ICS 03.080 CCS A 12 DB42 湖北省 地方标准 DB42/T 2327—2024 政务服务综合窗口服务和人员能力规范 Specifications for government integrated services and personel capacities 2024 - 11 - 04发布 2025 - 01 - 04实施 湖北省市场监督管理局 发布 DB42/T 2327—2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 人员分类及岗位职责 ................................ ................................ . 1 5 服务要求 ................................ ................................ ........... 2 6 能力素质要求 ................................ ................................ ....... 4 7 服务保障 ................................ ................................ ........... 5 8 监督考核 ................................ ................................ .......... 10 9 考核结果应用与改进 ................................ ................................ 10 10 标准实施及评价 ................................ ................................ ... 11 附录A（资料性） 申请受理通知书示例 ................................ .................. 12 附录B（资料性） 登记通知书示例 ................................ ...................... 13 附录C（规范性） 综合窗口人员仪容仪表 ................................ ................ 14 附录D（资料性） 综合窗口人员服务用语及情景应用 ................................ ...... 15 附录E（规范性） 综合窗口物品摆放管理规范 ................................ ............ 19 附录F（资料性） 湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 ................................ .. 22 参考文献 ................................ ................................ ............. 23 DB42/T 2327 —2024 III 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由武汉东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局提出。 本文件由湖北省数据局技术归口。 本文件起草单位：武汉东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局、武汉市投资促进局（市政务服 务局）、湖北省标准化与质量研究院、湖北省大数据中心、恩施市政务服务 和大数据管理局、深圳市特 发政务服务有限公司。 本文件主要起草人：汪小龙、陈汉圻、胡昊天、杨建豪、李小娟、周晓、王朝晖、王昕、徐媛媛、 黄燕、车爱敏、邓希妍、刘星恒、王亚东、李倩、李娜、谢绍文、朱珊珊、杨薇。 本文件实施应用中的疑问， 可咨询湖北省数据局， 联系电话： 027-87231929 ， 邮箱[email protected] ； 或者牵头起草单位，联系电话： 027-67886117 ，邮箱[email protected] 。对本文件的有关修改意见建议 请反馈至武汉东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局，联系电话： 027-67886117，邮箱 [email protected] ；或者武汉市投资促进局（市政务服务局），联系电话： 027-65770010 ，邮箱 [email protected] ；或者湖北省市场监督管理局，联系电话： 027-87811019 ，邮箱：[email protected] 。 DB42/T 2327 —2024 1 政务服务综合窗口服务和人员能力规范 1 范围 本文件规定了政务服务综合窗口的人员分类及岗位职责、服务要求、能力素质要求、服务保障、监 督考核、考核结果应用与改进和标准实施及评价等内容。 本文件适用于湖北省市（州）、县（市区）级政务服务综合窗口人员。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 36112 -2018 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 32169.3 -2015 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4 -2015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 政务服务综合窗口 government integrated services 设立在政务服务中心，通过线上线下方式提供无差别或分领域服务的办事窗口。 服务对象 service clients 申请办理依申请及公共服务事项的自然人、法人和其他组织。 4 人员分类及岗位职责 人员分类 政务服务综合窗口人员包括咨询引导人员、综合帮办人员、综合受理人员（含首席事务代表）。 岗位职责 4.2.1 咨询引导人员 咨询引导人员岗位职责包括但不限于： —— 引导服务对象有序取号、办理业务； —— 根据服务对象的需求，引导其到相应的服务区域或位置； —— 提供打印复印、失物招领等便民服务，并为有特殊需求的服务对象提供爱心服务箱、应急药 物包、助残设备等； DB42/T 2327 —2024 2 —— 受理服务对象在政务服务中心办事时遇到的各类办不成事的问题。 —— 记录、上报服务对象反映的意见建议和投诉 。 4.2.2 综合帮办人员 综合帮办人员岗位职责包括但不限于： —— 协助提供帮办服务； —— 提供全程即时的咨询、导办； —— 提供查阅、获取政策文件综合服务。对于经上级政府同意因条件限制未能进驻政务服务中心 的事项，帮助服务对象查询办理地点、咨询电话等； —— 协助服务对象使用自助服务设备； —— 提供综合咨询电话的接听、转接、回复； —— 记录、上报服务对象反映的意见建议和投诉 。 4.2.3 综合受理人员 4.2.3.1 收件 综合受理收件人员职责包括但不限于： —— 履行咨询、收件或授权受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度； —— 指导服务对象填写申请材料，查看服务对象提交的申请材料是否齐全、符合法定形式，作出 是否受理的决定，并出具申请受理通知书（见附录 A）和登记通知书（见附录 B）； —— 将信息准确录入业务受理系统，进行收件登记、回执打印，并将材料流转至后台； —— 进行网办事项的网上预审； —— 落实限时办结、容缺受理、告知承诺的服务制度。 4.2.3.2 出件 综合受理出件人员职责包括但不限于： —— 接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果； —— 核对现场领取人身份信息，填写送达回执； —— 依据事项办理结果，及时发放证照或文书； —— 提供审批结果邮寄服务，进行邮寄登记并保留邮寄凭证；对不能送达的，按规定退还审批部 门； —— 进行出件登记。 5 服务要求