ICS 03.220.01 CCS R 00 41 河南省地方标准 DB41/T 611—2024 代替 DB41/T 6 11—2016 高速公路收费服务 2024 - 08 - 26发布 2024 - 11 - 25实施 河南省市场监督管理局 发布 DB41/T 611 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 总则 ................................ ................................ ............... 2 5 基础设施 ................................ ................................ ........... 2 6 设施环境 ................................ ................................ ........... 3 7 收费人员 ................................ ................................ ........... 4 8 服务质量 ................................ ................................ ........... 5 9 服务安全 ................................ ................................ ........... 7 10 收费稽查稽核 ................................ ................................ ...... 9 附录A（规范性） 服务指标计算方法 ................................ .................... 10 附录B（资料性） 服务用语 ................................ ............................ 11 附录C（资料性） 服务礼仪 ................................ ............................ 13 附录D（规范性） 投诉处理流程 ................................ ........................ 15 DB41/T 611 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替 DB41/T 611 —2016《高速公路收费服务》，与 DB41/T 611 —2016相比，除 结构调整和编 辑性改动 外，主要技术变化如下： a) 删除了“组织”、“收费中心”、“收费分中心”的术语和定义（见 2016年版的3.1、3.5、 3.6）； b) 更改了“收费广场”的要求（见 5.1，2016年版的5.1）； c) 更改了“收费车道宽度”的要求（见 5.2.2，2016年版的5.2.2）； d) 更改了“超宽车道的宽度”的要求（见 5.2.3，2016年版的5.2.3）； e) 更改了“ ETC车道的设置”的要求（见 5.2.4，2016年版的5.2.4）； f) 增加了“入口称重车道”的要求（见 5.2.5）； g) 将“MTC方式”更改为“ MTC/ETC混合方式”（见 5.3.2，2016年版的5.3.2）； h) 增加了“ ETC门架”的要求（见 5.6）； i) 增加了设置“绿色通道标志”的要求（见 5.7.6） j) 增加了“查验点”的要求（见 5.8）； k) 更改了“车道 设施”的种类（见 6.1.1,2016 年版的6.1.1） l) 更改了“车辆检测装置”的要求（见 6.1.5，2016年版的6.1.5）； m) 更改了“公告牌”的要求（见 6.6.2，2016年版的6.6.2）； n) 增加了“政策公示牌”的要求（见 6.6.3）； o) 删除了“ MTC方式”和“ ETC方式”的服务质量要求（见 2016年版的8.1和8.2）； p) 增加了“收费车道开启”和“出入口收费人员操作”的要求（见 8.1和8.2）； q) 更改了“特殊情况车辆操作”的要求（见 8.3，2016年版的8.1.6）； r) 增加了“收费系统”的要求（见 8.4）； s) 更改了“监控录像信息保存时间”的要求（见 8.10.4，2016年版的8.8.4）； t) 将“收费稽查”更改为“收费稽查稽核”（见 10，2016年版的10）； u) 更改了“稽查率”的要求（见 10.2.3，2016年版的10.2.3）； v) 更改了“投诉处理流程”（见附录 D，2016年版的附录 D）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由河南省交通运输厅提出并归口。 本文件起草单位：河南交通投资集团有限公司、河南省区域合作中心、河南省高速 公路联网管理中 心、河南中原高速公路股份有限公司。 本文件主要起草人 ：付磊、苏凯、陈淼、孙小方、李志渊、孙琪博、关济民、郭恺、金娟、翟晓丹、 宋涛、丁振文、李涛、王涛。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况 为： ——2009年首次发布为 DB41/T 611 —2009，2016年第一次修订； ——本次为第二次修订。 DB41/T 611 —2024 1 高速公路收费服务 1 范围 本文件规定了高速公路收费服务的术语和定义、总则、基础设施、 设施环境、收费人员、服务质量 服务安全和收费稽查稽核。 本文件适用于高速公路的收费服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5768.1 道路交通标志和标线 第1部分：总则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 16311 道路交通标线质量要求和检测方法 GB/T 19001 质量管理体 系 要求 GB/T 24719 公路收费亭 GB/T 24968 公路收费车道控制机 GB/T 24969 公路照明技术条件 GB/T 24973 —2023 收费用栏杆 DB41/T 610 —2024 高速公路收费人员操作规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 收费服务组织 提供高速公路收费服务的组织。 3.2 人工收费（ MTC） 由人工进行收费操作，计算机系统对车道设备进行控制，并对收费数据进行自动统计管理的收费方 式。 3.3 全自动电子收费（ ETC） 在无人值守的收费车道，应用无线电射频识别及计算机等技术自动完成对通过车辆的识别、收费操 作、车道设备控制和收费数据处理的收费方式，也称为全自动电子收费方式、不停车收费方式。 DB41/T 611 —2024 2 3.4 收费站 负责高速公路出入口收费、服务、管理等运营业务的基层单位。 4 总则 基本要求 4.1 4.1.1 收费服务组织应执行各项收费政策，按规定做好高速公路收费、稽查稽核、管理等工作。 4.1.2 收费服务组织应以安全、快捷、文明为目标，为司乘人员提供持续改进的服务。 4.1.3 收费服务组织应为司乘人员提供完善的服务设施和环境。 4.1.4 收费服务组织应为司乘人员提供及时、有效的高速公路路况及相关信息服务。 服务管理 4.2 4.2.1 收费服务组织应制定相应的规章制度、收费作业程序，按 GB/T 19001 的要求建立服务质量管理 体系。 4.2.2 收费服务组织应建立和完善收费稽查稽核制度和工作体系，定期或不定期对管辖的收费站进行 检查，并参加上级单位组织的高速公路稽查稽核。 4.2.3 收费服务组织应对新入职收费人员