ICS 03.080.30 CCS A 12 DB43 湖南省地 标准 DB43/T 3119——2024 文明旅游引导服务规范 Specification for civilized tourism guidance service 2024-12-31发布 2025-03-31实施 湖南省市场监督管理局 发布 DB43/T3119—2024 目 次 前言 III 1 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 总体要求 4.1人员要求 4. 2 合理引导·. 4.3制度建设 5引导服务内容· 5.1宣传教育， 2 5.2引导告知· 5.3行为引导· 5.4行为处置· . 6引导服务评价与持续改进 3 6.1 引导服务评价 6.2 引导服务持续改进 DB43/T3119—2024 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由湖南省文化和旅游厅提出。 本文件由湖南省旅游标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、湖南师范大学。 本文件主要起草人：孟奕爽、喻洁、颜长文、肖正湖、周树韬、夏雄英、艾治中、刘汤龙、唐成、 周意、尹辉辉、龚亚玲、刘敏。 III DB43/T3119—2024 文明旅游引导服务规范 1范围 本文件规定了旅游活动过程中文明旅游引导服务的总体要求、引导服务内容、服务评价与持续改进 等方面的内容。 本文件适用于文明旅游引导服务的管理和培训。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T32942 2旅行社产品通用规范 LB/T039导游领队引导文明旅游规范 LB/T040旅行社行前说明服务规范 LB/T074 文明旅游示范区要求与评价 LB/T075文明旅游示范单位要求与评价 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 文明旅游civilized tourism 通过规范公民的基本行为规范，使公民在旅游过程中，遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的 风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源、保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。 4总体要求 4.1人员要求 4.1.1文旅单位从业者应为旅游者提供适宜的文明旅游引导服务。 4.1.2文明旅游引导服务人员应以身作则，通过良好的文化素养和文明行为，为旅游者树立榜样。 4.1.3在旅游服务过程中，应使用文明用语、行为举止得体。 4.1.4文明旅游引导服务行为应诚愿、得体、适当。 4.1.5应随时关注旅游者的行为，如发现不文明行为时应及时对其进行提醒、规劝和警示。 4.2合理引导 4.2.1应主动营造轻松和谐的旅游氛围，提高旅游者文明旅游的主动性和自觉性，引导旅游者之间友 善共处、互帮互助、相互督促、友善提醒。 1