ICS03.080.30 CCS A12 DB4208 荆 门 東市東地 方标准 DB4208/T52—2024 代替DB420800/T52—2016 遗体接运服务流程和操作规范 Service process and operating standards for body transportation 2024-01-12发布 2024-02-01实施 荆门市市场监督管理局 发布 DB4208/T52—2024 前 創言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件代替DB420800/T52-2016，与DB420800/T52-2016相比，除文件编号按照新要求更新外， 主要技术参数未发生变化。 本文件由荆门市仙逸殡仪馆提出。 本文件由荆门市民政局归口。 本文件起草单位：荆门市仙逸殡仪馆。 本文件主要起草人：张小华、刘兴平、黄蓉蓉、陈林军。 本文件于2016年8月首次发布。 本文件实施应用中的疑问，可咨询荆门市民政局，联系电话：（0724）2379882，邮箱： [email protected]；对本标准的有关修改意见建议请反馈至荆门市仙逸殡仪馆，联系电话： （0724） 6085000，邮箱：[email protected] I DB4208/T52—2024 遗体接运服务流程和操作规范 1范围 本文件规定了遗体接运服务的基本要求、服务流程、要求和操作规范、服务评价与改进等要求 本文件适用于荆门市殡仪服务机构遗体接运服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引 用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修 改单）适用于本文件。 GB/T23287殡葬术语 MZ/T017殡葬服务术语 3术语和定义 GB/T23287、MZ/T017确定的术语和定义适用于本文件。 4基本要求 4.1服务机构资质要求 遗体接运服务机构应具有国家编制机构注册登记的事业法人证书或工商行政管理机关注册登记的 企业法人证书，并依法取得遗体接运业务的行政许可。 4.2服务设备设施要求 4.2.1车库的车辆应整洁，出车通道保持畅通，车辆应整洁，保持车况良好； 4.2.2接运车应备物品：手套、户袋、隔离衣、口罩、雨具、行车记录本、担架、消毒设备等； 4.2.3遗体接运设备应符合国家有关环保要求。 4.3服务人员要求 4.3.1服务人员应符合殡葬从业人员服务规范要求，爱岗敬业，忠于职守，恪守职业道德，工作尽职 尽责。具有高度的责任心和事业心，工作细致认真； 4.3.2接运人员应尊重逝者的人格尊严、民族习俗与宗教信仰，做到文明操作。 4.3.3接受相关专业知识和技能培训，持有相关部门核发的上岗证书； 4.3.4熟悉交通法律法规和本辖区道路的路线和路况； 4.3.5熟悉殡葬政策法规和当地殡葬相关风俗礼仪知识； 4.3.6服务人员应保持仪表仪容整洁，遵守服务礼仪规范和用语规范，使用文明用语和规范的服务用 语。 1 DB4208/T52—2024 5服务流程、要求和操作规范 5.1 业务接待服务流程图 工作准备 接到业务指令 出车准备 车辆消毒清洁 接运遗体到馆 准时到达服务地点 5.2服务流程 5.2.1 日常工作准备 5.2.1.1 做好车库、车辆的清洁卫生； 5.2.1.2检查仪容仪表，统一着工作服、戴工号牌和对讲机； 5.2.1.3检查车况、车辆物品是否配备齐全，填写《值班人员车辆车况检查表》（参见附录A）。 5.2.2接收服务指令 5.2.2.110分钟之内到服务大厅接收业务单（参见附录B）； 5.2.2.2 现场核对业务单，并签字接收。 5.2.3出车准备 5.2.3.1 按丧户要求携带服务用品上车； 5.2.3.2 准备灵车黑纱； 5.2.3.3有灵车鲜花的，要迅速将车辆开到指定位置进行插花，并捆绑固定； 5.2.3.4 等待接运及相关工作人员一同前往。 5.2.4 按时到达服务地点 5.2.4.1 快到服务地点的时候，先提前电话联系丧户，确定停车地点； 5.2.4.2 按照丧户要求停好车后，下车与丧户沟通： 5.2.4.3 出殡时间： 5.2.4.4 出殡路线； 5.2.4.5 行车安排。 5. 2. 5 告知丧户注意事项 5.2.5.1 严禁携带易燃易爆物品； 5.2.5.2严禁在殡葬车上放鞭抛纸币； 5.2.5.3告知丧户用车时限，以免超时收费。 5.2.6协助丧户装遗体并锁好车门，安排随车的丧户上车，随行的工作人员上车。 5.2.7按照丧户要求的路线行驶，遵守交通法则，根据路况掌控行驶时间和速度。 5.3遗体交接 5.3.1 请丧户下车，填写遗体接运时间，请丧户在遗体接运单上核对时间后签字确认； 2 DB4208/T52—2024 5.3.2将丧户介绍给业务引导员，并将业务单交给业务引导员： 5.3.3打开户门协助火化服务部消毒、卸运遗体。 5.4车辆消毒清洁 5.4.1工作完成后将车辆在指定地点。 5.4.2对车辆进行清洗、消毒。 5.4.3认真填写出车时间、地点、里程、驾驶员姓名等记录表（参见附录C）。 5.4.4检查车辆状况，锁好车门。 6 服务评价与改进 6.1 建立以客户满意度和投诉率为核心的服务质量评价体系； 6.2调查客户满意度，发现客户的潜在需求，持续改进服务质量。 3 DB4208/T52——2024 附录A （资料性附录） 值班人员车辆车况检查表 表A.1给出了《值班人员车辆车况检查表》的内容及样式 表A.1值班车辆车况检查表 车辆： 检查人： 部门负责人： 项 2 2 2 目 3 8 0 2 3 9 燃 冷 却 液 机 油 雨 刮 器 水 灯 光 车 辆 卫 生 车 辆 外 观 随 车 工 具 备 注 4 DB4208/T52—2024 附录B （资料性附录） 遗体接运单 表B.1给出了《遗体接运单》的内容及样式。 表B.1遗体接运单 联 逝者与联系 联系人姓名 联系电话 系 人关系 信 预约出车时间 用车要求 息 预约接运地点 收费标准（元） 遗体处理方式 280元/小时 丧事用车租赁 380元/小时 680元/小时 服 面议 1、冷冻（） 务 灵车花租用 20元/次 项 火化文明棺 面议 2、守灵（） 目 馆外抬遗体 面议 礼仪乐队 280元/小时 3、火化（） 灵车鲜花 面议 接 驾驶员 接运人员 运 接运车辆 到达时间 回馆时间 信 息 请您对驾驶员的服务 1.满意 质量进行评价 2.基本满意（ 3.不满意 （ 经办人签字： 请您对驾驶员的服务提出宝贵意见：