佛山市地方标准 DB4406/T42—2024 消费维权服务站设立和管理规范 Specificationsfortheestablishmentandmanagementofconsumerrightsservice station 2024-03-11发布 2024-03-11实施 佛山市市场监督管理局  发布ICS03.080.30 CCSA00 4406DB4406/T42—2024 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本原则............................................................................1 4.1规范统一........................................................................1 4.2注重效率........................................................................1 4.3主动服务........................................................................2 4.4科学管理........................................................................2 5站点规划............................................................................2 5.1建站原则........................................................................2 5.2建站类型........................................................................2 6站点建设............................................................................2 6.1设立............................................................................2 6.2标志标识形象设置................................................................3 6.3工作场所与设施设备设置..........................................................3 6.4人员配备........................................................................3 7管理要求............................................................................4 7.1制度建设........................................................................4 7.2人员培训和考核管理..............................................................4 7.3服务管理........................................................................4 7.4宣传管理........................................................................5 7.5应急与安全管理..................................................................5 7.6档案管理........................................................................5 8评价与改进..........................................................................5 附录A（资料性）设立“消费维权服务站”申请表...........................................6 附录B（规范性）消费维权服务站标志标识及其用品.........................................7 附录C（资料性）服务记录表单..........................................................15 附录D（规范性）消费维权服务站自评表..................................................21 参考文献..............................................................................23DB4406/T42—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由佛山市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：佛山市市场监督管理局、佛山市质量和标准化研究院、广东汽车检测中心有限公 司、佛山众陶联供应链服务有限公司、佛山市房地产业协会、顺德区市场监督管理局乐从市场监督管理 所。 本文件主要起草人：黄洁虹、钟照华、李威、钟颖瑶、柯国毅、金世荣、卢秋萍、陈志宏、马颖甄、 周惠心。DB4406/T42—2024 1消费维权服务站设立和管理规范 1范围 本文件规定了消费维权服务站设立和管理的基本原则、站点规划、站点建设、管理要求和评价与改 进。 本文件适用于消费维权服务站的设立和管理，原已设立的消费维权服务站的运行管理参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 消费维权服务站consumerrightsservicestation 符合一定条件的商场、超市、商品交易市场、企业、景区、行业协会（商会）、电子商务经营者等 （以下简称经营者）自愿提出设立申请，接受相关主管部门的管理和指导，旨在落实经营者消费维权主 体责任，加强消费者合法权益保护的工作站。 3.2 消费纠纷consumerdisputes 消费者和经营者在交易过程中或交易完成后因商品或服务产生的消费权益争议。 3.3 消费投诉consumercomplaints 消费者因消费纠纷而提出要求解决消费权益争议的行为。 4基本原则 4.1规范统一 依法依规建立统一消费纠纷处理规则并公示，规范消费维权服务站处理消费纠纷的流程和处理文书， 做到制度健全、管理规范。 4.2注重效率 结合自身经营服务的特点，简化纠纷处理流程以降低维权成本和提高处理效率，按约定规则快速处 理。DB4406/T42—2024 24.3主动服务 主动提供消费信息服务、接收反馈意见和消费咨询、开展理性消费教育和消费纠纷和解等多元化的 服务，并提供必要的消费维权法律法规、消费纠纷处置技能的培训。 4.4科学管理 强化落实日常管理，创新管理理念和方式，结合经营者信用情况进行分类管理，倡导运用信息化技 术手段，构建科学监管模式。 5站点规划 5.1建站原则 适应辖区经济社会发展状况、群众消费习惯、消费方式趋势、消费投诉热点难点等因素的需要。 5.2建站类型 消费维权服务站创建主体的类型包括但不限于： ——商场； ——超市； ——商品交易市场； ——企业； ——景区； ——行业协会（商会）； ——电子商务经营者。 6站点建设 6.1设立 6.1.1经营者申请设立“消费维权服务站”应符合下列条件： a)依法登记成立，具备一定规模，生产经营环境安全卫生、设备设施条件较好； b)信誉良好，注重商品和服务质量； c)重视维护消费者权益，有处理消费者投诉的部门、工作人员和相应的工作管理制度； d)自申请之日向前追溯