ICS 03.080.01 CCS A 14 DB43 湖南省地 标准 DB43/T3098—2024 公共图书馆借阅窗口人员 综合能力与服务规范 Comprehensive ability and service specifications of public library borrowing window personnel 2024-11-13发布 2025-02-13实施 湖南省市场监督管理局 发布 DB43/T3098—2024 目 次 前言 III 范围· 2 规范性引用文件 术语和定义 能力要求 4.1 专业知识与技能 4.2职业素养 4.3 沟通与表达能力 4.4 公共安全能力要求 5行为要求 5.1 工作准备 5.2 行为举止 .2 5.3 服务用语， 5.4记录归档· 6服务内容 6.1 读者咨询服务 6.2 借阅服务 6.3阅读推广服务 3 6.4其他服务 ··3 7服务评价与改进 7.1服务评价· 7.2服务改进 参考文献· DB43/T 3098—2024 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由湖南省文化和旅游厅提出。 本文件由湖南省旅游标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：湖南省少年儿童图书馆、湖南金智标准科技发展有限公司。 本文件主要起草人：叶建武、邓镰、朱雨、胡亚玲、汤蕾、周丽丽、王振兴、黄雅雅、肖煊、许建 兵、黄雅麟、周帆、周敏婕、刘雨霖、陈诗雨、蒋林珊、周菊香、姜海彬。 III DB43/T3098—2024 公共图书馆借阅窗口人员 综合能力与服务规范 1范围 本文件规定了公共图书馆借阅窗口服务工作的能力要求、行为要求、服务内容、服务评价与改进等 内容。 本文件适用于公共图书馆的借阅窗口服务人员能力提升工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T28220-2023 公共图书馆服务规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 公共图书馆 public libraries 向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的 公共文化设施。 [来源：GB/T28220-2023，定义3.1] 3. 2 综合能力 comprehensive ability 指从窗口服务人员的专业知识与技能、沟通与表达能力、服务态度与职业素养、团队合作能力与 解决问题的能力等。 4 能力要求 4.1专业知识与技能 4.1.1应熟悉图书馆的各项资源与服务，包括图书借阅流程、馆藏结构与馆藏分布等，迅速准确地为 读者提供借阅引导的能力， ） 4.1.3应熟练操作图书馆管理软件和其他办公软件。 4.1.4窗口服务人员工作需面向各类人群，应具备相应综合能力，要求如下： a）管理能力：负责收集整理管理记录的信息；