不清楚的事情应先请客人稍候，再代客人询问。 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情询问，积极提供建议和帮助。 专业素养 民宿管家应具备以下的专业素养要求，包括但不限于： —— 民宿产品开发； —— 民宿的运营管理； —— 民宿的接待服务； —— 民宿的品牌建设与传播； —— 熟悉当地的历史文化和风土人情 ； —— 较强的执行力； —— 宜掌握运用当地方言或一门外语语种。 5 服务能力 服务流程 DB 4602/T 22 —2024 3 民宿管家的服务流程见图 1。 标引符号说明： □—表示民宿管家服务必备环节 ； ◇—表示可服务环节； ➜—表示民宿管家服务流向。 图1 民宿管家服务流程 服务要求 5.2.1 受理预定 服务 5.2.1.1 应依据民宿客房、餐饮、活动等情况，做好客人咨询及受理预定工作 。 5.2.1.2 接受客人预定后，应收集客人信息，主动了解并熟记客人姓名、人数、国籍、活动日期、航 班（车次）、抵离时间、房型等，尽可能掌握客人的风俗习惯、禁忌爱好、特殊要求，并查看客史资料， 整理记录在案。 5.2.2 迎接客人 服务 5.2.2.1 应提前24小时与客人联系沟通，主动自我介绍，提前告知 当地天气情况、环保 、安全等政策 要求，确定客人行程、抵店时间和地点以及其他需求，做好信息记录和相关接待准备 。 5.2.2.2 应及时回复客人咨询的问题，满足客人合理需求，做好相关工作安排 。 5.2.2.3 应提前到达约定地点迎接客人，等候接待，宜根据实际需要提供个性化服务 。 5.2.2.4 应协助客人搬运行 李，引导客人到达民宿，宜适时介绍民宿所在地的历史文化、美食文化、 风土人情等内容 。 5.2.3 办理入住 服务 5.2.3.1 应协助客人办理入住手续，并帮助客人将行李送至客房 。 5.2.3.2 宜提供温馨服务，如递送擦手巾 ，提供当地特色的茶水、水果、点心等 。 5.2.3.3 应妥善处理办理入住过程中出现的特殊情况，如等待时间太久、人脸识别系统 异常等问题。 受理预定服务 迎接客人服务 办理入住服务 售后跟进服务 送客服务 住宿服务 讲解服务 客房服务 餐饮服务 休闲娱乐服务 DB 4602/T 22—2024 4 5.2.3.4 引导客人到客房后， 应主动向客人介绍房间设施、 服务项目、 注意事项，热情回答客人咨询， 关注并尽量满足客人的合理需求。 5.2.3.5 应向客人提示民宿所在地需注意的安全风险防范，如海边民宿应提示海域安全风险等。 5.2.4讲解服务 5.2.4.1 宜邀请客人游览民宿，与客人分享民宿故事、生活方式和生活理念。 5.2.4.2 宜主动向客人介绍民宿策划的服务产品，热情邀请客人参与特色体验项目。 5.2.4.3 根据客人需求提供当地及周边交通、购物、娱乐、游览、政策法规等信息咨询服务，帮助客 人设计游玩线路、行程安排等。 5.2.5客房服务 5.2.5.1 客人入住前应检查客房物品配备、设施设备、环境卫生等情况，确保物品及设施设备齐全、 完好。 5.2.5.2 应组织和安排客房与公共区域的卫生清扫，确保干净卫生，满足客人入住需求。 5.2.5.3 应定期检查客房的床上用品和洗漱用品，做到一客一换。客房服务质量应符合 DB46/T 460 的 要求。 5.2.5.4 客人入住期间，宜在特殊节日（儿童节、重阳节、客人生日、结婚纪念日等）提供客房及相 关产品的特色服务。宜针对儿童、老人、残障人士等特殊人群提供个性化服务。 5.2.5.5 应及时回应并快速解决客人入住期间遇到的问题，宜为特殊需求的客人（度蜜月客人、求婚 客人、团建客人等）制造惊喜服务。 5.2.5.6 宜提供24小时客服服务，应有夜间值班人员或值班电话，宜提供叫醒、天气预报或温馨提示 等服务。 5.2.6餐饮服务 5.2.6.1 宜为客人提供具有本地特