ICS 01.040.03 CCS A 12 4106 鹤壁市 地方标准 DB 4106/T 122—2024 政务服务 "一件事一次办 "工作规范 2024 - 03 - 25发布 2024 - 04 - 25实施 鹤壁市市场监督管理局 发布 DB 4106/T 122 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由 鹤壁市政务服务和大数据管理局 提出并归口。 本文件起草单位： 鹤壁市行政服务中心、 鹤壁市标准化发展服务中心。 本文件主要起草人：范磊、肖朋磊、江振辉、蔡田园、孙怡平、马静、党婷、范超。 DB 4106/T 122 —2024 1 政务服务 "一件事一次办 "工作规范 1 范围 本文件规定了 政务服务“一件事一次办”工作的 要求、事项梳理 、受理、送达和评价改进 等内容。 本文件适用于 政务服务 “一件事一次办 ”工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 一件事 为满足服务对象具体需求的一个政务服务事项集，既可以是单独的一个政务服务事项，也可以是需 到多个部门办理或多件相关的政务服务事项，经过梳理整合、流程再造，实现服务对象或窗口统一办理 的“一个事项”。 一次办 将服务对象办理 “一件事 ”的过程，通过整合政务资源，优化办理流程、线上线下融合等方式，实现 申请、受理、审批、办结、送达的全过程一次 办理。 服务对象 申请办理 “一件事 ”的自然人、法人 和其他组织 。 一次告知 把“一件事 ”的事项依据、受理条件、办理流程、办理时限、办理方式、所需材料以及服务对象提出 的“一件事 ”相关咨询事宜等，通过线上或线下等方式一次性告知服务对象。 一次填报 将服务对象办理 “一件事 ”需要填报的申请表、申请书、申请报告、审批表等申请类材料精简、优化 成可一次填报的表单。 一次送达 DB 4106/T 122 —2024 2 将“一件事一次办 ”事项所有办理结果统一归集，按照约定的方式一次性送至服务对象的过程。 4 基本要求 落实“马上办、网上办、就近办、一次办”和“一网、一门、一次”政务服务要求，深化“最多 跑一次”“一网通办”政务服务改革要求。 围绕“一件事一次办” ,进一步建立健全标准、平台、组织体系，建立系统联动、协同共享机制， 再造办事流程，实现事项全流程标准化办理、运行全过程标准化监管。 通过“一次告知、一次填报、一次送达” ,实现“一件事一次办”。 政务服务管理部门建立一窗受理、 统筹协同、 整体联动、 线上线下融合的新型政务服务管理体系、 工作机制及配套制度，保障“一件事一次办”相关工作的有效运行。 5 平台要求 实体政务大厅 5.1.1 合理设置相关功能区，应包含窗口服务区、审批区、资料流转区、自助办理区等。配备规范统 一、导向清晰的标识标牌，合理配备自助办理和 便民服务相关设施设备。 5.1.2 按照“前台一次受理、后台联合审批、窗口统一出件”的工作模式，设置“一件事一次办”窗 口。 线上平台 5.2.1 “一件事一次办”线上平台应符合全国一体化政务服务平台建设标准，与上级相关业务系统互 联对接。 5.2.2 具备搜索、告知、导办、收件、受理、送达、投诉和评价等功能。 5.2.3 通过数据共享交换、电子证照调用，提高审批服务效率。 5.2.4 线上平台应加强与实体政务大厅的集成融合，实行线上线下同一标准、同一流程、同质服务。 6 工作要求 配备业务能力强、政治素质高的工作人员，并定期组织开展培训以满足 服务需要。 提供导办、咨询、收件 、受理、帮 (代)办、资料流转、送达等 “一站式” 服务。 在流程限定时间内，完成事项审批，办理结果通过“一件事一次办”窗口统一送达。 建立人员、财务、档案、安全等管理机制，做好服务保障，运行应 符合GB/T 32169.1的要求。 政务服务 管理部门应建立包括但不限于部门联动制、首问责任制、顶岗补位制、责任追究制、限 时办结制、一次告知制等工作机制， 对窗口运行和服务程序等进行要求。 政务服务 管理部门应规范 “一件事一次办 ”服务流程，提升服务质量 ，服务应 符合GB/T 32169.3 要 求。 7 事项梳理 事项梳理包括事项目录梳理、事项要素梳理、要素整合优化、流程再造等内容。 事项梳理应符合以下原则： DB 4106/T 122 —2024 3 a) 按照“成熟一批、公布一批、实施一批”的要求，以《河南省政务服务事项基本目录》为基础， 统一事项名称与编码，编制“一件事一次办”事项目录清单； b) 按照全市一体化和“减环节、减材料、减时限、减跑动”要求，全力推动业务整合优化和流程 再造，全面推行集成服务。 根据事项梳理结果逐项编制办事指南和审批规程，明确“一件事一次办”集成办理中各类情形的 处理环节与要求，保障运行效率。 建立事项动态管理机制，根据政策要求对事项进行动态调整。联办事项具体要素发生变化的，应 及时予以调整。不适宜继续提供办理的“一件事一次办”事项，按程序取消。 各联办事项同一要素内容相同或相似时，应予以合并。 通过并联审批、优化流程等方式，对各联办事项的承诺时限进行整合。 结合实际情况设置办理 形式、办理地点、办理时间、咨询方式、监督投诉方式等要素内容。 8 受理 采用 “一窗受理 ”模式，对来自线上线下各渠道的政务服务 “一件事一次办 ”事项申报诉求进行统一 受理。 需要采集服务对象信息的，应当场完成所有联办事项涉及的信息采集。 向服务对象征询审批结果送达方式，提供窗口取件、邮寄取件 和取件柜自 取等多样服务方式。 受理完成后，及时将申请材料转递至相关审批部门 ，并完成材料归档。 9 结果送达 提供“统一出件”窗口 取件、邮寄取件、取件柜自 取等送达服务。 按照与服务对象约定的方式完成审批结果送达，并按要求做好结果公开。 将所有办理结果一次性送达至服务对象， 涉及证照等类型原件材料的，应 退回至服务对象 ，涉及 电子证照的， 完成信息化推送。 及时通过移动端、短信、电话等服务方式向服务对象发送取件确认提示 。 10 评价改进 主动邀请服务对象进行满意度评价 ，及时通过线上或实体大厅公布评价结果。 政务服务管理部门负责 “一件事一次办 ”事项运行的监督 、评价和改进 工作，“一件事一次办 ”事项 所属部门属于监督范畴。 可采用服务对象评价、管理部门评价或多方评价结合的 方式开展监督 评价，宜按照 GB/T 39735 进行评价 。 可从服务的完备性 、时效性、满意度等方面制定评价指标。 根据监督 评价结果，及时实施纠正或预防措施 ，持续改进服务方式，优化服务流程，提升服务满 意度。