ICS03.080.01 CCSA10 4228 恩施州地方标准 DB4228/T107—2024 张官合渣店服务规范 ServicespecificationforZhangGuanStoreofSoybeanCurdResidue 2024-12-11发布 2025-02-01实施 恩施土家族苗族自治州市场监督管理局  发布DB4228/T107—2024 I前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由恩施州土家族苗族自治州商务局提出并归口。 本文件起草单位：宣恩县张官合渣餐饮有限公司、宣恩县科学技术与经济信息化局、宣恩县市场监 督管理局。 本文件主要起草人：秦正才、黎刚、冉玖玲、李昌田、张君、贾景元、杨雅舒。 本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电、来函等方式进行反馈， 我们将及时答复并认真处理，根据实施情况依法进行评估及复审。联系电话：0718-5831293；邮箱： [email protected]。 本文件为首次发布。DB4228/T107—2024 1张官合渣店服务规范 1范围 本文件规定了张官合渣的术语和定义、资质要求、服务要求、经营要求、投诉处理、服务服务控制、 监督与考核、标准的实施及评价。 本文件适用于张官合渣店提供的用餐服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB2760食品安全国家标准食品添加剂食用标准 GB13495.1消防安全标志第1部分:标志 GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范 GB37488公共场所卫生指标及限值要求 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号 GB/T33497餐饮企业质量管理规范 GB/T40042绿色餐饮经营与管理 GB/T15566.8公共信息导向系统，设置原则与要求第8部分:宾馆和饭店 GB/T17242投诉处理指南 SB/T10476饭店服务礼仪规范 DB4228/TXX—2024张官合渣烹饪技术规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 张官合渣ZhangGuanSoybeanCurdResidue 以本地黄豆为原料，经水浸泡，泡胀后，用石磨磨制而成浆，添加切碎的新鲜叶类时蔬，煮至稠状 后，再加上炒熟的新鲜猪肉沫，加以烹制的地方特色菜。 3.2 张官合渣店ZhangGuanStoreofSoybeanCurdResidue 按照DB4228/TXX—2024《张官合渣烹饪技术规范》加工烹饪具有张官合渣特色菜肴的餐饮主体。 4资质要求 应符合规划要求，取得营业执照、食品经营许可证。DB4228/T107—2024 2 55服务要求 5.1环境与设施设备 5.1.1环境要求 餐厅卫生规范应符合GB31654的要求,卫生指标应GB37488的要求;餐厅内各区域应干净卫生， 地面整洁(无油、积水和垃圾)，并保持良好通风等;各区域废弃物应分类收集，垃圾桶布局合理、数量 充足，垃圾日产日清;应根据需要配置适宜的有害生物防治设施(如消毒灯、灭蝇灯、挡鼠板等)，防止 有害生物滋生。 5.1.2设施设备 应符合GB31654的相关要求外，还应符合以下要求： a)点餐（取餐）区：菜单灯箱、点餐支付设备正常运行，餐牌备齐； b)用餐区：桌椅摆放整齐，桌上的用品配齐，垃圾篓及时清理； c)餐具区：各种餐具充足且消毒，开水备足，消毒柜能正常使用； d)小菜区：小菜备齐、冰柜能正常使用； e)厨房：厨房用具、原料齐全，灶具能正常使用； f)卫生间：厕纸、垃圾篓、洗手液备齐，洗手盆和蹲位的水龙头能正常使用。 g)其它设施设备：灯具洁净能正常使用，各类装饰物洁净。 5.1.3信息标志 应有科学规范的“张官合渣”产品介绍及文化宣传，餐厅内公共信息图形符号应符合CB/T10001.1 的要求，导向标识应符合CB/T15566.8的要求，消防安全标志应符合GB13495.1的要求。 5.2食品安全要求 a)制作或使用的合渣应符合恩施州地方标准《张官合渣烹饪技术规范》要求; b)使用的肉类、蔬菜、葱姜蒜等食材应新鲜、干净、无腐烂变质，肉类应是经过检疫的合格肉。 宜采购绿色有机食品; c)使用的调味品应有标签标志，取得生产许可证，在保质期内的合格产品。 d)制作和烹煮过程中不应违规使用添加剂，添加剂的采购使用应遵守GB2760的要求。 e)使用的食品容器和包装盒等应为食品级材料，生产厂家应取得食品生产许可证。 f)应按照食品质量安全的相关标准和规定索证索票，建立台账。 5.3服务收费 5.3.1明码标价 应符合国家相关法律法规和行业规定，收费标准应清晰明了，并在餐厅显著位置进行公示，不得收 取未公示的各类费用。 5.3.2自主选择 餐厅应尊重消费者的自主选择权，不得强制消费。 5.3.3公开透明DB4228/T107—2024 3 应向消费者提供详细的消费清单或发票凭证，并列明消费者接受的每一项服务的价格和消费数量； 如果消费者对餐饮服务收费存在疑问或争议，餐厅应积极配合消费者进行沟通和解释，确保消费者的权 益得到保障。 5.4服务流程 5.4.1接待 顾客进入餐厅时，服务员应面带微笑，主动上前迎接；根据顾客的需求或餐厅的座位情况，礼貌地 引导顾客至合适的座位。 5.4.2入座 确保座位干净整洁，根据顾客人数和偏好安排座位；简要介绍本店特色菜品及酒水，让顾客浏览选 择。 5.4.3点菜 耐心询问顾客是否有特别偏好和忌口，准确记录顾客的点单信息。 5.4.4上菜及服务 呈上菜品：将做好的菜品端到餐座，注意避免烫伤，同时介绍菜品的特色及文化，可咨询顾客食用 后对菜品的满意度，如有需要，可适当调整；应提供添加酒水、菜品等席间服务。 5.4.5结账服务 适时提供账单，清晰列出消费明细。提供多种支付（现金、信用卡、移动支付等）及电子发票服 务。 5.4.6送客 顾客离开时，服务员微笑送别，并询问是否有代驾等其他需求或建议。 5.5服务人员 5.5.1基本要求 应符合国家就业政策，具备国家规定相关证件，持证上岗，具有优质服务能力和职业素养，熟悉张 官合渣等菜品的特色文化，每年参加岗位业务能力及安全培训。 5.5.2服装要求 服务人员应穿着整洁、统一、得体的工装、并佩戴工作牌或铭牌，以体现餐厅的专业形象和文化氛 围。 5.5.3服务态度 积极主动、热情友好、耐心细致地为顾客提供服务，尊重并关注顾客体验感受，不断提升顾客满意 度。 5.5.4礼仪要求 服务礼仪应符合SB/T10476的要求，部分服务常用礼貌用语见（附录A）。DB4228/T107—2024 45.5.5服务人员的培训 5.5.5.1培训内容 张官合渣的菜品文化、服务礼仪、安全生产和企业文化等。 5.5.5.2培训要求 立足理论与实践结合、定期开展培训，应强化考核与评估，并建立持续改进的机制，不断提升服务 人员的综合素质和服务水平。 5.5.6外卖服务 5.5.6.1应询问清楚顾客需要的菜品品种、口味、规格、数量等信息，电话接单还应问清电话、地址 等信息。 5.5.6.2手机APP上接单应认真仔细看清和核对信息；现场接单按照点餐和支付服务的要求进行。 5.5.6.3应按照顾客要求在规定的时间内完成制作，并打包配送。 6经营要求 应符合GB/T40042要求。 7投诉处理 应符合GB/T17242的要求，快速执行和改进，维护良好经营形象。 8服务质量控制 8.1总体要求 应符合GB/T33497要求。 8.2服务流程标准化 设立明确的服务流程和操作规范，确保每位服务员都能按照统一的标准提供服务。 8.3菜品和餐厨具质量控制 应选用优质、新鲜的原料，确保菜品的口感和品质。餐厨具应选用符合国家标准的食品级材料制作， 定期检查和更换，确保清洁和完好。 8.4服务创新 不断推出新的菜品品种，科学搭配，满足顾客多样化的需求；利用现代媒体，创新服务方式和营销 策略，提高菜品服务的吸引力和竞争力。 9监督与考核DB4228/T107—2024 5加强质量控制，定期开展检查与评估，改进和提升餐饮服务质量。定期对员工进行考核，促进整个 团队服务质量持续改进和提升。 10标准的实施及评价 餐饮经营主体应对标准执行情况定期收集、分析相关方意见，并进行评价、改进、验证，适时向标 准起草单位或标准归口管理单位反馈情况，提出标准推广、修改、补充、完善或者废止等意见建议。以 提升标准的科学性、有效性和适用性。标准实施信息及意见反馈表见附录B。DB4228/T107—2024 6 AA 附录A （规范性） 服务常用礼貌用语 表A.1给出了服务常用礼貌用语。 表A.1服务常用礼貌用语 服务项目 礼貌用语 备注 迎宾、送宾服务1、您好，欢迎光临！ 2、感谢光临，欢迎下次再来！ 点餐服务1、您好，您需要些什么？ 2、已下单，请稍等！（已下单，请您拿好餐牌就坐等候！） 支付服务1、一共消费XX元，您现金还是扫码？ 2、收您现金XX元,零钱请收好！ 供餐服务1、这是您的合渣（或其它食品），请小心！ 2、祝您用餐愉快！ 3、您还需要些什么吗？ 4、稍等，我现在去取。 5、不好意思，我再催下后厨！ 外卖服务 1、您好，这里是张官合渣店，请问您需要些什么？