中山市地方标准 DB4420/T57—2024 政务综合服务能力评价规范 2024-10-09发布 2024-12-09实施 中山市市场监督管理局  发布ICS03.080.99 CCSA12 4420DB4420/T57—2024 I目次 前言.......................................................................................................................................................................II 1范围...................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件...............................................................................................................................................1 3术语和定义.......................................................................................................................................................1 4评价目的和原则...............................................................................................................................................1 5评价指标与要求...............................................................................................................................................2 6评价方法...........................................................................................................................................................3 7评价流程...........................................................................................................................................................3 8监督考核...........................................................................................................................................................4 9评价结果应用...................................................................................................................................................5 附录A（资料性）政务综合服务能力评价指标..............................................................................................6 附录B（资料性）政务综合服务能力评价流程............................................................................................11 附录C（资料性）政务服务群众满意度调查表............................................................................................12 参考文献...............................................................................................................................................................13DB4420/T57—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中山市政务服务和数据管理局提出并归口。 本文件起草单位：中山市三角镇公共服务办公室、中山市政务服务和数据管理局、广东省中山市质 量技术监督标准与编码所、中山市东区街道公共服务办公室、中山市黄圃镇公共服务办公室、中山市三 角镇中心社区居民委员会、中山市三角镇光明村民委员会、中山市三角镇结民村民委员会。 本文件主要起草人：冯丽军、李琰、贺弢、陈树波、臧兴杰、樊哲、容伟结、许银声、马茜、苏嘉 仪、张烽、苏栩生、黎桂连、陈焕欣、陈钰莹、陈耀豪、杨伟全、冯国强。DB4420/T57—2024 1政务综合服务能力评价规范 1范围 本文件规定了政务服务机构综合服务能力的评价目的和原则、评价指标与要求、评价方法、评价流 程、监督考核、评价结果应用等要求。 本文件适用于市政务服务中心、镇（街）政务服务中心开展的综合服务能力评价活动，村（社区） 便民服务站和其他政务服务机构的评价活动参考执行。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T39735政务服务评价工作指南 GB/T40762政务服务满意度评价规范 3术语和定义 GB/T39735、GB/T40762界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务机构administrativeserviceinstitution 政府部门及其授权或委托的、提供政务服务的法定组织。 注：含市政务服务中心、镇（街）政务服务中心、村（社区）便民服务站三级政务服务机构。 [来源：GB/T39735-2020,3.2,有修改] 3.2 服务对象serviceobject 申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。 [来源：GB/T39735-2020,3.4] 3.3 评价对象evaluatedobject 市政务服务中心、镇（街）政务服务中心。 [来源：GB/T39735-2020,3.5,有修改] 3.4 政务综合服务能力评价evaluationofadministrativeintegratedserviceability 遵循合理评价原则，依据一定程序，运用科学方法，对政务服务机构、政务服务平台、政务服务人 员等要素进行综合评价，并提出改进意见的行为和过程。 4评价目的和原则DB4420/T57—2024 24.1评价目的 发现政务服务机构运行中存在的问题和薄弱环节，改进管理机制，建立政务服务评价制度，完善效 能监督评价考核办法和指标体系，推动各级政务服务工作标准化、规范化、便利化建设，为企业群众提 供高效、便捷、优质的政务服务，优化营商环境。 4.2评价原则 4.2.1合法合规 遵循政务服务有关法律法规和政策文件的规定和要求，全面准确、客观界定评价对象和服务对象的 合理诉求，保护评价对象及服务对象的隐私。 4.2.2公开透明 除依法不得公开的信息外，应将评价指标、评价过程和评价结果及整改情况等向社会公开。 4.2.3实事求是 根据国家、省、市关于政务服务的最新工作要求，重视调查研究，客观公正评价政务服务机构综合 服务能力情况。 4.2.4科学规范 数据采集深入细致，评估方法科学合理，分析论证严谨可靠，活动流程严密规范，听取意见全面系 统。 4.2.5注重实效 以提升政务服务水平为导向，对标高标准政务服务要求，通过评估活动反映本区域政务服务重点指 标真实的执行情况，找出差距，让办事群众和企业“花最少的时间、跑最少的路、交最少的材料、找最 少的部门”的方法，实现办事群众和企业切身利益最大化。 4.2.6以评促改 坚持强化服务差评整改，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。加强对评价数据的 跟踪分析和综合挖掘，研判服务对象的诉求，实现以评促改。 5评价指标与要求 5.1评价指标 市、镇（街）政务服务中心综合服务评价指标和村（社区）便民