DB43/T 3190—2025 I 目 次 前言 ································ ································ ································ ························ Ⅲ 1 范围 ································ ································ ································ ······················ 1 2 规范性引用文件 ································ ································ ································ ······· 1 3 术语和定义 ································ ································ ································ ············· 1 4 基本要求 ································ ································ ································ ················ 1 5 服务流程 ································ ································ ································ ················ 2 6 服务内容及要求 ································ ································ ································ ······· 3 7 投诉处理 ································ ································ ································ ················ 5 8 服务改进 ································ ································ ································ ················ 6 DB43/T 3190—2025 II DB43/T 3190—2025 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由湖南省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：湖南女子学院、湖南云想文化科技有限公司、湖南省家庭服务业协会、 北京都民 整理文化传播有限公司、希而思（长沙）科技研究院有限公司。 本文件主要起草人：梁小燕、李盛龙、莫文斌、林彬晖、黄文静、罗芳婷、陈知湘、凡傲雨、周敏、 伍月、金湖岩、刘晓华、李娟娟、李霞。 DB43/T 3190—2025 IV DB43/T 3190—2025 1 居家整理收纳服务规范 1 范围 本文件规定了居家整理收纳服务的基本要求、服务流程、服务内容及要求、投诉处理、服务 改进。 本文件适用于居家整理收纳服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 SB/T 10643 家政服务基本规范 SB/T 10849 家政服务业应急快速反应规范 DB43/T 2126 家政服务机构 通用要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 居家整理收纳服务 home organization and storage service 为家庭提供空间规划、物品整理、收纳美化及习惯养成等，实现物品、空间和人之间的和谐关系的 行为。 3.2 居家整理师 home organizer 提供居家整理收纳服务的专业人员。 注：整理收纳师，通常又称为整理师、收纳师、收纳整理师等。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 应有与业务范围相适应的固定经营场所、设备设施及用品。 4.1.2 应制定服务人员管理、服务质量管理、服务跟踪回访、投诉处理、安全管理、档案管理、客户 信息保密等相关规章制度。 4.1.3 应在经营场所醒目位置明示相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉流 程等。 4.1.4 应建立客户档案，包括顾客资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及处理文件等。应建立居家DB43/T 3190—2025 2 整理师档案，包括个人信息、培训资料、服务过程重大事项记录等。居家整理师档案保存至员工解聘后 一年方可销毁。 4.1.5 服务过程及管理应符合 SB/T 10643 和DB43/T 2126 的要求。 4.1.6 突发状况应急处理应符合 SB/T 10849 的要求。 4.1.7 宜建立服务信息管理平台，应用信息化技术进行经营服务管理。 4.2 居家整理师 4.2.1 应具有有效期内的健康证明。 4.2.2 应遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信，有良好的服务意识。 4.2.3 应具备整理收纳相关专业知识和职业技能。应熟悉工作程序和服务要求，以及整理收纳用品的 使用、维护、保养和注意事项。 4.2.4 应仪表端庄、文明用语、维护社会公 德。 5 服务流程 5.1 前期沟通 5.1.1 向客户针对性介绍服务内容、服务流程、服务标准等。 5.1.2 初步了解客户家庭成员结构、房屋面积、房屋结构、人口结构、生活习惯、服务需求等。 5.1.3 耐心、细心、全面地解答客户咨询的问题，并做好记录。 5.1.4 根据客户需求，约定上门预采时间。 5.2 上门预采 5.2.1 使用专业的测量用品及工具，按照预定时间入户考察。考察重点包括房屋结构和尺寸、家庭成 员、主要物品及数量、生活习惯、行为动线、目前主要的收纳问题等。 5.2.2 根据考察情况与客户沟通，进一步了解客户需求，就服务方案相关内容进行初步沟通。 5.3 制定服务方案 5.3.1 根据预采情况制定居家整理收纳服务方案，包括空间规划、服务要求、服务时间、服务人数、 服务时长、服务费用等。 5.3.2 方案宜全面考虑空间结构、装修风格、生活动线、生活习惯、陈列方式、家庭成员等具体 因素。 5.3.3 与客户就服务方案进一步沟通，达成一致。 5.4 签订合同 服务方案确定后，与客户双方正式确认并签字，或签订正式服务合同，约定服务质量要求、服务方 案、收费标准等。 5.5 入户服务 5.5.1 准备好整理收纳用具，按照约定时间到达客户指定地点。由领队向客户介绍团队成员、收纳工 具，以及服务方案和预期效果。 5.5.2 进行全员消毒，并佩戴口罩、手套、鞋套或换鞋，依次入户。 5.5.3 与客户现场确认贵重物品数量及要求，并签字确认。