ICS 03.080.99 CCS A 12 4104 平顶山市 地方 标准 DB4104/T 149—2025 居家老年人助急服务规范 2025 - 06 - 23发布 2025 - 07 - 23实施 平顶山市市场监督管理局 发布 DB4104/T 149 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 服务组织 ................................ ................................ ....... 1 服务人员 ................................ ................................ ....... 1 服务设备 ................................ ................................ ....... 2 5 服务流程 ................................ ................................ ........... 2 6 服务内容与要求 ................................ ................................ ..... 2 紧急呼叫 ................................ ................................ ....... 2 入户服务过程中突发事件助急 ................................ ..................... 2 7 服务改进 ................................ ................................ ........... 2 DB4104/T 149 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由平顶山市民政局 提出并归口。 本文件起草单位： 平顶山市民政局、 河南质量工程职业学院、 汝州市济仁养老中心、河南中鸿养老 集团有限公司、郏县四知堂中医院、河南孝之源养老服务有限公司平顶山分公司、河南安泰养老服务有 限公司平顶山分公司、麦斯达夫（山西）集团有限公司。 本文件主要起草人： 张磊、徐东亚、 李华、杜国宝、周灿尧、黄迪雅、余瑞芳、刘秉韶、杨天福、 雷新军、张娟、侯晓婷、武治娇、王超、王钊柱。 DB4104/T 149 —2025 1 居家老年人助急服务规范 1 范围 本文件规定了 居家老年人助急服务 的术语和定义、 基本要求、服务流程 、服务内容与要求、服务 改 进。 本文件适用于 平顶山市 区域内的服务组织为 居家老年人提供的助急服务。 注： 服务组织包括 专业养老服务机构、社区居委会、公益组织等。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 29353 养老机构基本规范 GB 38600 养老机构服务安全基本规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 助急服务 服务组织针对危及老年人生命健康和安全的突发状况提供紧急救援的辅助性活动。 4 基本要求 服务组织 4.1.1 服务组织应符合 GB/T 29353 、GB 38600 的相关规定执行。 4.1.2 服务组织配备的管理人员、客服人员和设备维护人员应与服务业务量相匹配。 4.1.3 呼叫服务系统应具有接入、排队、语音交互、坐席服务和录音功能等。 4.1.4 应制定相应的应急服务管理制度、行为规范及注意事项 等。 4.1.5 应根据老年人的需求制定 服务方案和特殊应急预案 ，包含服务人员、服务时间及地点、服务内 容、服务流程、服务要求。 4.1.6 应对老年人或监护人进行紧 急呼叫设备使用、逃生自救知识的培训，告知老年人呼救流程、发 放救援人及常用联系人联系方式 。 4.1.7 应了解和掌握居家老年人的健康情况和基本情况，并取得其监护人的联系方式。 服务人员 4.2.1 应具备应对突发事件的能力， 定期接受应急救援、应急救护相关技能的培训、演练等 。 4.2.2 应具备救援辅助性的能力。 4.2.3 应熟记医疗急救 120、火警119、公安110等专业救援机构的电话号码。 DB4104/T 149 —2025 2 4.2.4 应熟练掌握处理突发事件的急救知识和技能。 4.2.5 应急服务期间，服务人员应 做好自身安全防护。 服务设备 4.3.1 应配备呼叫设备、消防器材、急救用品等。 4.3.2 应急服务设备和用品应定期进行保养、更新。 5 服务流程 服务流程应包含： a) 接收呼救者预警信息； b) 接通呼救者呼入电话； c) 根据呼救者需求生成派工单； d) 通知服务人员； e) 服务人员实施服务； f) 服务人员完成服务后按要求上报； g) 记录应急服务情况 。 6 服务内容与要求 紧急呼叫 6.1.1 服务组织在工作期间内接受呼救者的呼救信息或发现紧急情况后，应快速确认呼救地点、呼救 人员身份、出现的状况和诉求。 6.1.2 服务人员 应根据突发状况， 立即联系相应医疗、公安、消防、物业等机构。 6.1.3 应协助老年人通知其家属或监护人。 6.1.4 服务人员赴现场 ,在专业救援人员未到来之前对老年人进行安抚并采取相应的 防护措施。 6.1.5 服务人员应配合医疗、公安、消防、物业等机构开展现场应急救援工作。 入户服务过程中突发事件助急 6.2.1 当老年人在入户服务过程中遇到突发安全事件时 ，服务人员应根据状况立即联系相应公安、消 防、物业等机构。 6.2.2 当老年人在服务机构或入户服务过程中突发健康状况时，如 跌倒、噎食和突发疾病等，服务人 员应根据状况，立即联系医疗机构。服务组织应视情况通知家属或监护人。 6.2.3 服务人员应在专业救援人员 抵达之前对老年人进行安抚 ，并采取相应的措施。 6.2.4 救急单位到来后， 服务人员应与其沟通， 告知所掌握的老年人的基本情况、 突发 性事件经过等， 协助救急单位了解基本情况。 7 服务改进 呼救信息响应率应达到 100%。 收集呼救用户反馈意见，综合评估应急服务成效，并及时备案。 DB4104/T 149 —2025 3 对于重大事件， 服务组织 应及时撰写应急服 务情况概要及总结 ，并做好持续改进 工作，提高服务 对象满意度 。