ICS 03.080.01 CCS A 20 DB43 湖南省地 标准 DB43/T 2925—2024 医院卓越服务规范 Specification of hospital excellent service 2024-03-26发布 2024-05-26实施 湖南省市场监督管理局 发布 DB43/T 2925—2024 目 次 前言 III 范围 规范性引用文件 3术语和定义 4 基本要求 服务内容 质量评价与改进 参考文献·· DB43/T2925—2024 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由湖南省卫生健康委员会提出并归口。 本文件起草单位：湖南省肿瘤医院、中南大学湘雅医院、中南大学湘雅三医院、湖南省人民医院、 湖南省儿童医院、湖南省妇幼保健院、湖南省胸科医院、湖南省职业病防治院、南华大学、湖南省康复 医院。 本文件主要起草人：朱丽辉、胡永红、李旭英、李金花、郑冰雅、岳丽青、严谨、秦月兰、朱丽琴、 肖政辉、蒋文君、何晓、李凤辉、刘文丹、曾帆、杨慧、唐倩、王莉杰、罗听薇、张智强、王婧、熊茂、 杨赛、何诗雯、殷萍、李凤妮、刘超、李瑶。 III DB43/T2925—2024 医院卓越服务规范 1范围 本文件规定了医院卓越服务中基本要求、服务内容、质量评价与改进的要求 本文件适用于二级及以上的医疗机构。 2 ：规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5768 道路交通标志和标线 GB/T10001 公共信息图形符号 GB13495消防安全标志 WS/T313医务人员手卫生规范 WS/T390 医院急诊科规范化流程 WS/T 431 护理分级 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 卓越服务 excellentservice 在服务提供者与服务对象接触过程中产生的一系列活动及结果的基础上，持续不断地满足并超越服 务对象的期望。 3. 2 医院卓越服务hospital excellent service 医疗机构提供的高质量、全面、个性化的管理、医疗、护理和人文服务，以满足患者和医院员工的 需求，并超越其期望， 4 基本要求 4.1应遵循人民至上、生命至上、健康至上、安全至上的服务理念。 4.2应以打造患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越医院为服务目标。 4.3应体现卓越管理，让患者更安全；卓越医疗，让诊疗更有效；卓越护理，让患者更舒适；卓越人 文，让医患更忠诚的服务内涵。 4.4应以惠者和员工为中心、医院全员参与、多部门联动，开展卓越服务。