ICS 03.080 CCS A 20 4602 三亚 市地方标准 DB 4602/T 21—2024 低空旅游服务规范 Service specification s for low-altitude tourism 2024 - 06 - 12发布 2024 - 07 - 16实施 三亚市市场监督管理局 发布 DB 4602/T 21 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由三亚市旅游和文化广电体育局提出并归口。 本文件起草单位：海南大学、三亚市旅游和文化广电体育局、三亚市体育旅游协会。 本文件主要起草人：张琳、王迩璇、吴开壮、范士陈、郑银河、潘虹、李翔宇、刘肖肖、李宇航。 DB 4602/T 21 —2024 1 低空旅游服务规范 1 范围 本文件规定了 低空旅游的服务组织 要求、服务要求 和服务评价与改进 等内容。 本文件适用 于三亚市开展低空旅游经营的服务组织 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 15566.2 公共信息导向系统 设置原则与要求 第2部分：民用机场 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 17836 通用航空机场设备设施 GB/T 18973 旅游厕所质量 要求与评定 GB 19079.12 体育场所开放条件与技术要求 第12部分：伞翼滑翔场所 GB 19079.13 体育场所开放条件与技术要求 第13部分：气球与飞艇场所 GB 19079.24 体育场所开放条件与技术要求 第24部分：运动飞机场所 GB 19079.25 体育场所开放条件与技术要求 第25部分：跳伞场所 GB 19079.26 体育场所开放条件与技术要求 第26部分：航空航天模型场所 GB /T 26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范 GB/T 36733 服务质量评价通则 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 MH/T 4055.1 低空飞行服务系统技术规范 第1部分：架构与配置 MH/T 4055.2 低空飞行服务系统技术规范 第2部分：技术要求 MH/T 4055.3 低空飞行服务系统技术规范 第3部分：测试方法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 低空旅游 low-altitude tourism 在低空空域内利用民用航空器或者航空运动器材从事的观光游览、休闲度假、冒险体验、体育娱乐 等各项旅游活动 。 注1：民用航空器包括固定翼航空器、旋翼航空器、载人气球、飞艇以及中国民用航空局认定的其他飞行器械。 注2：航空运动器材包括降落伞、滑翔伞、悬挂滑翔机、航空模型以及绞盘车、收索机等牵引设备。 4 服务组织 要求 DB 4602/T 21 —2024 2 应依法依规 符合民航、体育等监管部门的相关要求 。 经营场所选址应符合 三亚市低空旅游发展规划 。 服务场地及设施设备的技术条件应符合 GB/T 17836、GB 19079.12、GB 19079.13、GB 19079.24、 GB 19079.25、GB 19079.26 的要求；飞行操作区域和对客服务区域的安全距离宜设置 30 m以上。 执行民航 、体育等监管部门 有关通用航空运行的法律法规、规章制度及标准 。 建立健全 完善的安全质量管理 体系，落实安全责任，包括但不限于治安保卫、安全救护、 驾驶人 员身体及精神状况检查、 设备维修及 服务人员岗位责任等 ；宜每年开展一次内部和外部安全质量审核。 实行服务标准承诺制和安全风险告知制。 应制定天气突变、飞行特情等突发事件的应急处置预案，并报政府主管部门备案；定期开展人员 撤离及逃生演练。 应通过与 游客签订服务合同或者其他方式，明示包括但不限于下列事项： —— 项目内容、飞行 距离、飞行航线、费用明细等 ； —— 相关民用航空器或者航空运动器材 的信息、注意事项、风险提示以及双方的安全责任 ； —— 直接提供服务的人员姓名、身份证信息及法定 从业资质等信息 ； —— 保险的种类和费用 ； —— 依法减免责任的情形 等。 应为低空运动场所投保责任险，为场所内从事高风险工作的服务人员投保意外伤害险，在醒目位 置设置鼓励游客投保个人意外伤害保险的公示牌。 可根据自身情况开展与低空旅游活动相关的其他服务，包括但不限于 ： —— 民用航空器或者航空运动器材 的训练和培训服务 ； —— 飞行主题住宿服务 ； —— 飞行主题餐厅服务 ； —— 飞行主题游乐服务 ； —— 售卖飞行主题文创商品服务 ； —— 飞行主题研学旅行服务 ； —— 飞行主题文化集会和展示服务 ； —— 航空旅游应急医疗保障服务等。 5 服务要求 对客服务人员 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 品行端正，热爱本职工作，服务意识强，工作细致耐心 。 5.1.1.2 仪容仪表端庄、大方、整洁，应统一着装、佩戴工作牌上岗。 5.1.1.3 应使用规范服务用语，普通话流畅，宜掌握简单手语和日常英语 。 5.1.1.4 应掌握本岗位所需的业务知识和服务技能，为游客提供规范化的服务 。 5.1.1.5 应定期参加必要的安全运营培训与考核，持续更新相关安全运行知识和技能。 5.1.2 具体要求 5.1.2.1 民用航空器或者航空运动器材 的驾驶人员应符合包括但不限于下列要求： a) 持有中国民用航空局、中国航空运动协会或者相关体育部门颁发的相应等级的资质证书 ； b) 熟练掌握安全生产相关法律法规、航空运动有关的规章制度及标准文件，清单参见附录 A； DB 4602/T 21 —2024 3 c) 熟练掌握所负责项目民用航空器或者航空运动器材的安全操作及安全飞行专业技能； d) 督促落实所负责项目民用航空器或者航空运动器材的检查、维护、保养制度，确保民用航 空器 或者航空运动器材 始终处于良好状态； e) 监控所负责项目运行及飞行活动，做好安全运行中规定资料的记录、收集、整理和保管 ； f) 协助安全事故处置管理，掌握突发事件救援技术，具备现场救护能力 ； g) 熟悉飞行的区 域、地点和路线 ，并能进行讲解 等。 5.1.2.2 咨询、引导服务人员应符合包括但不限于下列要求： a) 向游客介绍低空运动的服务项目、特点及内容； b) 问询、记录游客的身体和心理的基本状态信息； c) 向游客说明低空运动项目的服务标准和费用情况； d) 向游客说明低空运动的装备器材情况； e) 向游客提供合同说明及签订服务 ； f) 引导游客安全上、下民用航空器或者航空运动器材等。 5.1.2.3 技术辅导人员应符合包括但不限于下列要求： a) 全面、准确讲解低空运动项目的基本知识和操作知识； b) 根据场地、游客特点和低空运动项目计划辅助准备装备器材； c) 辅助制定飞行前地面操作训练基本 方案； d) 依据方案要求辅助指导地面操作，包括讲解动作基本要求、示范动作等，同时发现并辅助 纠正 游客技术动作错误，并记录游客的操作情况等； e) 为游客介绍低空运动中常见安全风险的保护要求，辅助指导风险发生时的自我保护； f) 掌握低空运动中常见损伤救护方法，并能熟练使用基本急救设施进行应急处理 等。 设备设施服务 5.2.1 应有交通设施服务，宜采用环保公共交通工具和生态停车场，规范游客的交通动线 。 5.2.2 应提供游客咨询 功能的设施，相关服务 符合GB/T 26354的要求。 5.2.3 标识标志系统应符合 GB/T 10001.1、GB/T 15566.2、GB 5768.3的要求。 5.2.4 公共厕所应符 合GB/T 18973中对II类旅游厕所 质量的要求。 5.2.5 应设置具有急救能力的 医疗点， 并配备有资质的医务人员， 以及低空运动中常见伤病所需药品、 医疗器械等。鼓励与就近的专业医疗机构签订合作协议，委托实施紧急医疗救助。 5.2.6 应在醒目位置设置气象信息公布栏和适合开展低空运动的实时 /预告信息栏 。 5.2.7 应设置售票处，并在醒目位置向游客公布票价、购票须知、营业时间、飞行简介和游客 安全须 知等信息。 5.2.8 宜在重要场所内引进射频识别 （RFID）、近距离无线特许技术（ NFC）、接入网络的多媒体触 摸屏、虚拟现实（ VR）影像系统等智慧信息服务设备。 5.2.9 应设置行李保管箱，方便游客寄存行李物品。 5.2.10 对废弃电池、油污等低空运动场所常见危险废弃物应采取无害化分类回收处理方式。 5.2.11 应配备覆盖低空运动起飞、着陆等区域的应急广播设施及