ICS 03.100.20 CCS A10 4113 南阳市 地方 标准 DB 4113/T 086—2024 珠宝玉器经营服务规范 2024 - 12 - 26发布 2025 - 01 - 25实施 南阳市市场监督管理局 发布 DB 4113/T 086 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 2 5 经营原则 ................................ ................................ ........... 3 6 销售服务 ................................ ................................ ........... 3 7 售后服务 ................................ ................................ ........... 3 8 投诉及争议处理 ................................ ................................ ..... 3 DB 4113/T 086 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由 南阳市工业和信息化局 提出并归口。 本文件起草单位： 镇平县产品质量检验检测中心、国家玉石金银饰品质量监督检验中心（河南）、 内乡县产品质量检验检测中心、镇平县工业信息化和商务局、镇平县宝玉石协会、镇平县珠宝玉器（包 括贵金属镶嵌饰品）检测行业协会、镇平县电商协会。 本文件主要起草人： 张玲娟、伍锴、张红文、苏琦、李丽、王笑娟、田兆展、吴晓丽、谢宗芮、郭 国栋。 DB 4113/T 086 —2024 1 珠宝玉器经营服务规范 1 范围 本文件规定了珠宝玉器（包括贵金属镶嵌饰品）经营服务的术语和定义、基本要求、经营原则、销 售服务、售后服务、投诉及争议处理等。 本文件适用于珠宝玉器（包括贵金属镶嵌饰品）的经营服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 11887 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法 GB/T 16552 珠宝玉器（包括贵金属镶嵌饰品） 名称 GB/T 16553 珠宝玉器（包括贵金属镶嵌饰品） 鉴定 GB/T 17110 商店购物环境与营销设施的要求 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 50058 爆炸危险环境电力装置设计规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 DZ/T 0417 -2022 珠宝玉器（包括贵金属镶嵌饰品）饰品售后服务规范 QB/T 1689 贵金属饰品术语 QB/T 1690 贵金属饰品质量测量允差的规定 QB/T 2062 贵金属饰品 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 SB/T 10467 零售商供应商公平交易行为规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 珠宝玉器 以珠宝玉石为原料，经过切磨、雕琢、镶嵌等加工制成的器物或装饰品。 贵金属饰品 由贵金属及其合金制成的饰品。包含贵金属素类饰品和贵金属镶嵌饰品等。 零售商 依法在市场监督管理部门办理登记，直接向消费者销售商品的市场经营主体。 DB 4113/T 086 —2024 2 供应商 直接向零售商提供商品及相应服务的市场经营主体。 服务 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果。 4 基本要求 通用要求 4.1.1 从事珠宝玉器（包括贵金属镶嵌饰品）经营者应取得合法、有效的证照。 4.1.2 经营者应有固定的经营场所，包括租赁、借用的场所。 4.1.3 经营者应持有经营场所的房屋产权证明或房屋、场地租赁协议，应在经营场所的醒目位置张贴 或悬挂经营场所的相关证照。 4.1.4 从事贵金属饰品销售的，应在醒目位置展示当天或前一天的黄金、白银等贵金属的国际价格。 4.1.5 经营场所内应布置整齐、洁净、明亮、舒适。宜设立独立的维修区，且维修区应保持透明，便 于消费者观察。购物环境和设施符 合GB/T 17110 的规定。 4.1.6 经营场所内的公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1 的规定。 设施设备 4.2.1 宜配备放大镜、电子秤、游标卡尺、强光手电筒、热导仪、托盘、垫布等相关设施设备。 4.2.2 应配备商品展示设备，展示设备透明，照明光线良好。 4.2.3 宜安装监控和报警设备，能够拍摄到整个经营场所和交易细节。 人员配备 4.3.1 根据实际经营的需要宜配备经营服务人员，包括销售、维修、监督、安保等人员。 4.3.2 经营者宜对经营服务人员进行岗前培训，持证上岗。 经营商品 4.4.1 珠宝玉器（包括贵金属镶嵌饰品）饰品的名称符合 GB/T 16552 的规定。贵金属镶嵌饰品的品 种、纯度和命名符合 QB/T 1689 、GB 11887 的规定。 4.4.2 饰品所含元素和物质不应对人体有害。 4.4.3 商品的标识应包括印记、标签、鉴定证书及中文警示说明。商品的质量符合 GB/T 16553 、QB/T 1690、QB/T 2062 的规定。 4.4.4 珠宝玉器（包括贵金属镶嵌饰品）的销售应实行“一物一证”，即每件珠宝玉器（包括贵金属 镶嵌饰品）饰品对应一份鉴定证书。 仓储管理 4.5.1 仓储库房应设于干燥、通风，远离热源，地面平整、清洁的室内。 4.5.2 仓储库房宜配备保险箱，保障经营者财产安全。 安保管理 DB 4113/T 086 —2024 3 4.6.1 经营场所内消防设施符合 GB 50058 和GB 50140 的规定。 4.6.2 经营者应配备防盗、防火等安全设施，并根据实际情况，制定详细、完善的防火、防抢、防盗 应急预案。 5 经营原则 经营原则 应符合SB/T 10467 的规定。 6 销售服务 经营者应遵照《中华人民共和国价格法》 、 《明码标价和禁止价格欺诈规定》（ 2022年第56号 令），合理制定所售商品的价格，实行明码标价，做到一货一签，不得低价倾销、价格垄断。 经营商品宜分区、有序摆放，易于消费者观察、购买。 在销售过程中，经营者应将饰品稳当地放在托盘和垫布上，再由消费者传看，双方不宜通过人手 进行传递。 销售人员应诚信经营，不得误导、欺骗消费者。 经营者应提供单据（发票），准确填写名称、数量、款式、价格等，与标签（证书）一致，并由 顾客当面确认后交付。 定购时，应与顾客书面约定定制要求，并按约定提供商品和相关服务。 7 售后服务 售后服务 符合DZ/T 0417 的规定。 8 投诉及争议处理 经营者宜建立客户档案和商品可追溯系统，提高消费者的满意度，消费者的满意度测评符合 SB/T 10409的规定。 经营者宜建立顾客投诉、索赔制度，明确处理时限。处理顾客投诉、索赔应符合 GB/T 17242 的规 定。 争议处理参照《河南省黄铂金及珠宝玉器（包括贵金属镶嵌饰品）饰品消费争议解决暂行办法》 执行。