佛山市地方标准 DB4406/T46—2024 放心消费单位创建指南 Guideforestablishingtrustworthyconsumptionorganization 2024-05-16发布 2024-07-16实施 佛山市市场监督管理局  发布ICS03.080.01 CCSA12 4406DB4406/T46—2024 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4原则................................................................................1 5路径和目标..........................................................................1 6创建内容............................................................................2 7创建方法............................................................................4 8退出机制............................................................................5 9结果运用............................................................................5 附录A（规范性）佛山市放心消费形象标识.................................................6 附录B（资料性）放心消费单位申请表.....................................................7 附录C（资料性）放心消费承诺表.........................................................8 附录D（资料性）线下无理由退货承诺表...................................................9 附录E（资料性）放心消费单位评估评分表................................................10 参考文献..............................................................................14DB4406/T46—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由佛山市市场监督管理局提出和归口。 本文件起草单位：佛山市市场监督管理局、佛山市质量和标准化研究院、广东汽车检测中心有限公 司、佛山众陶联供应链服务有限公司、佛山市房地产业协会、顺德区市场监督管理局乐从市场监督管理 所、佛山市消费者委员会。 本文件主要起草人：钟照华、黄洁虹、李威、钟颖瑶、金世荣、柯国毅、卢秋萍、陈志宏、马颖甄、 周惠心、黎鑫。DB4406/T46—2024 1放心消费单位创建指南 1范围 本文件提供了放心消费单位创建的原则、路径和目标、创建内容、创建方法、退出机制和结果运用 等方面的指导。 本文件适用于放心消费单位的创建及管理活动。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 放心消费单位trustworthyconsumptionorganization 以提升消费环境安全度、经营诚信度和消费者满意度为目的，通过提升消费环境的建设，规范经营 行为，开展消费维权服务和消费教育活动，满足消费者安全、舒心和满意等需求的经营主体。 4原则 放心消费单位创建遵循以下原则： a)政府培育引导原则； b)经营者公开承诺原则； c)社会动态监督原则； d)失信退出原则； e)鼓励创新原则。 5路径和目标 5.1鼓励引导街区（商圈）、餐饮店、电商平台、农贸市场、批发零售单位、旅游景区、连锁品牌以 及热点消费等领域经营者参与放心消费单位创建。 5.2鼓励引导经营者主动参与“放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”活动，落实先行赔付等消费 纠纷先行和解责任，建立健全保障消费者权益的机制。 5.3规范经营行为，根据自身的实际和特点落实主体责任。 5.4政府机构、行业组织、经营者等共同参与放心消费社会共治体系建设，提升商品与服务消费环境 安全度、经营者诚信度和消费者满意度，营造安全放心消费环境的活动。 5.5倡导消费者科学理性、绿色消费，通过各种形式开展消费体验活动，普及消费知识。DB4406/T46—2024 26创建内容 6.1建立健全管理机制 6.1.1配备管理人员 创建单位主动履行消费环境安全管理责任并配备管理人员。有条件的，可成立专职机构，并任命专 职人员且明确职责分工，对接政府相关部门配合开展放心消费创建活动。 6.1.2制定建设方案 创建单位根据工作需求制定与经营业态特点相适宜的创建方案，有明确的建设目标、具体任务、保 障措施。 6.1.3建立管理制度 创建单位可根据自身情况和便于消费者权益保护需求，建立诚信经营、消费投诉处理和消费纠纷突 发事件应急处理等相关管理制度。 6.2加强宣传培训 6.2.1营造创建氛围 召开放心消费单位创建动员会、组织丰富多彩的创建活动。创建单位宜根据附录A使用“佛山市放 心消费形象标识”，可结合本身的视觉形象标识设置宣传物料，打造富有特色的放心消费单位宣传形象。 有条件的，可在宣传栏或电子屏公开“双承诺”、消费投诉指引以及放心消费创建工作的相关信息，提 升放心消费单位创建工作的知晓率。 6.2.2加强载体宣传 鼓励创建单位广泛利用新媒体宣传载体，创新宣传形式，发布消费维权服务的工作动态，持续宣传 放心消费单位创建工作相关活动过程、成果。 6.2.3提炼总结经验 鼓励创建单位总结形成可复制可推广可借鉴的创建经验和成果绩效，为行政主管部门及其他市场主 体提供参考。 6.3引导诚信经营 6.3.1诚信守法经营 6.3.1.1经营证照齐全，亮证亮照，依据相关法律法规和行业规范，自觉履行商品进货查验、不合格 商品退市、召回、销毁等责任义务。 6.3.1.2不销售假冒伪劣商品、“三无”产品、侵犯知识产权产品，落实商品“三包”政策和相关规 定。 6.3.1.3明码标价，无虚假宣传，无欺诈行为。 6.3.1.4自觉接受行政主管部门和消费者监督。DB4406/T46—2024 36.3.2消费风险管控 6.3.2.1鼓励行业协会、电子商务平台经营者等主体构建协会内、平台内的信用惩戒机制，通过行业 自治和平台规制，防范和减少违法经营行为。 6.3.2.2对消费者进行虚假或者引人误解的宣传以及其他情节严重的违法违规行为被行政部门处罚的 商户，鼓励有法律约束关系的创建单位与其解除合同，清除出场。 6.3.2.3鼓励开展消费风险预警提示。 6.3.3推行激励评价 鼓励有条件的创建单位开展进驻商户或会员信用评价，将依法经营、货真价实、公平竞争、明码标 价、价质相符等纳入诚信评价指标，定期或不定期表彰诚信经营商户或会员单位。 6.4消费维权服务 6.4.1配置服务资源 6.4.1.1具备消费投诉处理的场所和人员。 6.4.1.2在显著位置公示“12345/12315”等政府相关部门投诉举报电话、创建单位投诉维权电话和维 权流程。 6.4.1.3鼓励设置投诉举报箱。 6.4.2落实先行和解 6.4.2.1设立消费投诉受理点，配置人员负责消费纠纷处理工作。 6.4.2.2主动参与“放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”活动。 6.4.2.3鼓励条件成熟的创建单位申请设立消费维权服务站，优化消费投诉快速反应机制。 6.4.2.4鼓励和引导有条件的经营者加入在线消费纠纷解决（ODR）等便捷服务机制，提供消费者投诉 维权入口，便捷处理消费者的投诉，从源头化解消费纠纷。 6.4.3建立创新机制 6.4.3.1鼓励推行先行赔付。 6.4.3.2鼓励推行“异地购买本地退货”。 6.4.3.3鼓励推行“线上购买线下退货”。 6.4.4定期开展培训 6.4.4.1定期开展产品质量、保护消费者权益等相关法律法规、政策的宣讲。 6.4.4.2鼓励定期对消费投诉处理岗位工作人员开展行业消费纠纷处理案例的宣讲或实操培训。 6.4.5定期开展消费者满意度调查 鼓励开展消费者满意度测评和消费者意见收集活动，不断改进服务质量。 6.4.6建立专家团队 涉及技术鉴定