ICS 03.080.30 CCS A 12 4102 开封市 地方标准 DB4102/T 048—2024 4S店汽车消费服务规范 2024 - 06 - 26发布 2024 - 07 - 26实施 开封市市场监督管理局 发布 DB4102/T 048 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 场所要求 ................................ ................................ ........... 2 基本要求 ................................ ................................ ....... 2 停车场 ................................ ................................ ......... 2 展厅 ................................ ................................ ........... 2 售后服务区 ................................ ................................ ..... 2 6 车辆展示 ................................ ................................ ........... 2 7 人员要求 ................................ ................................ ........... 3 基本要求 ................................ ................................ ....... 3 销售人员 ................................ ................................ ....... 3 售后人员 ................................ ................................ ....... 3 8 销售服务 ................................ ................................ ........... 3 基本要求 ................................ ................................ ....... 3 促销活动 ................................ ................................ ....... 3 接待服务 ................................ ................................ ....... 4 产品介绍 ................................ ................................ ....... 4 试乘试驾 ................................ ................................ ....... 4 签订合同 ................................ ................................ ....... 4 代理服务 ................................ ................................ ....... 4 付款和交车 ................................ ................................ ..... 4 消费者档案 ................................ ................................ ..... 5 9 售后服务 ................................ ................................ ........... 5 基本要求 ................................ ................................ ....... 5 售后跟踪 ................................ ................................ ....... 5 到店接待 ................................ ................................ ....... 5 故障确认 ................................ ................................ ....... 6 估算费用 ................................ ................................ ....... 6 制作维修委托书 ................................ ................................ . 6 派工维修 ................................ ................................ ....... 6 完工检验 ................................ ................................ ....... 6 车辆清洗 ................................ ................................ ....... 6 交车 ................................ ................................ .......... 6 DB4102/T 048 —2024 II 结算服务 ................................ ................................ ....... 7 售后档案 ................................ ................................ ....... 7 10 投诉处理 ................................ ................................ ........... 7 11 服务监督和评价改进 ................................ ................................ . 7 DB4102/T 048 —2024 III 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由开封市市场监督管理局 提出并归口。 本文件起草单位： 开封市市场监督管理局专业分局、开封市 汽车服务行业商会、 开封博奥汽车贸 易有限公司、开封蔚蓝新能源汽车销售服务有限公司、开封博翼汽车贸易有限公司、河南郑开之星汽 车销售服务有限公司、开封豫中丰田汽车销售服务有限公司、开封汴德宝汽车销售服务有限公司。 本文件主要起草人： 田风、焦文领、彭广辉、马强、黄建峰、刘晶晶、丁小冰、王重阳、钟蕾、侯 春燕、刘 吉元、李鑫。 DB4102/T 048