ICS03.080.30 CCSA00 消费维权服务机构管理规范 Managementspecificationforconsumerrightsprotectionservice institution 2024-10-14发布 2024-11-14实施DB4401 广州市地方标准 DB4401/T280—2024 DB4401/T10.1—2018 DB4401/T10.1—2018 广州市市场监督管理局发布DB4401/T280—2024 I目次 前言..................................................................................Ⅲ 引言..................................................................................Ⅴ 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4服务总则............................................................................1 5设立要求............................................................................2 5.1主体类型........................................................................2 5.2设立条件........................................................................2 5.3申请............................................................................2 6场所和设备设施要求..................................................................2 6.1服务站..........................................................................2 6.2ODR企业.........................................................................3 7人员配置和制度建设..................................................................3 7.1人员配置和要求..................................................................3 7.2制度建设........................................................................3 8服务内容和要求......................................................................3 8.1服务内容........................................................................3 8.2服务要求........................................................................3 9服务流程............................................................................4 9.1处理范围........................................................................4 9.2投诉接收........................................................................4 9.3投诉评估........................................................................4 9.4投诉处理........................................................................4 9.5统计报送........................................................................5 9.6资料存档........................................................................5 10服务安全...........................................................................5 11档案管理...........................................................................5 12评价与改进.........................................................................6 13撤销...............................................................................6 附录A（规范性）消费维权服务站/ODR企业申请表.........................................7 附录B（资料性）消费维权承诺书........................................................8 附录C（资料性）消费维权服务机构工作制度..............................................9 附录D（资料性）消费维权服务站消费投诉登记表.........................................11 附录E（资料性）消费投诉和解协议.....................................................12 附录F（资料性）消费投诉跟踪督办台账.................................................13DB4401/T280—2024 II附录G（规范性）广州市消费维权服务站服务效能指标统计报表.............................14 附录H（资料性）先行赔付登记表.......................................................15 附录I（规范性）消费维权服务机构自评表...............................................16 参考文献..............................................................................18DB4401/T280—2024 III前  言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由广州市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：广州市市场监督管理局12315投诉举报中心、广州市标准化协会、广州唯品会 电子商务有限公司、阿里健康大药房医药连锁有限公司、广州市海珠区市场监督管理局、广州市黄埔 区市场监督管理局。 本文件主要起草人：陈巧红、陈淑宜、何燕敏、崔丽、王丽慧、钟俊锋、章文超、占忠利、赖焕 新、扈银霞、颜黎明、汪婷婷、李思尘、罗继华、冯梓君。DB4401/T280—2024 V引  言 习近平总书记在2022年底中央经济工作会议中指出：“要把恢复和扩大消费摆在优先位置。 增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景，使消费潜力充分释放出来。”因此，积极营造安全 放心消费环境，持续优化线下线上消费体验，大力提升消费满意度，是改善营商环境，构建全国统 一大市场，增强人民群众获得感、幸福感、安全感的必然要求。为提升广州市消费维权服务水平， 增强经营者依法经营、诚信自律意识，推进“消费纠纷多元化解机制和消费维权制度建设”，广州 市市场监督管理局在全市重点领域、重点企业建立消费维权服务站和在线消费纠纷解决（ODR）企 业等消费维